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課程背景：

在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)是受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶(hù)的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)感知，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。

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課程收益：

明確客戶(hù)服務(wù)的重要性，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；

打造服務(wù)觸點(diǎn)，廳堂體驗(yàn)升級(jí)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度；

從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；

強(qiáng)化消保意識(shí)，梳理客戶(hù)投訴處理流程，提升投訴處理技巧；

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、綜服經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等廳堂相關(guān)人員

課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H

課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)等

 

課程大綱：

第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值

一、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)：人工VS智能柜

廳堂人員角色的定位

【媒體事件】公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

【視頻案例】銀行服務(wù)探索得與失：客戶(hù)到底要什么？

【小組研討】客戶(hù)為什么選擇我們？

二、從客戶(hù)消費(fèi)視角看銀行服務(wù)

1、客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)前的期待VS客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后的體驗(yàn)感知

2、【案例解析】廳堂服務(wù)觸點(diǎn)打造

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度生發(fā)忠誠(chéng)度

1、忠誠(chéng)度上升帶來(lái)的三大效應(yīng)

2、【案例解析】依戀是服務(wù)的最高境界

 

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源頭：“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念

一、 物隨心轉(zhuǎn)，境由心生

【案例解析】警惕銀行職員職場(chǎng)病

【頭腦風(fēng)暴】轉(zhuǎn)型期，我們的角色定位？

【媒體聲音】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋與踐行

二、 利他思維，服務(wù)制勝

【案例解析】用善意激發(fā)善意，不營(yíng)自銷(xiāo)

【互動(dòng)分享】服務(wù)是銀行差異化競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶

適老化服務(wù)升級(jí)

適老服務(wù)規(guī)范的七個(gè)場(chǎng)景及服務(wù)要點(diǎn)

適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的多維塑造及服務(wù)創(chuàng)新案例

【案例分享】與老年客戶(hù)的那些感動(dòng)瞬間

 

第三篇：廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：高情商技能的提升 

一、 性格分析與應(yīng)用

客戶(hù)性格分類(lèi)

如何通過(guò)行為和語(yǔ)言，判定客戶(hù)性格

不同性格客戶(hù)的溝通方式與技巧

二、“看”的技巧（察言觀色）

1、【看圖識(shí)心】微表情的解讀

2、動(dòng)作表情“識(shí)心”

3、【視頻分析】曾經(jīng)刷爆朋友圈的中行柜員被打傷事件

三、“聽(tīng)”的技巧（有效傾聽(tīng)）

1、【案例解析】“聽(tīng)”的四大重點(diǎn)

2、【場(chǎng)景還原】廳堂服務(wù)時(shí)，客戶(hù)情緒知多少？

3、【小組研討】哪些行為能夠表示你在用心傾聽(tīng)？

四、“說(shuō)“的技巧（清晰表達(dá)）

1、如何言簡(jiǎn)意賅-“金字塔”式表達(dá)法

2、如何說(shuō)話(huà)中聽(tīng)-“軟墊”+……

3、【情景模擬】廳堂常見(jiàn)的不中聽(tīng)話(huà)轉(zhuǎn)換

如何“說(shuō)”出客戶(hù)的內(nèi)心困惑

【角色扮演】廳堂常見(jiàn)的客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題解答

你們銀行是小銀行/你們行理財(cái)收益是多少/你們推薦的基金怎么一直在虧損……

五、 “動(dòng)”的技巧（肢體動(dòng)作）

肢體動(dòng)作的解碼

如何在溝通時(shí)，適時(shí)運(yùn)用肢體動(dòng)作

 

第四篇：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與流程打造

一、 “六步曲”之“站相迎”

【討論】大堂經(jīng)理站在營(yíng)業(yè)廳哪個(gè)位置迎候最為合適？

“一對(duì)多”服務(wù)技巧示范講解

特殊人群服務(wù)的要點(diǎn)和難點(diǎn)

二、 “六步曲”之“笑相問(wèn)”

廳堂服務(wù)的修煉：“三笑”服務(wù)

迎候分流和二次分流時(shí)的話(huà)術(shù)差別

貴賓客戶(hù)與潛在貴賓客戶(hù)引導(dǎo)分流的注意點(diǎn)

【思考】如何讓客戶(hù)甘心情愿被分流？

三、“六步曲”之“主動(dòng)幫”

【思考】幫客戶(hù)取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？

四、“六步曲”之“雙手遞”

1、【思考】哪些物品需要雙手遞送？

2、遞送物品、單據(jù)、資料的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

3、客戶(hù)等候管理技巧

4、【研討】如何讓客戶(hù)等候變的有趣，又可以營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品？

五、“六步曲”之“巧營(yíng)銷(xiāo)”

1、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

2、用提問(wèn)挖掘客戶(hù)信息和需求的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

3、產(chǎn)品介紹的技巧和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

4、客戶(hù)轉(zhuǎn)介的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

六、“六步曲”之“禮貌送”

【案例討論】如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶(hù)體驗(yàn)？

 

第五篇：臨柜服務(wù)規(guī)范與流程打造

一、“七步曲”之“舉手迎”

二、“七步曲”之“笑相問(wèn)”

【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話(huà)術(shù)

三、“七步曲”之“雙手接”

1、不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)

2、“雙手接”動(dòng)作及話(huà)術(shù)要點(diǎn)

四、“七步曲”之“快速辦”

1、點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話(huà)術(shù)

2、柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)及“三個(gè)核對(duì)”

五、“七步曲”之“巧營(yíng)銷(xiāo)”

1、柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

2、【案例示范】一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

3、【情景演練】針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧

六、“七步曲”之“提醒遞”

1、標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)

2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶(hù)回應(yīng)

七、“七步曲”之“目相送”

1、“目相送”的合適時(shí)機(jī)

2、柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)

 

第六篇：變?cè)V為金，廳堂客戶(hù)投訴處理

一、【小組研討】什么類(lèi)型的客戶(hù)易投訴？

1、【情景模擬】客戶(hù)卡被吞了/客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)后發(fā)脾氣/客戶(hù)在廳堂吵鬧……

2、面對(duì)客戶(hù)投訴，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

3、【案例解析】客戶(hù)投訴的原因

期待值過(guò)高：客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品虧損怎么辦？

銀行服務(wù)制度原因：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了

服務(wù)態(tài)度與技巧不佳：柜員與客戶(hù)發(fā)生沖突

客戶(hù)自身性格原因：不講理的客戶(hù)

4、【小組研討】如何降低客戶(hù)過(guò)高的期望值？

二、投訴處理的原則

1、客訴處理三原則

2、客訴處理注意事項(xiàng)

三、【情景模擬】投訴處理的步驟與技巧

1、受理投訴時(shí)：如何識(shí)別客戶(hù)情緒，有效隔離？

2、安撫客戶(hù)時(shí)：對(duì)方很憤怒，你會(huì)怎么處理？

3、合理道歉時(shí)：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？

4、收集信息時(shí)：如何識(shí)別“事實(shí)”和“推理”？

5、提出建議時(shí)：有效果比講道理更重要

6、達(dá)成共識(shí)時(shí)：如何做好“閉環(huán)”服務(wù)？

7、跟蹤回訪時(shí)：塑造忠誠(chéng)客戶(hù)的案例解析

總結(jié)篇：

思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)課程

全員131計(jì)劃實(shí)施

本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。