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服務(wù)營銷變革培訓(xùn)

課程背景
呼叫中心轉(zhuǎn)型，從成本中心走向利潤與價值中心，是多數(shù)呼叫中心時刻不敢忘的戰(zhàn)略任務(wù)，但經(jīng)歷了20年呼叫中心的發(fā)展，盡管不少呼叫中心已經(jīng)開展了呼入的服務(wù)營銷，但人工語音座席在服務(wù)的過程中，要找尋到客戶潛在的商機(jī)，從客戶呼入時的原有服務(wù)訴求，能成功引導(dǎo)到公司產(chǎn)品的購買，這對語音客服代表、甚至對呼叫中心本身，都是一個相當(dāng)艱難的任務(wù)。
智能機(jī)器人的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的服務(wù)營銷產(chǎn)生了巨大的沖擊，越來越多的企業(yè)出現(xiàn)了成功的案例，智能機(jī)器人的營銷業(yè)績屢創(chuàng)新高，甚至打敗了傳統(tǒng)的真人銷售，為智能營銷的發(fā)展勾勒出了令人極度振奮的前景。
此次課程是由呼叫中心權(quán)威講師許乃威老師，以行業(yè)成功案例為藍(lán)圖，精心打造出的一堂精品課，課程內(nèi)容記錄了呼叫中心行業(yè)一年多來在智能營銷跌宕起伏的精彩歷程，為行業(yè)首發(fā)，相信對有志于服務(wù)營銷、智能營銷的工作者，會有不小的啟發(fā)與幫助。

課程大綱
第一篇顛峰對決─機(jī)器人勝出！
-智能機(jī)器人銷售*小安的傳奇之路
-18年的首次對決
-19年的二次對決
-21年的顛峰對決
-傳奇對決給呼叫中心行業(yè)的啟發(fā)
-智能營銷成為行業(yè)趨勢
-從成本中心走向利潤價值中心
-機(jī)器人不僅能直接銷售，也可以賦能傳統(tǒng)人工

第二篇從小安看呼叫中心行業(yè)發(fā)展
-呼叫中心3大趨勢
-客戶來話從語音轉(zhuǎn)向文本
-從文本轉(zhuǎn)向人工智能
-從智能服務(wù)走向智能營銷
-語音銷售與文本銷售的優(yōu)劣差異
-語音溝通是直線單一、單一媒介、斷點(diǎn)式、壓迫式
-文本溝通是多路齊發(fā)、多種媒介、伴隨式、背景式
-從觸點(diǎn)營銷看差異：語音單觸點(diǎn)VS文本多觸點(diǎn)
-文本銷售更貼近互聯(lián)網(wǎng)使用的體驗(yàn)感受
-為何文本小安完勝語音小安
-語音小安的局限：只能服務(wù)結(jié)束時壓迫式介入營銷
-文本小安凸顯觸點(diǎn)營銷的優(yōu)勢：溝通周期內(nèi)多次背景式觸達(dá)營銷
-語音機(jī)器人與文本機(jī)器人的發(fā)展定位
-文本機(jī)器人定位：全業(yè)務(wù)全方位服務(wù)
-語音機(jī)器人定位：特殊用途的人工輔助服務(wù)

第三篇文本機(jī)器人打敗真人銷售的三大關(guān)鍵
-文本機(jī)器人的成功部署
-在線客服的部署
-在線客服的引流
-文本機(jī)器人的導(dǎo)入
-觸點(diǎn)營銷的有效實(shí)施
-溝通周期內(nèi)觸點(diǎn)地圖的全貌繪制
-觸點(diǎn)營銷的有效規(guī)劃與實(shí)施
-服務(wù)營銷常見的7大觸點(diǎn)
導(dǎo)：接觸開始的觸點(diǎn)
引：猜你所想，進(jìn)行引導(dǎo)
互：互動過程引發(fā)的觸點(diǎn)
需：定位出客戶需求時的觸點(diǎn)
尾：服務(wù)結(jié)束前的觸點(diǎn)
補(bǔ)：產(chǎn)生服務(wù)斷點(diǎn)時，進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)的觸點(diǎn)
聯(lián)：由線上引發(fā)線下、服務(wù)引發(fā)銷售的觸點(diǎn)
-客戶畫像與千人千面的客戶數(shù)據(jù)運(yùn)用
-抖音成功的關(guān)鍵：猜你所想
-把服務(wù)營銷當(dāng)作抖音來做
-客戶信息的有效收集
-基于客戶標(biāo)簽的信息推送

第四篇智能營銷體系建設(shè)的四大步驟
-開展文本客服渠道
-團(tuán)隊搭建
-系統(tǒng)建設(shè)
-績效管理
-文本客服渠道引流
-流量源頭分析
-引流策略制定
-引流效果評估與改善
-文本機(jī)器人導(dǎo)入與建設(shè)
-智能服務(wù)體系搭建
-智能管理團(tuán)隊建設(shè)
-智能知識庫建設(shè)
-智能系統(tǒng)建設(shè)
-千人千面、猜你所想
-客戶標(biāo)簽定義與收集
-客戶需求與客戶標(biāo)簽的定位分析
-猜你所想的流程設(shè)計
-觸點(diǎn)營銷的信息推送

服務(wù)營銷變革培訓(xùn)