主辦會計精細化管理 做好內(nèi)當(dāng)家
講師：沈丹陽 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：沈丹陽
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
主辦會計精細化管理課程
【課程背景】
銀行運營管理部主辦會計在商業(yè)銀行中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要信息傳達者、轉(zhuǎn)換者、聯(lián)絡(luò)人者、確認(rèn)者！
然而，商業(yè)銀行所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。因此，在現(xiàn)今這個多變、充滿沖擊與變革的經(jīng)營環(huán)境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業(yè)追求成長的重要課題。
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。
【課程目標(biāo)】
全方位認(rèn)知主辦會計應(yīng)有職責(zé)、扮演角色及作法，全面提升單位組織經(jīng)營績效。
掌握部屬培育、激勵、沖突處理技巧。
建立團隊合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進而建立高績效的工作團隊。
掌握處理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急情況的方法
掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧
擁有員工異常行為的排查能力
課程大綱
第一章 網(wǎng)點內(nèi)部管理主要存在的問題
員工總是意見多，事事親為不討好
中老員工難管理，分配不公鬧情緒
指標(biāo)不好壓力大，千頭萬緒都是事
內(nèi)控服務(wù)常通報，面對客戶冷服務(wù)
1、 如何解決這些問題？
2、 問題員工的問題分析
3、 看看你是幾流管理者？
第二章主管上下溝通與員工管理
1、員工性格分析
2、如何與上級溝通？
3、如何與下級溝通？
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
4、如何管理新員工？
（1）90后新員工工作心態(tài)分析
（2）新員工前臺工作中主要存在的問題
案例：新員工的伯樂
5、如何管理老員工？
老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個“寶”
6、用人之長，避人之短
7、員工陽光工作心態(tài)調(diào)節(jié)
8、運營主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)
案例：財聚人散，財散人聚
9、常用的減壓方法
10、教練技術(shù)引爆員工潛能
第三章 員工異常行為動態(tài)排查
1、如何了解你的員工？（案例：我曾經(jīng)的客戶經(jīng)理）
2、員工行為排查方法與流程（案例：某國有銀行員工行為動態(tài)分析排查流程，僅供參考）
（1）排查目的和方法
（2）“從人到事”和“以事找人”
（3）各部門排查職責(zé)和要求
（4）異常行為查證、處置與監(jiān)督
（5）《遵章守紀(jì)承諾書》與《行為排查表》模版
（6）九種人、八個嚴(yán)禁、八個不得解讀
3、員工異常行為識別標(biāo)準(zhǔn)（52項）
（1）工作表現(xiàn)方面的異常行為（24項）
案例：外部欺詐騙領(lǐng)導(dǎo)，強令員工去違規(guī)
案例：貪圖小利毀前程，非法泄密擔(dān)刑責(zé)
案例：外包人員售信息，非法獲利二十萬
案例：崗位輪換未檢查，超期任職作案件
案例：考勤制度未執(zhí)行，員工涉刑尚不知
（2）社會活動方面的異常行為（12項）
案例：經(jīng)商排查走過場，放縱能人觸刑律
案例：員工經(jīng)商辦企業(yè)，自家支行開賬戶
案例：缺乏自律養(yǎng)情人，違反法律丟親情
案例：副行長信仰迷失，不信馬列信鬼神
（3）投資消費方面的異常行為（10項）
案例：協(xié)助客戶還貸款，抄短線資金被套
案例：違規(guī)攬存謀私利，丟掉工作負(fù)刑責(zé)
案例：蛛絲馬跡細追查，身邊蛀蟲現(xiàn)原形
（4）其他方面的異常行為（6項）
案例：為求子女官運通，利益輸送釀?chuàng)p失
案例：對公營銷送財物，單位行賄懲個人
案例：企業(yè)感謝送紅包，單位受賄罰領(lǐng)導(dǎo)
第四章、客戶投訴抱怨輿情處理
（一）投訴處理
1、客戶產(chǎn)生抱怨的原因
2、客戶對服務(wù)不滿的表現(xiàn)分類
3、錯誤的客戶抱怨處理方法
4、正確處理客戶投訴的方法
（二）輿情處理
1、前臺需要關(guān)注的輿情風(fēng)險點
2、容易產(chǎn)生輿情的方面
案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
案例：抬著病人去銀行
3、輿情處理流程
4、銀行廳堂服務(wù)管理細節(jié)
（三）營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
1、客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
2、客戶突然生病的應(yīng)對技巧
3、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
4、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
5、客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧
6、客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧
7、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
8、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
9、下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應(yīng)對技巧
10、喝醉酒者應(yīng)對技巧
11、地坯流氓應(yīng)對技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
案例一：細心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無理取鬧的人
主辦會計精細化管理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/299252.html
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- 沈丹陽
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