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客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升課程

 

課程背景：

全面金融競爭態(tài)勢下，銀行市場面臨著更加復(fù)雜的競爭態(tài)勢：產(chǎn)品的多式化，渠道的多樣化，政策的多變化，競爭的復(fù)雜化和需求的差異化情況下，競爭已從單純的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行整體服務(wù)營銷模式和品質(zhì)的競爭，智能銀行背景下，作為一線營銷人員，專業(yè)水平、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營銷、團(tuán)隊(duì)協(xié)作都顯得尤為重要。

基于近年零售轉(zhuǎn)型進(jìn)展加快，同時(shí)利率下行及產(chǎn)品同質(zhì)型高，如果沒有其他手段來維護(hù)客戶及增加黏密度，則無法有效提升客戶忠誠度，如何將銀行全產(chǎn)品工具運(yùn)用得好，客戶將一路追隨，是一個(gè)非常好的抓手；同時(shí)，資管新規(guī)規(guī)范了金融市場的運(yùn)行，影響了我們的錢袋子，2021年銷售很多基金，市場行情低于預(yù)期，基金持有客戶如何經(jīng)營?針對以及購買基金的客戶，如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與移動(dòng)監(jiān)控?由于新冠疫情的影響，國際市場的變動(dòng)，后2022年財(cái)富管理又有怎樣的機(jī)遇？關(guān)注客戶最關(guān)心的問題，把握當(dāng)前投資機(jī)遇。當(dāng)前我們?nèi)绾芜M(jìn)行資產(chǎn)配置，有效提升財(cái)富效應(yīng)同時(shí)規(guī)避各種投資的風(fēng)險(xiǎn)？在市場變化莫測的當(dāng)下，通過什么關(guān)鍵手段客戶經(jīng)營，此次培訓(xùn)將能有效提高客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷能力，內(nèi)容皆是從實(shí)戰(zhàn)營銷角度所寫成，能夠有效打通實(shí)戰(zhàn)銷售上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

 

課程收益：

1、掌握廳堂經(jīng)理角色定位與服務(wù)營銷流程 

2、了解以資產(chǎn)配置為中心的代銷業(yè)務(wù)銷售的價(jià)值與效用

3、熟知精準(zhǔn)客戶需求探索與重點(diǎn)客群的業(yè)務(wù)組合及營銷策劃

4、學(xué)習(xí)資管新規(guī)背景下的理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型營銷

5、學(xué)會(huì)線上+線下活動(dòng)營銷策劃與組織策略

6、掌握系統(tǒng)存量客戶分群分類管理與提問式電話營銷

7、學(xué)會(huì)權(quán)益產(chǎn)品銷售的售前與售存續(xù)服務(wù)以及產(chǎn)品追蹤檢視管理；

8、清晰客戶資產(chǎn)有效管理

9、掌握營銷工具制作與訓(xùn)練

 

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

 

課程大綱（一級目錄）：

一、廳堂經(jīng)理角色定位與服務(wù)營銷

1、金融從業(yè)者的核心價(jià)值體現(xiàn)

2、面對居民財(cái)富增長的同時(shí)，如何解決CPI、利率下行對財(cái)富增值保值帶來的困擾

3、資管新規(guī)背景下可以給客戶做的科學(xué)資產(chǎn)配置

4、廳堂客戶關(guān)系管理

5、精準(zhǔn)營銷中常見的兩類傳播方式及運(yùn)用

6、營銷心理學(xué)之上的廳堂微沙龍營銷

7、廳堂三大動(dòng)線設(shè)計(jì)與網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)搭建

8、勞動(dòng)組合優(yōu)化后的廳堂定點(diǎn)定位與分區(qū)管理

9、廳堂營銷七步法

10、四型人格與溝通技巧

11、客戶投訴處理技巧

1) 危機(jī)預(yù)防與及時(shí)處置---生于媒體，死于媒體

2) 客戶投訴閉環(huán)處理七步驟

3) 著力防范“十種投訴"

4) 正確看待客戶投訴

5) 投訴處理制勝法寶

6) 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

12、流量難“引”精準(zhǔn)破局

13、存量難“升”提質(zhì)增效

14、增量難“拓”擴(kuò)戶提質(zhì)

15、存款營銷員工心理分析與客戶心理分析

16、專業(yè)致勝的產(chǎn)品策略

17、深入理解“立行之本”—— 存款

18、攬存10+1大行動(dòng) 

19、存款營銷公式的推算

20、客戶經(jīng)營與管理路徑與機(jī)制

 

