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銀行全員服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與營
銷能力的要求在不斷提高，網(wǎng)點服務(wù)營銷已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之
地”。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)、產(chǎn)品不熟悉、缺乏營銷技
巧等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)營銷能力是創(chuàng)造績
效的關(guān)鍵，進而為提高客戶感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
1. 提升員工服務(wù)營銷意識
2. 規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象，使各網(wǎng)點保持一致
3. 規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為和服務(wù)流程
4．提升員工投訴處理、應(yīng)急與現(xiàn)場管理的能力
5．提升全員營銷技巧
6. 掌握網(wǎng)點流量、存量、增量“三量”客戶營銷的開展
7．掌握八大客群營銷，聚焦網(wǎng)點客群營銷

授課對象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管等網(wǎng)點服務(wù)人員

授課方法：
課堂講授、互動、視頻、案例分享、情景演練

課程大綱：
第一章：服務(wù)營銷意識
一、商業(yè)銀行網(wǎng)點的三次轉(zhuǎn)型
1.0網(wǎng)點服務(wù)標準化
2.0服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)
3.0網(wǎng)點綜合效能全面提升
案例分享：某銀行的轉(zhuǎn)型案例
二、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
中國銀行業(yè)競爭的不同階段
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升篇
第一講：服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變
一、服務(wù)用心
用心服務(wù)——假如我是客戶
主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 
變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
二、服務(wù)用情
滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第二講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)-最美廳堂，服務(wù)到“家”
一、優(yōu)化網(wǎng)點布局，強化功能分區(qū)
二、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶動線/大堂管理
三、優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-6s管理
第三講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)-專業(yè)的職業(yè)形象
一、儀容儀表
發(fā)型、面容、耳部
手部、體味、著裝、配飾
男士職業(yè)形象標準
女士職業(yè)形象標準
二、表情神態(tài)
微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
眼神：優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
三、形體儀態(tài)
1、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、接待禮儀
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
五、語言禮儀
六、電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
第四講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)-精準高效服務(wù)流程
一、開門迎客流程
二、客戶咨詢流程
三、客戶分流流程
一次分流
二次分流
三次分流
四 業(yè)務(wù)接待流程
1. 柜員標準化服務(wù)流程
1、銀行服務(wù)的最高境界
關(guān)注規(guī)范和流程
關(guān)注客戶需求
關(guān)注客戶體驗
2. 柜員“多做一點”的智慧
什么叫“多做一點”（案例）
“多做一點”的智慧和價值（案例）
如何做到“多做一點
3. 柜面服務(wù)七步曲
招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
快準辦（對應(yīng)話術(shù)）
提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場演練
2. 廳堂人員標準化服務(wù)流程
1. 第一步：召開晨會
2. 第二步：班前準備
3. 第三步：迎接客戶
4. 第四步：客戶幫助
5. 第五步：恰當營銷
6. 第六步：現(xiàn)場管理
7. 第七步：禮貌送客
現(xiàn)場演練
3. 其他崗位人員標準化服務(wù)流程
五、客戶指導(dǎo)流程
六、產(chǎn)品營銷流程
七、投訴處理流程
（一）客戶抱怨投訴的原因
（二）投訴管理的七個方法
（三）處理投訴的六個原則
（四）主動引導(dǎo)-做好業(yè)務(wù)前的準備
八、客戶挽留流程
第五講：應(yīng)急處理與現(xiàn)場管理
一、服務(wù)突發(fā)事件
處理原則
崗位職責(zé)
二、現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)
現(xiàn)場管理的實施
現(xiàn)場管理的工具
現(xiàn)場演練及通關(guān)
過關(guān)考核

第三章：營銷能力提升篇
第一講：營銷意識與營銷技能提升
一、營銷意識轉(zhuǎn)變
（一）我們的現(xiàn)狀——中國經(jīng)濟新常態(tài)
（二）當下的客戶關(guān)系
（三）客戶的價值定位變得更加復(fù)雜
（四）客戶利用不同渠道辨別信息
二、專業(yè)化營銷技能提升
（一）營銷方式的轉(zhuǎn)變——顧問式營銷
1、客戶主要的金融需求
2、客戶需求探尋的方法與技巧——KYC
3、產(chǎn)品營銷技巧——FABE
4、客戶異議處理技巧
5、營銷促成8法
第二講：營銷氛圍打造與崗位營銷
一、營銷氛圍打造
（一）營銷動線設(shè)計
（二）營銷觸點布局
（三）營銷物料準備
二、網(wǎng)點各崗位營銷技巧
1、柜員營銷技巧提升
（1）角色定位
（2）柜面營銷的關(guān)鍵時刻
（3）柜面營銷技巧
2、大堂經(jīng)理營銷技巧提升
（1）角色定位
（2）大堂營銷的關(guān)鍵時刻
（3）大堂營銷技巧
3、客戶經(jīng)理營銷技巧提升
（1）電話邀約技巧
（2）拜訪客戶面談技巧
第三講：三量客戶營銷技能提升
一、流量客戶營銷技能提升
1、崗位聯(lián)動營銷
（1）各崗位營銷優(yōu)劣勢分析
（2）聯(lián)動營銷技巧
2、廳堂營銷活動開展
（1）確定營銷主題
（2）打造營銷氛圍
（3）設(shè)計營銷話術(shù)
（4）組建營銷鏈條
（5）做好總結(jié)提升
二、存量客戶營銷技能提升
1、存量客戶維護技巧
（1）存量客戶維護思路
（2）存量客戶維護方法
（3）存量客戶經(jīng)營五步法
（4）存量客戶電話邀約與激活技巧
（5）邀約到店客戶服務(wù)技巧
2、沙龍活動組織與策劃
（1）沙龍活動項目組分工與協(xié)作
（2）銀行沙龍的主題與冠名
（3）高端客戶邀約技巧
（4）場地的選擇、布置與工具
（5）銀行沙龍實施的現(xiàn)場管理
（6）講師授課的流程與要點
（7）現(xiàn)場營銷的五個關(guān)鍵溝通技巧
（8）后期跟蹤與客戶維護
三、增量客戶營銷技能提升
1、開發(fā)增量客戶的目的
2、開發(fā)增量客戶的操作思路
3、開發(fā)增量客戶的操作流程
4、外拓營銷活動開展
（1）營銷外拓活動的組織與策劃
（2）客戶分析與產(chǎn)品對接
（3）外拓營銷接觸流程與技巧
第四講：特色客群營銷
一、老年客群
二、親子客群
三、商貿(mào)客群
四、代發(fā)客群
五、外出務(wù)工客群
六、外來務(wù)工客群
七、種養(yǎng)殖客群
八、有車一族客群

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