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銀行客戶經理的學習

培訓對象： 
行長、銀行理財（銷售）經理團隊及全體員工

課程介紹：
客戶經理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業(yè)務素質和個人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識，如何在激烈的銀行業(yè)務競爭中取勝，有效實現(xiàn)銷售目標，達成銀行經營業(yè)績，全員學會主動營銷是關鍵。但在網點管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1、服務人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售
2、服務人員不知道如何去發(fā)現(xiàn)目標，找到高端客戶
3、服務人員不善于了解客戶需求，產品推薦比較盲目
4、服務人員介紹的產品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶
5、服務人員對于客戶提出的疑義不知道如何應對
6、服務人員不善于做現(xiàn)場促成
7、服務人員不善于做客戶追蹤
8、服務人員銷售業(yè)績不佳

課程大綱：
第一章：我是誰？做什么？怎么做？
一、你喜歡做銷售嗎？
二、你的目標（人生/職業(yè)）是什么？
三、 “專業(yè)”、“專家”
四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用
五、SMART目標
六、經驗分享：個人目標的設定

第二章：金牌客戶經理塑造
一、“良師益友“——行為習慣
1>善于計劃的習慣
2>堅持學習的習慣
3>勤于思考的習慣
4>珍惜時間的習慣
5>團結協(xié)作的習慣
6>及時總結的習慣
二、“諸葛孔明“——知識結構
1>國際國內時政知識
2>市場和客戶知識
3>銀行和產品知識
4>綜合金融知識
5>法律法規(guī)知識
三、“技高一籌“——綜合能力
1>敏銳的洞察能力
2>嫻熟的社交能力
3>機警的應變能力
4>得體的表達能力
四、“彬彬有禮“——職業(yè)形象塑造
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標準
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>言語要和諧
8>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：轉型中的銀行業(yè)邁入服務營銷時代
一、國內銀行業(yè)存在的形式與轉型模式
1>大型國有股份制商業(yè)銀行
2>股份制商業(yè)銀行
3>城市商業(yè)銀行
4>中國郵政儲蓄銀行
5>農村信用社
6>外資銀行
7>村鎮(zhèn)銀行
二、銀行邁入服務營銷轉型時代
1>基本點：儲蓄結算業(yè)務
2>延伸點：各類銀行卡業(yè)務
3>立足點：個人貸款業(yè)務
4>交叉點：個人理財業(yè)務
5>虛擬點：電子銀行服務

第四章：銀行潛在客戶開發(fā)技巧
一、 “天龍八部“——客戶開發(fā)
1>甄選目標客戶
2>拜訪準備
3>接近客戶建立信任
4>溝通并發(fā)掘客戶需求
5>產品價值呈現(xiàn)
6>異議處理
7>締結成交
8>優(yōu)化客戶關系
二、“六脈神劍“——甄選客戶
   1>內部挖掘
2>外部發(fā)掘
3>人脈拓展
4>陌拜拓展
5>結盟拓展
6>網絡拓展
三、甄選潛在客戶金牌MAN法則
1>Money
2>Authority
3>Need
四、拜訪客戶前必須做哪些準備
1>形象準備
2>心態(tài)準備
3>銷售工具準備
4>客戶信息準備……
五、接近客戶的細節(jié)和技巧
1>電話預約
2>郵件/信函
3>直接陌拜
4>走進社區(qū)
5>客戶沙龍……
案例：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
六、洞悉客戶心理需求
1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2>四大客戶性格分析
3>十大客戶購買心理分析
七、我們?yōu)殂y行客戶提供什么
1>儲蓄結算業(yè)務
2>銀行卡業(yè)務
3>個人貸款業(yè)務
4>個人理財業(yè)務
5>電子銀行業(yè)務
話術：不同業(yè)務的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析
八、產品價值呈現(xiàn)于營銷技巧
1>活化演示VS體驗營銷
2>銀行產品推銷技巧
①直接推銷
②引導式推銷
③一對一推銷
④廣告式推銷
⑤促銷
3>銀行產品分類及銷售技巧
①個人理財業(yè)務推銷技巧
②個人消費信貸業(yè)務營銷技巧
③公司業(yè)務營銷技巧
④銀行卡業(yè)務營銷技巧
練習：利益展示的FABE法則
九、如何處理銀行客戶異議
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
十、如何做好踢好臨門一腳
1>投石問路法
2>利益綜述法
3>案例成交法
4>假定成交法……

第五章、銀行顧問式銷售技巧（*）
一、無中生有：隱含需求→明確需求
二、瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
三、打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
四、欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
五、反客為主：需求Vs利益問題實戰(zhàn)演練
案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

銀行客戶經理的學習