課程描述INTRODUCTION
培訓講師：羅星
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點負責人管理課程
課程收益：
了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要
求和發(fā)展途徑;
掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；
掌握心理學相關知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務管理之中，提升管理的科學性；
了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；
了解提升團隊凝聚力，員工輔導與教練的方法；
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲、
形體訓練
課程對象：
網(wǎng)點負責人
課程大綱：
一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位
1.展示銀行形象
銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一
規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受
進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感
提供優(yōu)質服務：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務
真正到客戶是上帝的感覺
2.客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望
個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺
便利化----客戶期望營業(yè)廳提供*的方便
情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值
二、銀行網(wǎng)點管理者的定位
1.現(xiàn)場管理者定位是什么？
救火隊員？
長官？
教練？
指揮家？
2.現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
三頭：
教頭
龍頭
橋頭
六必：
必到
必問
必教
必備
必清
必明
3.現(xiàn)場管理中的問題清單
自我定位不準確
工作沒有規(guī)則與計劃
管理風格的誤區(qū)
時間管理不善，忙于救火
墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新
三、銀行營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認知
1.網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理
營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部
營業(yè)廳外部
2.網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
3.營業(yè)服務設施的管理
業(yè)務支撐系統(tǒng)
各種終端設備
自助設施
便民設施
4.營業(yè)現(xiàn)場服務管理
服務親和力
服務意識
客戶接待準則
節(jié)日氛圍的營造
營銷平臺
營銷職責
主動營銷管理
營銷人員服務規(guī)范
營銷宣傳資源整合
5.團隊文化管理
關懷與家
光榮與夢想
快樂與服務
合作、配合、執(zhí)行
四、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析
1.提升現(xiàn)場服務管理
現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
服務巡視的定義
服務巡視的頻度
服務巡視的方法
服務巡視的要求
2.提升現(xiàn)場主動營銷管理
怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
3.提升現(xiàn)場問題處理能力五原則
實效性----迅速處理是首要
雙贏性----化干戈為玉帛
規(guī)范性----萬變不離其中
原則性----客戶滿意是原則
技巧性----先心情，后事情
4.營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理
排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
有關時間等待的九大原則
排隊管理的實用技巧
網(wǎng)點負責人管理課程
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/298926.html
已開課時間Have start time
- 羅星