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銀行高凈值大客戶營(yíng)銷技巧課程

 

課程背景：

什么是銀行大客戶？雖然各家銀行的標(biāo)準(zhǔn)不一，擁有大客戶的目標(biāo)是一致的。一方面，銀行一直在培育、養(yǎng)大自己的客戶；另一方面，銀行總想從其他銀行挖些大客戶。那么，大客戶究竟應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)和管理，現(xiàn)在營(yíng)銷中又遇到了哪些窘境呢？本課程就是跟隨著銀行一線員工的種種困惑，從認(rèn)識(shí)客戶、定義客戶入手，梳理在經(jīng)營(yíng)大客戶之前需要做的眾多準(zhǔn)備。從而在兩方面展開，一是梳理大客戶的關(guān)系維護(hù)策略，二是提出大客戶的深度營(yíng)銷策略。另外，還向銀行客戶經(jīng)理提供了一系列日常營(yíng)銷大客戶的工具，包括如何做好客戶資產(chǎn)配置，提供日常關(guān)懷、服務(wù)等，讓大客戶的營(yíng)銷和維護(hù)更常態(tài)化，從過去“我們求客戶賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶主動(dòng)找我們問產(chǎn)品”，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的長(zhǎng)期有效經(jīng)營(yíng)，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的持續(xù)提升打好基礎(chǔ)。

 

課程收益：

了解大客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，知曉維護(hù)中的各項(xiàng)準(zhǔn)備； 

梳得大客戶關(guān)系維護(hù)策略，包括電話營(yíng)銷技巧、微信社群營(yíng)銷技巧等；

掌握大客戶深度營(yíng)銷策略，通過資產(chǎn)配置等方式提升客戶粘度；

熟悉大客戶常態(tài)化維護(hù)的工具，并實(shí)戰(zhàn)演練為不同類型制度營(yíng)銷方案。

 

授課對(duì)象：支行負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理等

 

課程提綱：

第一講：大客戶經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

一、大客戶的定義

1、什么是銀行的大客戶？

2、大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)

互動(dòng)研討：如何延伸大客戶定義，并“裝扮”客戶，提高粘性

二、大客戶來源、識(shí)別與分類

1、大客戶的特征分析

2、大客戶的資產(chǎn)分析

3、大客戶的需求分析

4、分類：年齡、職業(yè)、交易習(xí)慣等

5、大客戶的獲取渠道分析

案例分享：如何運(yùn)用馬斯洛原理識(shí)別大客戶

三、目前各銀行大客戶管理現(xiàn)狀

1、大客戶的發(fā)展趨勢(shì)

2、大客戶的維護(hù)方式

3、大客戶與銀行的維系形式

討論：了解各大銀行對(duì)大客戶的增值服務(wù)

四、銀行經(jīng)營(yíng)大客戶的基本要素

客戶經(jīng)營(yíng)的核心就是引進(jìn)來、留得下、做得大

1、 充分了解自己

（1） 人員配置

（2） 專業(yè)能力

（3） 產(chǎn)品供應(yīng)

（4） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（5） 溝通能力

（6） 管理系統(tǒng)

（7） 資源配置

（8） 同業(yè)地位

案例分享：如何做到提升自我成就客戶

延伸思考：你跟大客戶是什么關(guān)系？推銷員、顧問、秘書等

2、 充分了解客戶

（1） 年齡

（2） 職業(yè)

（3） 愛好

（4） 父母

（5） 子女

（6） 本人及家人健康情況

（7） 寵物

（8） 離網(wǎng)點(diǎn)距離

（9） 資產(chǎn)量

（10） 投資歷史及偏好

（11） 客戶及家庭短中長(zhǎng)期關(guān)注點(diǎn)及需求

討論交流：如何利用生命周期做好客戶維護(hù)

3、充分了解渠道

（1）電聯(lián)

（2）短信

（3）微信

（4）宣傳頁(yè)

（5）宣傳品

（6）媒體展示

（7）現(xiàn)場(chǎng)講解

（8）路演

（9） 客戶轉(zhuǎn)介

案例分享：如何結(jié)合媒介提高客戶信任度

 

