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VIP維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹課程

課程背景：
所有的營銷專家都認(rèn)為，開發(fā)陌生客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升？如何培育老客戶的忠誠度增加復(fù)購？如何讓老客戶樂于轉(zhuǎn)介紹？老客戶的維護(hù)不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護(hù)管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護(hù)系統(tǒng)和流程！

課程收益：
● 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法
● 建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧
● 避免終端VIP流失和增加VIP轉(zhuǎn)介紹

課程對象：客服專員、導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、加盟商以及終端相關(guān)人員

課程大綱
導(dǎo)引：終端VIP管理主要問題與應(yīng)對
1、為什么客戶對你的一些服務(wù)很反感，更別提轉(zhuǎn)介紹了
1）新零售時代顧客需求趨勢分析
2）如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式
3）90%的終端人員對VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū) 
4）VIP服務(wù)“三宗罪”
2、從陌生客戶到轉(zhuǎn)介紹需要突破的“三道防線”
實(shí)用工具：《哈佛商業(yè)評論顧客關(guān)系矩陣》
案例分析：南京一家店為什么能做到復(fù)購率80%
落地行動：VIP開發(fā)管理最重要的3要素

第一講：顧客信息收集與管理
一、顧客信息不完整不準(zhǔn)確，怎么做維護(hù)
二、3大途徑獲取顧客準(zhǔn)確信息
三、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理
1、基本信息收集與應(yīng)用分析
2、個性信息收集與應(yīng)用分析
3、識別出最有可能轉(zhuǎn)介紹的客戶
4、喜好信息收集與應(yīng)用分析
5、篩選出后續(xù)顧客服務(wù)的精準(zhǔn)切入點(diǎn)
6、消費(fèi)信息收集與應(yīng)用分析
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
四、獲取顧客私隱信息3個技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
落地工具：客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容表

第二講：顧客分級分類與建立聯(lián)系
一、VIP客戶服務(wù)的第一個關(guān)鍵時刻*
1、如何讓顧客記住你
2、營造完美第一印象的五有法則
二、分級管理常見的誤區(qū)與應(yīng)對技巧
——VIP卡的分級標(biāo)準(zhǔn)
工具表格：不同行業(yè)類別的VIP差異分級管理
三、VIP管理技巧——4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧
1、找準(zhǔn)核心顧客增加客單價
2、找準(zhǔn)影響力中心客戶增加轉(zhuǎn)介紹
3、如何快速有效分析出睡眠顧客
4、喚醒睡眠顧客的策略與方法
四、實(shí)戰(zhàn)技巧——VIP權(quán)益設(shè)計3原則（此內(nèi)容僅供加盟商等企業(yè)決策者選擇）
——如何設(shè)計顧客升級標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：權(quán)益設(shè)計成果案例分享
落地工具：影響力中心客戶篩選的3個標(biāo)簽
落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：關(guān)系互動強(qiáng)化與精準(zhǔn)服務(wù)
一、客戶轉(zhuǎn)介紹的兩大要點(diǎn)：人情+特權(quán)
二、老客戶維護(hù)的兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動與強(qiáng)化
三、關(guān)系互動的4大策略與實(shí)施技巧
現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計你的免費(fèi)策略
1、創(chuàng)新設(shè)計——如何設(shè)計價值策略讓顧客重視VIP資格
現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計感動策略服務(wù)流程
2、創(chuàng)新設(shè)計——如何讓顧客下次購買時首先想到你
3、機(jī)會植入——如何創(chuàng)造顧客下次購買機(jī)會
四、VIP維護(hù)管理的3大難點(diǎn)
1、時機(jī)把握
2、理由設(shè)計
3、話術(shù)開發(fā)
工具模板：365互動策略階段流程表
1）如何創(chuàng)造合理機(jī)會互動和強(qiáng)化關(guān)系
現(xiàn)場實(shí)操：VIP3+1回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計
話術(shù)模板：當(dāng)天短信模板與設(shè)計技巧
話術(shù)模板：第二個短信模板與設(shè)計技巧
話術(shù)模板：第三個短信模板與設(shè)計技巧
2）VIP電話回訪的技巧
工具模板：回訪電話常見場景應(yīng)對模板和話術(shù)
五、顧客互動強(qiáng)化三大禁忌
1、朋友圈互動禁忌和技巧
2、如何經(jīng)營有情懷的朋友圈
工具表格：朋友圈時段運(yùn)營
工具模板：關(guān)系互動的話題、時間和頻次
落地工具：客戶專屬日服務(wù)表
落地工具：服務(wù)信息\\短信話術(shù)模板
落地工具：朋友圈信息內(nèi)容參考表
落地實(shí)操：設(shè)計服務(wù)策略現(xiàn)場研討實(shí)操
落地實(shí)操：服務(wù)案例現(xiàn)場研討實(shí)操

第四講：客戶邀約和增加轉(zhuǎn)介紹
一、為什么你的邀約率不高
1、VIP促銷短信為什么無效
*工具：讓你的邀約成功率提升50%
2、3步邀約重要客戶
二、為什么客戶來了也達(dá)不到復(fù)購計劃
視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示
1、客戶到店后你需要做好的3件 “大事”
2、如何提升VIP客單價有不會引起顧客反感
3、不同類型顧客的服務(wù)與成交技巧
三、讓顧客輕松轉(zhuǎn)介紹
1、顧客轉(zhuǎn)介紹的3大核心動力
2、實(shí)戰(zhàn)技巧——4類愿意轉(zhuǎn)介紹顧客的服務(wù)策略與技巧
3、什么時候讓顧客轉(zhuǎn)介紹比較好
4、抓住顧客轉(zhuǎn)介紹4大時機(jī)
實(shí)操工具：轉(zhuǎn)介紹開發(fā)5步曲
5、如何設(shè)計讓顧客轉(zhuǎn)介紹覺得簡單又有成就感
案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣
話術(shù)模板：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板
落地工具：邀約電話話術(shù)與設(shè)計技巧
落地實(shí)操：設(shè)計你的顧客轉(zhuǎn)介紹情感賬戶
落地工具：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板

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