客戶心理解讀與溝通技巧
講師：趙志航 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：趙志航
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【培訓(xùn)講師】趙志航
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)方式】課堂講授、案例分析、小組研討等啟發(fā)式、互動(dòng)教學(xué)
【課程提綱】
前言--銷售是與顧客的心理博弈
銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應(yīng)對方式，以達(dá)到銷售的目的。在銷售流程中，不同的階段客戶的心理也會(huì)有不同的變化，每一個(gè)客戶在不同的階段也有可能產(chǎn)生不同的心理。
第一章 心靈之約
一、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素組成的？
二、心理學(xué)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的主要作用有哪些
幫助我們真正地了解人
提高招聘技能
有助于協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系
把合適的人放在最合適的位置上
為員工設(shè)計(jì)多樣化的激勵(lì)手段和考核手段
提升員工滿意度管理的技巧
幫助管理者提升領(lǐng)導(dǎo)魅力
三、相關(guān)概念
情商
多元智能理論
思維決策模式
四、中國人的人格特征
據(jù)于儒
依于老
逃于禪
五、克服社會(huì)知覺中的偏差
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
定勢效應(yīng)
投射效應(yīng)
第二章 讀懂世界
什么是微表情？心理學(xué)家認(rèn)為，微表情是一個(gè)人內(nèi)心真實(shí)意圖的流露，是人們通過各種細(xì)微的表情變化來傳達(dá)自己內(nèi)心變化的一種方式。微表情所反映出來的實(shí)際上是人類所共有的高興、輕蔑、驚訝、憤怒、厭惡、恐懼和悲傷七種情緒的特征。觀察微表情其實(shí)就是在把脈一個(gè)人情緒變化的過程。
微表情，是內(nèi)心流露與掩飾，是心理學(xué)名詞。人們通過做一些表情把內(nèi)心感受表達(dá)給對方看，在人們做的不同表情之間，或是某個(gè)表情里，臉部會(huì)“泄露”出其它的信息。“微表情”最短可持續(xù)1/25秒，雖然一個(gè)下意識(shí)的表情可能只持續(xù)一瞬間，但這是種煩人的特性，很容易暴露情緒。當(dāng)面部在做某個(gè)表情時(shí)，這些持續(xù)時(shí)間極短的表情會(huì)突然一閃而過，而且有時(shí)表達(dá)相反的情緒。
一、不會(huì)駕馭自己的表情，何以征服世界
1．快速眨眼透露出的是一種怎樣的微妙心理
2．“臉紅”的背后究竟隱藏著怎樣的內(nèi)心世界
3．不同的眼神折射出的是不同的心理狀態(tài)
4．在小小一只耳朵背后隱藏著多少玄機(jī)
5．嘴巴不說話同樣可以表達(dá)出內(nèi)心的真實(shí)感受
6．觀察一個(gè)人，從不會(huì)說話的下巴開始
7．別讓微笑迷惑了你的雙眼
8．習(xí)慣埋單的人背后究竟隱藏著怎樣一種心理
9．聲調(diào)的高低也能泄露 “天機(jī)”
10．語速的快慢能展現(xiàn)一個(gè)人的心跡
11．語氣的變化是一個(gè)人內(nèi)心波動(dòng)的直接體現(xiàn)
二、控制自我的內(nèi)心，影響他人的心理
1．小小的“潔癖”折射出了怎樣的心理
2．下意識(shí)地咬手指，透露出來的是安全感的缺失嗎
3．忠誠型人格的“投射”微表情
4．“V”形手勢所代表的是一種自我肯定的心理
5．不經(jīng)意的撇嘴動(dòng)作會(huì)將自己的內(nèi)心暴露無遺
6．過分的熱情說明心里有“鬼”
7．虛情假意的稱贊是一個(gè)人心懷鬼胎的表現(xiàn)
8．只有懂得轉(zhuǎn)換情緒，才能掌控自我
三、 有什么樣的內(nèi)在心理就有什么樣的外在反映
1．有什么樣的心理就會(huì)有什么樣的面部表情
2．有什么樣的性格就會(huì)選擇什么樣的發(fā)型
3．不同的語言習(xí)慣彰顯出不同的心理特征
4．有虛偽的內(nèi)心就會(huì)有虛偽的表情
5．只要留下了筆跡，就等于留下了 “心靈實(shí)錄”
6．警惕：打招呼也能讓心靈“走光”
7．如何通過喝茶習(xí)慣去了解一個(gè)人的心理
8．不會(huì)說話的頭發(fā)卻能彰顯出一個(gè)人的性格
9．從說話習(xí)慣去看一個(gè)人的性格
