廳堂交叉聯(lián)動營銷與客訴處理技巧
講師：陳元方 瀏覽次數(shù)：2571
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂交叉聯(lián)動營銷課程
【培訓(xùn)收益】
銀行的聯(lián)動營銷角色定位，掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時間快速提升營銷能力；
塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情；
增強全員聯(lián)動營銷意識、提升全員主動信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)廳堂聯(lián)動營銷意識，從而建立全員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成成交，從順利實現(xiàn)廳堂營銷目標(biāo)。
快速分析與了解客戶投訴原因，掌握客訴處理實用技巧，現(xiàn)場情景模擬，從理論到實操，從技巧到指導(dǎo)完成客訴處理實戰(zhàn)流程與策略。
【培訓(xùn)對象：】
廳堂柜面、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等營銷人員
【課程大綱】
一、銀行網(wǎng)點營銷困局新常態(tài)的認(rèn)知
1、產(chǎn)品- -理財收益下滑，利率市場化，優(yōu)勢不再，拿什么產(chǎn)品做抓手？
2、客戶- -到點客戶越來越少，到點客戶低效居多，客戶流失嚴(yán)重，怎么破？
3、機具- -智能設(shè)備不斷增加，如何有效分流，如何向機具挖潛？
4、人員- -業(yè)務(wù)量少，經(jīng)濟形勢下滑，如何創(chuàng)造收入？如何提振信心？
5、競爭- -同業(yè)競爭白熱化，高息攬儲手段多樣等問題如何留住客群？
二、廳堂聯(lián)動營銷角色認(rèn)知與修煉
1、廳堂人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
A、服務(wù)中顧問形象的樹立
B、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
C、成為顧問的關(guān)鍵點?
2、廳堂人員的聯(lián)動營銷五項能力修煉
A、 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
B、 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
C、 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識
D、 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
E、 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
三、廳堂交叉聯(lián)動營銷的前提：快速駕御客戶心理
第一節(jié)、營銷心理學(xué)中人性營銷的應(yīng)用與技巧分析
1、市場營銷1、0\\2、0\\3、0發(fā)展歷程解析
2、從人性的七個本質(zhì)分析看當(dāng)下營銷創(chuàng)新
3、銀行金融客戶的營銷心理學(xué)技巧應(yīng)用
第二節(jié)、銷售行為學(xué)中客戶購買心理分析
銷售行為中讀心- - -洞悉客戶心理
1、客戶三大購買動機需求分析
A、一般需求動機分析與設(shè)計
B、核心需求動機分析與設(shè)計
C、隱性需求動機分析與設(shè)計
2、男性和女性客戶的消費動機與心理分析
3、不同年齡客戶的消費心理
4、分辨購買決策人
5、金融類客戶溝通不同需求的4P原理及應(yīng)用
A）、Product產(chǎn)品
B）、Price價格
C）、Place渠道
D）、romotion促銷
四、廳堂聯(lián)動營銷的要點：聯(lián)動營銷模式解析
1、柜面聯(lián)動營銷模式
（1）柜面服務(wù)營銷流程
（2）客戶識別技巧
（3）三句話營銷話術(shù)與技巧設(shè)計
2、大堂角色聯(lián)動營銷模式
（1）大堂服務(wù)營銷七步成詩
（2）客戶識別技巧
（3）廳堂營銷氛圍打造
-營銷信息更新
-營銷物料擺放
-客戶動線設(shè)計
3、客戶（理財/產(chǎn)品）經(jīng)理聯(lián)動營銷
（1）存量客戶梳理
（2）網(wǎng)點沙龍電話營銷
（3）營銷能力提升
-產(chǎn)品賣點提煉
-營銷話術(shù)設(shè)計
-客戶抗拒點解除
-溝通說服力成交
五、金融客戶溝通與客訴處理技巧
營銷技巧一：銷售溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽與顧客相像
2、生理同步狀態(tài)
3、情緒同步
4、語速語調(diào)同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
營銷技巧二：高效處理客戶異議與抗拒
1、客戶問題異議處理方法
A、 提前異議處理法
B、 二分法
C、 感謝法
D、 天堂地獄法
E、 冷凍法
2、常見的異議處理技巧
A、 我不需要
B、 沒時間
C、 需要商量
D、 再考慮一下
3、如何在異議解除中把握促成交信號
3.1促成信號的把握
3.2什么是促成信號？
3.2.1動作
3.2.2表情
3.2.3語言
3.2.4關(guān)注度
3.2.5點頭
營銷技巧三：溝通“面談”五要素
1、爭：學(xué)會掌握節(jié)奏與制定規(guī)則；
2、笑：以微笑培養(yǎng)親和力；
3、聽：以聆聽尊重對方。
4、復(fù)：重復(fù)并引導(dǎo)對方的話
5、 惠：以互惠保障對方利益；
營銷技巧四：面談要點動作分解
1、 聆聽: 仔細聽，聽出客戶言外之意
2、 反饋： 總結(jié)歸類法回應(yīng)引導(dǎo)客戶需求
3、 噪音： 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果
4、 背景： 掌握面談場景配合，讓溝通效果提升
5、 渠道： 找到核心關(guān)鍵的第三方切入口進行溝通
6、 表達： 一聽二笑三點頭表達法
營銷技巧五：農(nóng)商類客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶投訴?
B、客戶投訴原因有哪些?
C、常見投訴抱怨的動因分析
2、客戶投訴抱怨的處理原則
A、客戶投訴背后的動機
B、客戶投訴的處理原則
C、客戶投訴的處理技巧
3、投訴善后，共情處理
A、共情技巧
B、道歉的五大忌
營銷技巧六：不同性格客戶面談溝通與成交技巧
A、力量型顧客的推銷方式和成交模式
B、完美型顧客的推銷方式和成交模式
C、平和型顧客的推銷方式和成交模式
D、活潑型顧客的推銷方式和成交模式
廳堂交叉聯(lián)動營銷課程
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- 陳元方
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