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大客戶超級(jí)溝通技巧

課程背景：
在日常銷售中，很多客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到如下問題和困惑：
-有效商機(jī)不足
-很難約到客戶（經(jīng)銷商），特別是高層
-見客戶不知道說什么
-把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么
-客戶總說沒需求、不需要我們的產(chǎn)品
-客戶不著急，總立不了項(xiàng)，立了項(xiàng)也遲遲不決策
-項(xiàng)目進(jìn)度緩慢，無法按計(jì)劃推進(jìn)
-我們認(rèn)為方案很有價(jià)值，客戶卻不這么認(rèn)為，怎么樣才能讓客戶認(rèn)可我們的價(jià)值
-如何清晰地告訴客戶我們的優(yōu)勢(shì)
-如何控制項(xiàng)目進(jìn)程和經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶跟著我們走
-對(duì)手惡性競(jìng)爭(zhēng)報(bào)低價(jià)怎么辦
-客戶到底為什么買東西，依據(jù)什么做決策呢
-怎么樣讓客戶看我不像個(gè)光想掙他們錢的銷售
銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對(duì)面的有效拜訪構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有見面，彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶才會(huì)購(gòu)買。
客戶的購(gòu)買是客戶自己做出決定的過程，客戶購(gòu)買一定有他自己希望解決或達(dá)成的目的?？蛻糁魂P(guān)注他自己認(rèn)為重要的事情，而并不是產(chǎn)品或方案本身，更不是銷售人員種種套近乎的行為。
在客戶的采購(gòu)過程中，誰忽略了客戶頭腦中的認(rèn)知和想法，誰就在和客戶進(jìn)行抗?fàn)帯?br /> 如果銷售人員無視客戶意識(shí)之中的真實(shí)想法，而一味地介紹自己的產(chǎn)品或公司，或自以為知道地判斷客戶的想法，那對(duì)客戶來講就是一種“采購(gòu)權(quán)和選擇權(quán)的剝奪”，客戶會(huì)視為對(duì)他們的侵害。
一名出色的銷售，要學(xué)會(huì)抑制自己說話的沖動(dòng)、思考的沖動(dòng)、人性本能的沖動(dòng)，去迎合客戶的想法。所以，銷售不僅是一門行為學(xué)，更是一門邏輯學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)。
信任五環(huán)主要針對(duì)講述局勢(shì)分析和策略制定之后，如何在客戶拜訪中了解客戶的真實(shí)想法和客戶成共識(shí)、獲得客戶行動(dòng)承諾的銷售拜訪技巧類課程。“信任五環(huán)”主要是在拜訪過程中的“拜訪準(zhǔn)備、了解概念、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、獲得承諾、拜訪評(píng)估”等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這五環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，步步緊逼，不僅深入體現(xiàn)和詮釋了以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，全面總結(jié)了“關(guān)注客戶思維”的銷售技巧，更是對(duì)人性的一種思考。

課程收益：
《信任五環(huán)》是基于*專業(yè)營(yíng)銷理論、結(jié)合國(guó)內(nèi)具體實(shí)際而開發(fā)、面向銷售人員專業(yè)技能的精品課程
● 重點(diǎn)幫助銷售人員建立基于客戶業(yè)務(wù)需求及個(gè)人態(tài)度認(rèn)知的溝通、與客戶共同制定方案、獲得客戶自發(fā)的行動(dòng)承諾的專業(yè)能力。
● 課程覆蓋銷售行動(dòng)規(guī)劃、有效約見、了解概念、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、獲得承諾、處理疑慮、總結(jié)評(píng)估，以及在整個(gè)過程如何積累客戶的信任等。
● 該課程不僅在深厚的心理學(xué)和意識(shí)思維邏輯學(xué)基礎(chǔ)上可以參透銷售本質(zhì)， 更是一門簡(jiǎn)潔實(shí)用、當(dāng)天就能輕松上手、付諸行動(dòng)就能立即見效的實(shí)用課程。

課程對(duì)象：銷售人員、客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理（對(duì)經(jīng)銷商）、售前顧問、銷售總監(jiān)，也可作為總經(jīng)理、專家、顧問、客服等崗位推薦課程