二、精準(zhǔn)客戶需求探索與重點(diǎn)客群的業(yè)務(wù)組合及營銷策劃

1、通過客戶畫像分析進(jìn)行需求探討與金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

2、對比城商行、農(nóng)商行、國有行與股份制銀行，重點(diǎn)產(chǎn)品銷售組合設(shè)計(jì)

3、以生命周期分析為什么要做定期檢測的KYC 

4、KYC過程中的關(guān)鍵信息與兩大實(shí)用技巧

5、使用關(guān)鍵詞KYC客戶的真實(shí)需求

6、業(yè)務(wù)成交的5個(gè)要素

7、匡算客戶心理的收益率預(yù)期

8、依據(jù)匡算客戶的收益及風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)推薦合適的產(chǎn)品

9、案例:測算客戶可以承受的*波動(dòng)率和*回撤

10、客戶服務(wù)模型3步工作法

11、投資者最擔(dān)心的事

12、客戶維護(hù)過程中如何與客戶進(jìn)行有效溝通

13、客戶賬戶管理5步驟

14、不同類型客戶的風(fēng)險(xiǎn)警示與營銷話術(shù)邏輯

15、賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）

16、存續(xù)服務(wù)分析模型應(yīng)用

17、存續(xù)服務(wù)之:客戶檔案管理

18、存續(xù)服務(wù)之:售后服務(wù)與管理建議

19、不同類型客戶需求分析與金融服務(wù)方案鏈接

1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會(huì)、同鄉(xiāng)校友、航旅會(huì)員、消費(fèi)場所VIP

3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時(shí)間管理、保值增值、金融財(cái)商、政策解讀

5) 客戶分類四象限與行動(dòng)策略

6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識客戶

20、重點(diǎn)客群需求挖掘、識別與共情及服務(wù)策略

1) 四類小微企業(yè)主特征分析及營銷切入點(diǎn)

2) 四類小微企業(yè)主的經(jīng)營核心

3) 五類財(cái)富客戶特征分析及營銷切入點(diǎn)

4) 五類財(cái)富客戶的經(jīng)營核心

5) 六類白領(lǐng)客戶特征分析及營銷切入點(diǎn)

6) 六類白領(lǐng)客戶經(jīng)營核心

 

三、系統(tǒng)存量客戶分群分類管理與提問式電話營銷

1、客戶關(guān)系管理從梳理客戶情況做起 

2、客戶維護(hù)檔案與制作

3、客群經(jīng)營成長配置模型

4、客戶全生命周期管理體系 

5、認(rèn)領(lǐng)客戶“蜜月期”管理：

1) 認(rèn)領(lǐng)客戶→熟悉客戶

2) 白金客戶→黑金客戶

3) 流失客戶→高價(jià)值客戶

6、客群開發(fā)維護(hù)步驟

7、客戶畫像分析與提煉

1) 社會(huì)畫像

2) 金融畫像

3) 生活畫像

8、用戶體驗(yàn)的優(yōu)化與改變必須落實(shí)在流程上

1) 一點(diǎn)禮品就要我?guī)兔﹂_口推薦，太看輕我了 

2) 市場下跌，到現(xiàn)在也沒人給個(gè)說法

3) 小事也要跑一趟，你們科技真落后

4) 手機(jī)銀行設(shè)計(jì)不佳，找不到、不完整 

5) 凈值型理財(cái)收益低、又不是沒風(fēng)險(xiǎn)，沒意義

6) 收益高，勝率大的標(biāo)的有嗎？ 

7) 大客戶服務(wù)，兩個(gè)招牌原班人馬，區(qū)別真的不大 

9、產(chǎn)品配置組合設(shè)計(jì)

10、電話營銷存在的堵點(diǎn)

11、電訪前的摸底信息優(yōu)化

12、電話營銷訓(xùn)練要點(diǎn)

13、誰的電話客戶不會(huì)拒絕？

14、開戶首次電訪腳本策劃

15、二次電訪腳本策劃

16、達(dá)標(biāo)客戶電訪腳本策劃

17、不熟悉/臨界客戶電訪腳本策劃

18、市場波動(dòng)，凈值化理財(cái)/基金虧損電訪腳本策劃

19、共性話題展示專業(yè)：通脹、匯率、資源、*關(guān)系、房價(jià)···

20、超預(yù)期與低預(yù)期原因

21、電銷時(shí)段選擇

22、選擇什么詞匯進(jìn)行深度需求而挖掘？

23、不同類型客戶電話營銷腳本設(shè)計(jì)