10．小小的手提包同樣會(huì)將一個(gè)人的“心事”出賣
11．口紅一樣能夠暴露女人的“心事”
四、 分析對方的心理，識(shí)破對方的謊言
1．揭開謊言背后的迷霧
2．縝密的思維是識(shí)破謊言的“重型武器”
3．善于分析才能讓謊言無處藏身
4．理清思路才能揪住騙局的“小尾巴”
5．心理暗示是擊潰 “謊言”的有力武器
6．快速的思維邏輯是識(shí)別謊言的有效方法
五、 揭開人性的外衣，了解他人的心理
1．當(dāng)一言一行被有效放大后，對方的心思將一覽無余
2．口頭禪是一個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)寫照
3．女人挽著男人的胳膊究竟有什么“弦外之音”
4．眼鏡可以擋住陽光，卻無法遮住一個(gè)人的內(nèi)心世界
5．閱讀習(xí)慣會(huì)出賣一個(gè)人的“心事”
6．飲食習(xí)慣暴露出來的不僅僅是 “吃相”
7．打電話的姿勢彰顯出的是一個(gè)人的性格特征
8．腳步聲是辨別人心真誠與否的“信使”
六、 透視舉止奧秘，領(lǐng)悟?qū)Ψ降男睦硇C(jī)
1．頭部動(dòng)作：泄露內(nèi)心秘密的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;
2．低頭聳肩背后隱藏的到底是怎樣的“秘密”
3．身體傾斜所折射出的是一個(gè)人的“縝密心思”
4．手臂動(dòng)作散發(fā)出的是一個(gè)人真實(shí)的“心曲”
5．雙手叉腰是捍衛(wèi)領(lǐng)地的“內(nèi)心獨(dú)白”
6．手臂凍結(jié)了，心事卻完全暴露了出來
7．不同的走路姿勢代表著不同的心理狀態(tài)
8．走路的姿勢可以傳達(dá)出一個(gè)人內(nèi)心真實(shí)的想法
9．腿腳不經(jīng)意間也能將一個(gè)人出賣
10．從一個(gè)人腿腳的變化中了解他對人們的態(tài)度
第三章 沖突管理
一、沖突的概念
沖突的積極性與消極性；沖突產(chǎn)生的環(huán)境；引發(fā)沖突的影響因素；沖突的類型
◆個(gè)人為什么會(huì)有內(nèi)在沖突?
趨避沖突：抽煙；雙避沖突：吃藥與開刀；雙趨沖突：房子與車子；認(rèn)知失調(diào)；角色沖突；人格結(jié)構(gòu)與沖突模型
管理者就是沖突解決者！明茨伯格在研究管理者角色時(shí)指出管理者其中之一角色為“救火員”
二、沖突管理模式的中西差異
◆沖突的發(fā)展過程（Thomas）
第一階段：破壞與阻滯(Frustration)當(dāng)某個(gè)體或群體感覺自已追求的目標(biāo)受到了破壞或阻滯時(shí),而這種阻滯會(huì)使其失去升遷或調(diào)薪的機(jī)會(huì)
第二階段:僵持或?qū)α?Conceptualization)在此階段,發(fā)生沖突的各方試圖厘清問題,并各自為所要達(dá)到的結(jié)果擬定策略。
第三階段:行動(dòng)(Behavior)沖突的各方都試圖經(jīng)由競爭,運(yùn)用自己的解決方法,或按自己所好解決問題。
第四階段:結(jié)果(Outcome)最后,經(jīng)過雙方共同的努力,達(dá)成各自希望解決的方式或結(jié)果。若無法達(dá)到這一點(diǎn),則就有可能發(fā)生再?zèng)_突。
三、如何減輕組織內(nèi)沖突
1.逃避2.安撫3.訴諸上級4.妥協(xié)5.建立高層目標(biāo)6.擴(kuò)大資源7.讓異議分子參與8.減少相互依賴9.運(yùn)用非正式組織
◆如何妥善處理人際沖突
確定雙方處理沖突的意愿；認(rèn)清沖突的類型；以雙贏代替競爭；運(yùn)用幽默；直接溝通；尋求公正中立的第三者協(xié)助；從失敗經(jīng)驗(yàn)中記取教訓(xùn)；
◆調(diào)解員工間的矛盾沖突
審慎地選擇要處理的沖突問題。評估沖突當(dāng)事人。分析沖突原因和根源。單點(diǎn)擊破。進(jìn)行會(huì)談：
四、面對抱怨的準(zhǔn)備
建立心理優(yōu)勢
★俯視感 ★權(quán)威性 ★職業(yè)性 ★僥幸心 ★同情心
解決沖突策略
★回避、冷處理。 ★強(qiáng)制、支配。犧牲一方而滿足另一方。★遷就、忍讓?！镎壑小⑼讌f(xié)。 ★合作、協(xié)同。
◆處理客戶抱怨的方法
回避；不要失態(tài)；控制事態(tài)；調(diào)解固執(zhí)的客戶；用禮貌語言重復(fù)強(qiáng)調(diào)所能做到的事；理智應(yīng)付暴力的行為
客戶心理學(xué)與溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291602.html
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