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營銷角色分析

課程對象
網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程背景：
作為個金業(yè)務(wù)營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶各種各樣的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總是這么說，然后拒絕購買；
“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時間的時候就過來買”——結(jié)果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買；
“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；
客戶總是堅持自己的意見和想法，處理異議難免會形成爭辯，可一出現(xiàn)爭辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了

課程大綱：
第一章：分析導(dǎo)入篇
一、知己——為什么營銷工作這般艱難
反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？
1、我們競爭對手是誰？
2、個金業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
案例分析：“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
“推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3、金融顧問角色的特征
基于客戶的金融現(xiàn)狀與實際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點咨詢產(chǎn)品的客戶”
時刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當(dāng)我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析：“當(dāng)我們面對他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財產(chǎn)品”
4、客戶到底在拒絕什么
案例分析：“理財經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5、如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機
視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié)：我今后的工作該如何定位？
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、 客戶的終身價值與成交價值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“1500萬的躉交保單，來的就是這么自然”
2、客戶的理財行為分析
3、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價值與專業(yè)價值
討論：客戶需要銀行帶來什么？
5、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

第二章：面談實戰(zhàn)技巧篇
一、銷售是可以設(shè)計的——客戶面談準(zhǔn)備
反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？
1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財需求分析
案例分析：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備（人民幣理財、基金定投、銀保等）
案例分析：“溫州動車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
改進：今后我會怎么做？
二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白
反思：我之前是怎么做面談開場的？
1、開場白的三大忌諱與三大目標(biāo)
視頻研討：神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點
話術(shù)示例：客戶感知非常棒的開場白
3、顧問式開場白的腳本策劃
實戰(zhàn)演練：貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住
三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1、需求探尋行為與銷售動機的關(guān)系
2、個人理財客戶的典型需求
工具導(dǎo)入：《“牧之牌”客戶理財生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3、顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問式需求探尋流程四步走
案例分析：一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財
5、需求探尋的腳本策劃
案例分析：客戶主動需求的陷阱
討論：如何識別客戶對具體理財產(chǎn)品的評估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
實戰(zhàn)演練：對銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計
3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
話術(shù)示例：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
練習(xí)與話術(shù)提煉：“基金定投”FABE呈現(xiàn)
五、讓成交成為必然——交易促成技巧
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
討論：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2、成交的潛在好時機——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
實戰(zhàn)演練：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險？
實戰(zhàn)演練：客戶想買，但表示要跟家人商量？
六、后續(xù)跟進
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進的？
1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
案例觀摩：寫給高端客戶的一封信
實戰(zhàn)演練：成功營銷的客戶該如何跟進？
4、如何收集客戶的意見，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進的“3個1”工程

第三章：互動總結(jié)篇
師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

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