1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會(huì)、同鄉(xiāng)校友、航旅會(huì)員、消費(fèi)場所VIP

3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時(shí)間管理、保值增值、金融財(cái)商、政策解讀

5) 客戶分類四象限與行動(dòng)策略

6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識客戶

24、電話營銷中對抗體系建立：產(chǎn)品的對比策略

25、部分場景的電話實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1) 陌生客戶認(rèn)養(yǎng)開發(fā)

2) 產(chǎn)品到期提醒邀約

3) 產(chǎn)品未到期維護(hù)

4) 產(chǎn)品止盈止損[凈值型產(chǎn)品及基金客戶維護(hù)]

5) 大額轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出[次熟、陌生客戶賬戶異動(dòng)]

6) 貴賓客戶維護(hù)[中高端客戶電話維護(hù)]

7) 活動(dòng)營銷邀約

8) 重點(diǎn)產(chǎn)品推薦

9) 常見客群維護(hù)

10) 流失客戶有效挽回

11) 臨界客戶提升

12) 日常關(guān)系維護(hù)

 

四、線上+線下活動(dòng)營銷策劃與組織

1、通過客戶案例分析思考客戶服務(wù)的兩個(gè)階段

2、以往營銷的老三寶的邊際效用變化

3、社群營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷的邏輯

4、代發(fā)客戶群體微信群經(jīng)營與裂變

5、傳統(tǒng)渠道文案與新媒體文案

6、知識營銷文案設(shè)計(jì)的角色、形象、敘事、文風(fēng)

7、標(biāo)題設(shè)計(jì)4要素

8、微信營銷注意7事項(xiàng)

9、廣告與傳播帶來共鳴

10、同業(yè)成功活動(dòng)案例分析

1) 線上活動(dòng)案例分析

2) 線下活動(dòng)案例分析

11、活動(dòng)營銷成功的關(guān)鍵點(diǎn)

1) 三級陣地營銷策劃分類

2) 活動(dòng)策劃組織6要素

3) 活動(dòng)策劃組織桌簽設(shè)計(jì)

4) 活動(dòng)策劃組織問卷設(shè)計(jì)

12、活動(dòng)營銷客戶開發(fā)

1) 活動(dòng)營銷的案例分析

2) 活動(dòng)營銷現(xiàn)狀與困難

3) 社區(qū)居民非金融便民服務(wù)要以客戶群體的偏好為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)置

4) 社區(qū)營銷中各崗位的職責(zé)與考核

5) 社區(qū)營銷建設(shè)中以達(dá)人為媒介進(jìn)行圈子營銷

①　社區(qū)達(dá)人客戶招募流程

②　達(dá)人客戶招募途徑

③　達(dá)人客戶職能與福利

④　社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營與評估

⑤　高端社區(qū)活動(dòng)營銷

⑥　合作渠道-設(shè)計(jì)活動(dòng)主題-物業(yè)洽談-商戶洽談

⑦　季度活動(dòng)規(guī)劃-單項(xiàng)活動(dòng)策劃-活動(dòng)執(zhí)行-活動(dòng)評估與轉(zhuǎn)化

13、活動(dòng)復(fù)盤管理與活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)

 

五、工作坊：營銷活動(dòng)文案制作工作坊

1、活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)

2、主題選擇與活動(dòng)組織流程

3、活動(dòng)人員分工

4、活動(dòng)物料準(zhǔn)備與支持

5、后期跟蹤與客戶維護(hù)

6、針對不同代發(fā)單位宣講文案設(shè)計(jì)

7、對于白金級別45歲以上男性客戶文案設(shè)計(jì)

8、對于白金級別45歲以下男性客戶文案設(shè)計(jì)

9、對于白金級別45歲以上女性客戶文案設(shè)計(jì)

10、對于白金級別45歲以下女性客戶文案設(shè)計(jì)

11、對于金級別40歲以上客戶文案設(shè)計(jì)

12、對于金級別40歲以下客戶文案設(shè)計(jì)

13、對于中低資產(chǎn)40歲以上客戶文案設(shè)計(jì)

14、對于中低資產(chǎn)40歲以下客戶文案設(shè)計(jì)

15、中老年客戶文案設(shè)計(jì)

16、貴賓客戶金融問卷設(shè)計(jì)與應(yīng)用

17、分組演練與展示

 

