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大堂客戶經(jīng)理綜合技能課程

課程目的與目標(biāo)
大堂客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，理財和大堂客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來單一的推銷產(chǎn)品、賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與網(wǎng)點獨立運營的實操者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。

課程對象
本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、（公司、機(jī)構(gòu)）客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。

課程大綱
第一講、客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、大堂客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、大堂客戶經(jīng)理的營銷角色轉(zhuǎn)變
1、銀行的形象窗口大使和銀行的信譽見證人
2、顧客的免費專業(yè)顧問和顧客的投資規(guī)劃師
3、事物型管理和營銷型管理
4、心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向“客戶維護(hù)者”
三、大堂客戶經(jīng)理的營銷轉(zhuǎn)崗必備的勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1：成就導(dǎo)向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3：行為禮儀與應(yīng)答設(shè)計
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4：溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5：韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6：應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力

第二講大堂經(jīng)理客戶分層管理與溝通技巧
一、火眼金星，找準(zhǔn)客戶：大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖
2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法
4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉
6、典型案例分析與角色演練
二、客戶關(guān)系營銷中看人性本質(zhì)分析與技巧
1、客戶三大購買動機(jī)需求分析
A、一般需求動機(jī)分析與設(shè)計
B、核心需求動機(jī)分析與設(shè)計
C、隱性需求動機(jī)分析與設(shè)計
2、從消費心理學(xué)中看人性的七個本質(zhì)分析
A、金錢風(fēng)險
B、功能風(fēng)險
C、生理風(fēng)險
D、心理風(fēng)險
三、引導(dǎo)分流，分層服務(wù)：客戶引導(dǎo)分流流程
1、為什么要引導(dǎo)分流：客戶金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點布局與客戶引導(dǎo)
3、優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
4、潛在優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
6、典型案例分析與角色演練
四、高效客戶溝通維護(hù)技巧
1、積極端正的溝通態(tài)度
A、影響溝通的消極態(tài)度與行為
B、溝通的實質(zhì)：建立信任關(guān)系
C、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認(rèn)可、交融、信任
2、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
A、望：察言觀色的“看”
B、聞：設(shè)身處地的“聽”
C、問：恰到好處的“說”
D、切：命中要害的“定”
3、不同客戶類型與溝通應(yīng)對策略
A、不同職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對策略
B、不同客戶行為類型的溝通應(yīng)對策略

第三講大堂經(jīng)理的客戶維護(hù)流程與方法
一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2、根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷
2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司（機(jī)構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫
三、不同層級客戶分類與維護(hù)技巧
1、A類客戶的分類技巧與維護(hù)策略
2、B類客戶的分類技巧與維護(hù)策略
3、C類客戶的分類技巧與維護(hù)策略
4、D類客戶的分類技巧與維護(hù)策略
5、不同層級客戶電話維護(hù)策略
四、客情關(guān)系維護(hù)之客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶投訴?
B、客戶投訴原因有哪些?
C、常見投訴抱怨的動因分析
2、客戶投訴抱怨的處理原則
A、客戶投訴背后的動機(jī)
B、客戶投訴的處理原則
C、客戶投訴的處理技巧
3、關(guān)系維護(hù)溝通中客戶常見異議處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
4、面對不同性格客戶的抗拒與溝通應(yīng)對技巧
A、面對性格耿直健談類的抗拒分析與溝通應(yīng)對技巧
B、面對性格嚴(yán)謹(jǐn)話少類的抗拒分析與溝通應(yīng)對技巧
C、面對性格和善客氣類的抗拒分析與溝通應(yīng)對技巧
D、面對性格強勢暴燥類的抗拒分析與溝通應(yīng)對技巧

大堂客戶經(jīng)理綜合技能課程