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學習服務營銷流程

培訓方式：
案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思

課程大綱：
第一部分服務禮儀規(guī)范——知行合一
一從滿意到忠誠的“服務意識”
1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”？
2 實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二展現專業(yè)的服務禮儀規(guī)范
用心服務每一位客戶——“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施
1 服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
2 服務著裝
一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
服務管理層的商務形象禁忌、指導
3 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：
男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
女士蹲姿練習
引領客戶或領導的各種走位規(guī)則與應變
4 服務中的主要身體姿態(tài)訓練
服務者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
“開放的”身體語言如何構成現場練習、糾正不良習慣
面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

第二部分銀行網點服務營銷流程規(guī)范
一 柜員服務營銷七步曲
舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷（巧推薦）、提醒遞、目相送
二 主動挖掘客戶、引導客戶需求技巧
1 學會有效傾聽客戶需求
2 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
3 談話中的曲線救國方案
4 準確定位顧客的性格類型
5 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
6 從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
7 溝通中的要素及隱患防范
8 “三心二意”在交流中的妙用
9 說服技巧在引導客戶需求中的運用
10 張弛有度地處理客戶拒絕
三 大堂經理服務營銷流程規(guī)范
1 大堂經理的崗位職責：環(huán)境管理、分流引導、識別推薦、指導使用、咨詢營銷、維持秩序、督導糾正、檢查指導、信息反饋、定期報告
2 大堂經理四項能力：服務規(guī)范、現場管理、業(yè)務處理、主動營銷
3 大堂經理客戶服務工作流程及規(guī)范：站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送
4 面對面營銷六步驟
不打無準備的仗——準備
讓顧客喜歡你——建立信任
我能幫您做什么——了解顧客的需求
顧客一般會挑剔——異議的有效處理
建立長期服務關系——成交的藝術
銷售是服務的開始——售后服務
5 客戶投訴處理技巧
抱怨與投訴種類及對應策略
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

第三部分銀行金融業(yè)務基礎知識
1 存款業(yè)務
2 貸款業(yè)務
3 結算、代理及托管業(yè)務
4 銀行卡業(yè)務
5 理財與同業(yè)業(yè)務

學習服務營銷流程