第二講：大客戶關(guān)系維護(hù)策略

視頻：賣拐

一、 親近策略

1、如何拉近與高端客戶的心理距離

2、如何消除客戶的抗拒心理

3、如何贏得客戶信任

案例分享：深挖存量客戶潛力

二、引導(dǎo)策略

1、運(yùn)用客戶的購(gòu)買心理

2、調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買情緒

3、順應(yīng)客戶的心理期望

4、影響客戶心理想法

5、引導(dǎo)客戶的心理傾向

案例分享：與客戶的心理戰(zhàn)術(shù)

三、溝通策略

1、電話營(yíng)銷

（1）“農(nóng)夫式”營(yíng)銷法：領(lǐng)養(yǎng)-預(yù)熱-首電

（2）電話邀約五步法：?jiǎn)柡?破冰-詢問-理由-異議

案例分享：如何電話邀約私行客戶參加貴金屬沙龍活動(dòng)

話術(shù)演練：支行擬邀請(qǐng)準(zhǔn)私行客戶進(jìn)行一次面談

2、線上營(yíng)銷

（1）什么是微信營(yíng)銷 

（2）個(gè)人微信號(hào)經(jīng)營(yíng)步驟 

（3）打造個(gè)人IP方式

（4）邀約客群及方式 

（5）經(jīng)營(yíng)朋友圈技巧 

3、面談交流

（1）與客戶面談前的準(zhǔn)備

分析面談的理由與需求

營(yíng)銷良好的面談氛圍

注重個(gè)人專業(yè)的態(tài)度

需要準(zhǔn)備的各類資料

案例分析：如何做好與購(gòu)房客戶的面談準(zhǔn)備

（2）與客戶面談中的技巧

個(gè)人商務(wù)禮儀：男士、女士

面談交流過程：寒喧贊美、信息了解、需求引導(dǎo)、促進(jìn)成交、感謝道別

異議處理步驟：贊美、認(rèn)可、提問、共識(shí)

案例分享：如何向高端客戶營(yíng)銷基金或理財(cái)產(chǎn)品

（3）面談后的鞏固技巧

個(gè)人信息

交流信息

家庭信息

 

第三講：大客戶深度營(yíng)銷策略

一、做好客戶資產(chǎn)配置

（1）解讀《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》

（2）資產(chǎn)配置的定義

（3）大客戶家庭理財(cái)投資321策略

案例分享：銀行投資財(cái)富類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)屬性圖

（4）大客戶資產(chǎn)配置溝通套路

產(chǎn)品分析：FABE銷售法、微笑曲線基金定投法

市場(chǎng)分析：基本面分析法、技術(shù)面分析法

客戶分析：風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資目標(biāo)

分組研討：請(qǐng)根據(jù)選擇客群的金融需求選擇一類產(chǎn)品營(yíng)銷

二、大客戶管理工具運(yùn)用

1、 大客戶沙盤管理

2、 客戶金融需求表

3、 CRM系統(tǒng)管理

4、 產(chǎn)品配置分析表

5、 活動(dòng)營(yíng)銷跟蹤表

實(shí)例：展示各類表樣

 

第四講：大客戶日常管理策略

一、 客戶關(guān)系管理流程

1、 初識(shí)接觸

2、 了解客戶

3、 邀約客戶

4、 需求發(fā)現(xiàn)

5、 產(chǎn)品配置

6、 成交處理

7、 售后管理

分組研討：各環(huán)節(jié)管理細(xì)節(jié)交流

二、客戶常態(tài)服務(wù)方式

1、完善服務(wù)內(nèi)容

2、狠抓服務(wù)體系

3、打造服務(wù)品牌

案例分享：部分銀行的大客戶服務(wù)

三、產(chǎn)品方面

1、資產(chǎn)配置

2、產(chǎn)品分類

3、家庭需求匹配

案例分享：產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

四、分層方面

1、貢獻(xiàn)度

2、粘合度

3、忠誠(chéng)度

互動(dòng)交流：客戶分層在營(yíng)銷究竟有無意義？

五、分配方面

1、分配具體原則

2、維護(hù)人員職責(zé)

3、日常維護(hù)工作

現(xiàn)場(chǎng)演練：大客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案的制定

采用行動(dòng)學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法，結(jié)合客戶類型制定方案，包括但不限于以下：

1、家庭營(yíng)銷方案

2、活動(dòng)營(yíng)銷方案

3、公私聯(lián)動(dòng)方案

4、客戶轉(zhuǎn)介方案

 

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