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產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)課程

【課程背景】
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新思維本質(zhì)就是回歸到客戶(hù)服務(wù)思維、回歸到客戶(hù)價(jià)值模式。提升客戶(hù)體驗(yàn)管理，從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)，研究梳理客戶(hù)為獲得價(jià)值，與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，消除客戶(hù)不滿(mǎn)意，持續(xù)保有客戶(hù)，有效的客戶(hù)服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心。
通信行業(yè)在進(jìn)入到4G全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場(chǎng)面。集團(tuán)與個(gè)人市場(chǎng)作為通信業(yè)最重要的2個(gè)領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不斷加劇。與此同時(shí)，隨著4G技術(shù)與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，家庭市場(chǎng)的重要不斷凸顯。在家庭市場(chǎng)產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí)，加強(qiáng)并提升家庭客戶(hù)在消費(fèi)通信產(chǎn)品過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，就成為了各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相提升的重點(diǎn)與核心。

【課程目標(biāo)】
1. 熟悉4G全業(yè)務(wù)時(shí)代下家庭市場(chǎng)需求與發(fā)展趨勢(shì)
2. 掌握移動(dòng)智能家居產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)策略
3. 掌握如何進(jìn)行家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷(xiāo)策劃  

【授課方式】
1. 情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過(guò)問(wèn)題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng)，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題解決的實(shí)操性思考。
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。
3. 視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢(shì)發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

【課程對(duì)象】
寬帶銷(xiāo)售人員、渠道經(jīng)理

【課程大綱】
1 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代下家庭市場(chǎng)需求分析與發(fā)展趨勢(shì)
1.1 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下，家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1.1.1 中國(guó)家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的新特點(diǎn)與范圍
1.1.2 家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測(cè)
1.1.3 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒
1.1.4 國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
1.2 符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶(hù)細(xì)分及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)
1.2.1 符合中國(guó)城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶(hù)細(xì)分分類(lèi)
1.2.2 中國(guó)城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)路徑
1.2.3 符合中國(guó)農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶(hù)細(xì)分分類(lèi)
1.2.4 中國(guó)農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)路徑
1.3 家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線(xiàn)
1.3.1 家庭客戶(hù)全業(yè)務(wù)需求的基本框架
1.3.2 家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段
1.3.3 考慮運(yùn)營(yíng)商資源能力的家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展路徑
1.3.4 多角度多層次的家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)體系構(gòu)建
1.3.5 重點(diǎn)家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

2 移動(dòng)智能家居產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)策略
2.1 智能家居產(chǎn)品規(guī)劃與應(yīng)用場(chǎng)景
2.1.1 移動(dòng)只能手機(jī)光纖寬帶與魔百盒的家庭接入 
2.1.2 移動(dòng)和慧眼產(chǎn)品的接入需求分析與需求引發(fā) 
2.1.3 家庭智能化生活的媒體娛樂(lè)場(chǎng)景與居家生活便利場(chǎng)景下的需求 
2.1.4  智能家居客廳晚餐后智能電視WIFI智能手機(jī)及音箱的應(yīng)用場(chǎng)景
2.1.5 智能家居智能空調(diào)智能窗簾智能掃地機(jī)器人的智能化應(yīng)用
2.1.6 智能浴室智能廚房智能臥室智能書(shū)房的智能應(yīng)用場(chǎng)景
2.1.7 家庭智能醫(yī)療與智能養(yǎng)老的應(yīng)用
2.1.8 家庭智能陪伴與智能教育的應(yīng)用
2.2 以家庭生活為核心需求的家庭信息化產(chǎn)品需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)策略
2.2.1 居家用戶(hù)家庭生活信息化基本業(yè)務(wù)需求
2.2.2 家居娛樂(lè)休閑的信息化需求
2.2.3 家居日常生活信息化需求
2.2.4 家居日常生活資訊信息化需求
2.2.5 家居產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售策略與技巧
2.2.6 家居產(chǎn)品的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧
2.2.7 家庭智能化產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)桿式營(yíng)銷(xiāo)策略
2.2.8 家居產(chǎn)品的口碑式宣傳營(yíng)銷(xiāo)策略
2.3 家庭市場(chǎng)客戶(hù)接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理
2.3.1 【和家庭】客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所
2.3.2 【和家庭】客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)
2.3.3 傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口
2.3.4 體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地
2.4 家庭市場(chǎng)客戶(hù)接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
2.4.1 【和家庭】客戶(hù)需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式
2.4.2 客戶(hù)體驗(yàn)需求的五個(gè)層級(jí)
2.4.3 【和家庭】客戶(hù)三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）
2.5 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃
2.5.1 基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)
2.5.2 功能服務(wù)和客戶(hù)心理服務(wù)
2.5.3 核心服務(wù)與支持保障服務(wù)
案例分析：金融業(yè)--招商銀行的家庭客戶(hù)的產(chǎn)品服務(wù)模式設(shè)計(jì)
案例分析：保險(xiǎn)行業(yè)--平安保險(xiǎn)的家庭客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)模式設(shè)計(jì)

3 家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷(xiāo)策劃                                                             
3.1 面向社區(qū)目標(biāo)客戶(hù)群的渠道立體推廣模式
3.1.1 目標(biāo)客戶(hù)三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)話(huà)術(shù)—店面銷(xiāo)售劇本
3.1.2 網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷(xiāo)
3.2 抓住客戶(hù)的三點(diǎn)式營(yíng)銷(xiāo)策劃
3.2.1 客戶(hù)需要解決什么問(wèn)題
3.2.2 客戶(hù)希望獲得什么價(jià)值
3.2.3 客戶(hù)擔(dān)心什么事情
3.3 從客戶(hù)痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)
3.3.1 面向客戶(hù)期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案（功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案）
3.3.2 面向客戶(hù)需要解決的問(wèn)題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能
3.3.3 面向客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題---策劃產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方案
3.4 面向客戶(hù)癢點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案分析法
3.4.1 客戶(hù)在獲取信息、購(gòu)買(mǎi)交易、使用消費(fèi)、增值升級(jí)過(guò)程的感覺(jué)不方便
3.4.2 客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)不好的
3.4.3 橫向比較沒(méi)有達(dá)到期望的
3.4.4 按照客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶(hù)視角的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)梳理
3.4.5 按照客戶(hù)體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購(gòu)買(mǎi)交易便捷、使用方便省心、更新升級(jí)省時(shí)省錢(qián)、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛(ài)
案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶(hù)類(lèi)型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶(hù)群的需求差異挖掘分析
3.5 客戶(hù)興奮點(diǎn)梳理與客戶(hù)促銷(xiāo)方案策劃
3.5.1 什么讓客戶(hù)怦然心動(dòng)？（與產(chǎn)品無(wú)關(guān)，與客戶(hù)心理體驗(yàn)關(guān)聯(lián)）
3.5.2 客戶(hù)興奮點(diǎn)（視覺(jué)、偏好、心理感受、關(guān)鍵時(shí)刻）
3.5.3 互動(dòng)中抓住客戶(hù)眼球的
3.5.4 客戶(hù)興奮點(diǎn)價(jià)值—店面終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、促銷(xiāo)策劃的基礎(chǔ)

產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)課程