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大堂經(jīng)理管理學習

課程對象：
銀行行長、經(jīng)理人
一線營銷、客服崗位員工

課程收益：
通過學習，使學員掌握銀行大堂經(jīng)理的角色、素質要求，掌握現(xiàn)場服務和現(xiàn)場營銷技巧等。

授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動，多種手段有機融合
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

課程大綱：
第一講 大堂經(jīng)理角色定位
一 大堂經(jīng)理主要作用與表現(xiàn)
二 大堂經(jīng)理主要角色
1外部服務角色
業(yè)務咨詢
客戶分流
業(yè)務指導
調解爭議
產(chǎn)品銷售
維護客戶
拓展客戶
2內部服務管理角色
組織協(xié)調
服務指導
服務評估
滿意度調查
處理解決服務問題

第二講 大堂經(jīng)理的職業(yè)化
一 標準的禮儀形象
1儀容
2著裝
二 標準的禮儀形態(tài)
1表情
2站姿、坐姿、行資、手勢
3名片禮儀
4握手禮儀
5交談禮儀
三 標準的服務用語
四 專業(yè)的服務技巧
1掌握銀行專業(yè)知識
2溝通技巧
3產(chǎn)品說明技巧
4投訴處理技巧
五 大堂經(jīng)理品格素養(yǎng)
1主動
2熱情
3責任
4協(xié)作

第三講 大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務技巧
一 營業(yè)廳現(xiàn)場服務要素
1人員
2設施
3環(huán)境
4流程
二 銀行現(xiàn)場服務主要問題
三 銀行現(xiàn)場服務發(fā)展趨勢
四 客戶如何評價銀行
1客戶的期望值
2客戶的感知
3客戶評價銀行的五個維度
誠信度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應度
五 大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務五大準則
1快速
2熱情
3站在客戶立場
4讓客戶滿意
5個性化
六 大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務循環(huán)與標準
1迎接客戶的技巧
2了解客戶需求的技巧
3滿足客戶需求的技巧
4維護客戶的技巧

第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理
一 如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧
1訓練內容
2訓練方法
3服務評估
二 大堂經(jīng)理服務考評方法
三 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題
1發(fā)現(xiàn)問題的方法
2改善問題的技巧
四 大堂經(jīng)理如何處理突發(fā)事件
五 營業(yè)大廳環(huán)境管理

第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧
一 客戶營銷的正確觀念
二 客戶營銷的過程和關鍵點控制
1營銷準備
2如何確定和發(fā)展目標客戶
3接近客戶技巧
4如何了解客戶需求
5金融產(chǎn)品的介紹推薦技巧
6如何處理客戶異議
7促成合作的技巧
三 客戶維護與追蹤

大堂經(jīng)理管理學習