六、資管新規(guī)背景下的理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型營銷

1、資管大時(shí)代，理財(cái)經(jīng)理價(jià)值所在？

2、投資者大類資產(chǎn)多元配置意識增強(qiáng)

3、大類資產(chǎn)配置底層標(biāo)的選擇

4、資管新規(guī)（疫情）后時(shí)代，外部風(fēng)險(xiǎn)加劇

5、資管新規(guī)的解讀

6、理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展歷程及演變規(guī)律

7、固收類理財(cái)收益屢創(chuàng)新低，居民理財(cái)何去何從？理財(cái)產(chǎn)品還要不要投資？ 

8、資管新規(guī)帶來理財(cái)規(guī)模壓降，凈值理財(cái)興起

9、資管新規(guī)對投資者的影響

10、2022理財(cái)市場產(chǎn)品現(xiàn)狀

11、收益仍處于下降通道，“固收+”理念興起

12、全球利率下降，財(cái)富配置面臨“優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)荒”

13、投資者最喜愛的理財(cái)產(chǎn)品是什么樣子的？

14、資管新規(guī)背景下的理財(cái)浮虧分析

15、銀行理財(cái)子公司產(chǎn)品費(fèi)率比較

16、各理財(cái)子公司產(chǎn)品體系

17、凈值化理財(cái)?shù)暮诵耐顿Y標(biāo)的選擇

18、底層資產(chǎn)：通過對比，債券是較好的投資選項(xiàng)

19、債券投資的原理分析

20、按照風(fēng)險(xiǎn)特征債券的分類

21、理財(cái)客戶為什么對收益不滿

22、中國債券歷史走勢與5次債災(zāi)帶來的警示與作用

23、債券市場概況

24、債券風(fēng)險(xiǎn)收益來源與業(yè)績表現(xiàn)

25、債券的杠桿配置與持有結(jié)構(gòu)

26、債券策略分析：“貨幣+信用”組合狀態(tài)與債市較優(yōu)投資策略關(guān)系

27、剛兌后的現(xiàn)況：近五年債務(wù)違約變化

28、信貸周期之明斯基時(shí)刻

29、債務(wù)拆彈的挑戰(zhàn)：周期末端，流動(dòng)性來源枯竭

30、本次債市調(diào)整會(huì)帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)嗎？

31、從10年期國債收益率來看債市投資機(jī)會(huì)

32、不同經(jīng)濟(jì)政策下的債券市場分析

33、如何理解凈值化理財(cái)與債券基金收益變化

34、債券核心邏輯與影響因素

35、債券打底，權(quán)益增強(qiáng)，權(quán)益市場機(jī)構(gòu)化趨勢與走勢研判分析

36、理財(cái)產(chǎn)品在大類資產(chǎn)中壓艙石作用

37、資管新規(guī)下的理財(cái)鑒診思路與售后服務(wù)執(zhí)行

38、產(chǎn)品六看原則

1) 一看“發(fā)行人”與“管理人”

2) 二看“投資范圍”，確定產(chǎn)品類型, 獲取風(fēng)險(xiǎn)收益的初體驗(yàn)

3) 三看“投資策略”，評估產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與收益波動(dòng)

4) 四看“業(yè)績基準(zhǔn)”

5) 五看“收費(fèi)方式”

6) 六看“歷史業(yè)績”，確認(rèn)先前判斷，增加營銷賣點(diǎn)

39、理財(cái)產(chǎn)品在大類資產(chǎn)中壓艙石作用

40、含權(quán)類標(biāo)的投資后，客戶最擔(dān)心的事

41、理財(cái)子公司業(yè)務(wù)發(fā)展：產(chǎn)品趨同，資管實(shí)力決定核心競爭力

42、2022年各理財(cái)子固定收益類與混合類產(chǎn)品的收益分布

43、思考：我們以前是怎么銷售產(chǎn)品的？任務(wù)是怎么完成的？

44、利益誘惑與關(guān)系驅(qū)動(dòng)后遺癥

45、同業(yè)理財(cái)經(jīng)理經(jīng)理轉(zhuǎn)換產(chǎn)品操作啟示

46、為何目前理財(cái)產(chǎn)品不及預(yù)期甚至出現(xiàn)浮虧？過去這一年我們到底經(jīng)歷了什么？

47、產(chǎn)品案例：睿盈優(yōu)選平衡10號分析

48、關(guān)于存續(xù)管理建議的9大建議

49、異議處理之話術(shù)探討

1) 客戶對老理財(cái)?shù)挠∠?/div>
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