課程大綱
第一環(huán)：拜訪準(zhǔn)備
一、闡述并列舉客戶的認(rèn)知與期望
客戶購(gòu)買邏輯：冰山模型
1、發(fā)散、收斂、決策
視頻：小楊拜訪老宋
看視頻，討論2分鐘：
1）小楊都做了哪些準(zhǔn)備？
2）你覺得小楊準(zhǔn)備的怎么樣？
二、闡述行動(dòng)承諾并制定*與最小行動(dòng)承諾
1、單一銷售目標(biāo)SSO
2、行動(dòng)承諾概念
3、辯別正假承諾
4、如何制定行動(dòng)承諾
互動(dòng)：學(xué)會(huì)制定客戶的行動(dòng)承諾
三、闡述有效理由并用 PPP 制定約見理由
1、客戶預(yù)約
2、3P結(jié)構(gòu)：目的、流程、利益
互動(dòng)：小組討論、模擬演練用PPPTA有效邀約客戶

第二環(huán)：了解客戶需求
一、認(rèn)識(shí)提問內(nèi)容與形式的重要性
1、制定未知信息清單
2、為推薦產(chǎn)品應(yīng)問客戶哪些問題
3、問題優(yōu)先順序
二、應(yīng)用四類提問句式編寫四類問句
1、暖場(chǎng)類問題：拉近關(guān)系
2、確認(rèn)類問題：信息對(duì)等
3、信息類問題：現(xiàn)狀處境
4、期望類問題：態(tài)度想法
三、認(rèn)識(shí)有效提問和傾聽的重要性
1、傾聽心態(tài)準(zhǔn)備
2、傾聽之肢體語言
3、應(yīng)用傾聽技巧及黃金靜默技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)之前選擇的客戶和《未知信息清單》，準(zhǔn)備問題清單。

第三環(huán)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，加大產(chǎn)品吸引力
一、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷售中的重要性
——決策基于差異：因相同接受你，因不同選擇你
二、講述差異優(yōu)勢(shì)WSH模型
三、三種講解方式
1、優(yōu)勢(shì)如何呈現(xiàn)：轉(zhuǎn)化應(yīng)用場(chǎng)景
模型：FABE：理性分析
2、特點(diǎn)、好處、利益如何影響客戶
模型：SPAR呈現(xiàn)方法：感性決策
情景、角色、行為、效果
互動(dòng)：小組討論、模擬演練軟件產(chǎn)品的話術(shù)模型
視頻：小楊拜訪魏部長(zhǎng)
看視頻，討論3分鐘：
1）小楊這次有了哪些具體進(jìn)步？
2）小楊了解到魏部長(zhǎng)哪些認(rèn)知期望？
3）小楊是如何處理的，效果如何？
實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合自己產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)者與客戶認(rèn)知與期望，制定《差異優(yōu)勢(shì)表》。

第四環(huán)：獲得承諾，處理客戶異議
一、應(yīng)用獲得客戶行動(dòng)承諾的承諾類問題
1、承諾類問題使用時(shí)機(jī)
2、學(xué)會(huì)問承諾類問題
二、客戶有顧慮的表現(xiàn)
1、顧慮產(chǎn)生的原因
2、顧慮與異議的區(qū)別
3、學(xué)會(huì)問顧慮類的問題
三、處理顧慮與異議
1、處理顧慮和異議：LSC-CC模型
2、總結(jié)確認(rèn)5步法
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)所選客戶，針對(duì)某一特定異議進(jìn)行化解，并請(qǐng)求行動(dòng)承諾

第五環(huán)：拜訪評(píng)估，取得客戶信任
一、通過問題清單評(píng)估拜訪效果
1、銷售拜訪計(jì)劃表
2、拜訪評(píng)估維度
討論：銷售如何贏得客戶信任？
二、闡述客戶信任與不信任的表現(xiàn)
1、阻礙銷售的真正原因：缺乏信任
2、客戶會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人而不選擇產(chǎn)品
3、判斷贏得客戶信任的方法
三、闡述贏得客戶信任的主要途徑和方法
1、信任=為對(duì)方著想+善于溝通+有能力
2、銷售信任柱：形象、能力、共通點(diǎn)、誠(chéng)懇
3、信任的來源：聲譽(yù)、介紹人、自己
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)?jiān)u估該客戶對(duì)我們的信任程度

大客戶超級(jí)溝通技巧