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旅游景區(qū)管理者能力課程

課程背景：
2023年文旅行業(yè)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，雖然客流量上漲，但隨之帶來(lái)各種運(yùn)營(yíng)問(wèn)題也不可小覷。
主管人員在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色。主管都扮演著決策單位與基層作業(yè)核心單位的重要聯(lián)絡(luò)人，如何將決策階層的決策和高階的規(guī)劃變成良好的劃，如何帶動(dòng)從屬團(tuán)隊(duì)（基層主管和員工）執(zhí)行計(jì)劃，這需要主管人員具備良好的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制能力，而不是像基層主管一樣等待指令。然而，文旅行業(yè)半停滯3年，主管人員大多處于被動(dòng)等待指令狀態(tài)，而非主動(dòng)計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)從屬團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。

授課對(duì)象：
文旅景區(qū)管理者

授課方法：
案例教學(xué)法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

授課特色：
以行業(yè)相關(guān)案例為線索，將理論貫穿其中，并用行動(dòng)學(xué)習(xí)方式呈現(xiàn)，同時(shí)會(huì)用思維導(dǎo)圖為工具，幫助學(xué)員迅速掌握知識(shí)架構(gòu)和底層邏輯。

課程大綱：
一、文旅企業(yè)管理者自我管理轉(zhuǎn)變（1小時(shí)）
作為景區(qū)管理者，對(duì)外不斷吸取市場(chǎng)變化，關(guān)注游客成長(zhǎng)是毋庸置疑的責(zé)任和使命，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績(jī)。但管理者個(gè)人成長(zhǎng)，自我知識(shí)更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時(shí)代變化，這樣才能應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。
1、景區(qū)管理者的角色認(rèn)知
案例討論：何謂管理，何謂管理者?
根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類?
1)景區(qū)管理者的全新角色及所需要的技能;
2)景區(qū)管理者常犯的錯(cuò)誤;
2、景區(qū)管理者的自我修煉
案例討論：合格景區(qū)管理者的心態(tài)修煉
1)如何樹(shù)立景區(qū)管理者的威信?
2)如何舒緩工作壓力?
討論：在景區(qū)中，團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;

二、景區(qū)業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)新（3小時(shí)）
二十年前的景區(qū)只要渠道做的好，游客自然來(lái)；十年前的景區(qū)只要活動(dòng)做的好，游客自然留；但現(xiàn)在的景區(qū)如果網(wǎng)上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新是隨著政治經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)等多方面因素不斷變化而變化，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展，因此管理業(yè)務(wù)也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場(chǎng)腳步。
1、好計(jì)劃是成功的開(kāi)始
1)PDCA循環(huán)
2)SMART原則
3)計(jì)劃的定義
4)什么是好計(jì)劃
5)擬定計(jì)劃的思維與原則
2、命令：分配工作有技巧
1)命令的定義
2)幾種常見(jiàn)的命令方式
3)理想的命令方式
4)基于狀況共有的命令
現(xiàn)場(chǎng)探討：在景區(qū)中，會(huì)經(jīng)常有各種突發(fā)事件出現(xiàn)，每當(dāng)這時(shí)，上級(jí)甚至政府都會(huì)給你很多壓力和命令，你最不接受的命令是什么？
工作分配的三要素
3、沒(méi)有控制才是最好的控制
1)控制是什么？
2)怎樣選擇控制工具和標(biāo)準(zhǔn)？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：控制用的工具有哪些？
3)部屬的自我控制
4)最有效的事前管理
5)承諾管理的心理機(jī)制
4、協(xié)調(diào)高手,化阻力為驅(qū)力
1)協(xié)調(diào)的定義
2)協(xié)調(diào)的角色認(rèn)知.
3)協(xié)調(diào)的方法
4)協(xié)調(diào)的步驟
5)協(xié)調(diào)過(guò)程應(yīng)注意的事項(xiàng)
案例探討：文旅行業(yè)的工作性質(zhì)決定時(shí)間就是金錢(qián)，員工服務(wù)就是利潤(rùn)，所以開(kāi)會(huì)的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開(kāi)好協(xié)調(diào)會(huì)議？
5、問(wèn)題意識(shí)與創(chuàng)造力
1)問(wèn)題是什么？
2)問(wèn)題的本質(zhì)與表象
3)如何培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)
4)問(wèn)題的思考邏輯
5)問(wèn)題分析與解決流程

三、組織運(yùn)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)（5小時(shí)）
旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)無(wú)法是一個(gè)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的行業(yè)，無(wú)法由單個(gè)人完成，由此團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和建設(shè)成為保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。
1、合理授權(quán)：組織優(yōu)化的利器
1)組織管理的原則
2)組織的目的
案例分析：在景區(qū)有一位高管白經(jīng)理，看看她應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的？
3）組織管理為什么要授權(quán)？
4）授權(quán)的四要素
5）授權(quán)與自我支配原則
6）為什么不能有效授權(quán)？
案例研討：張經(jīng)理在景區(qū)新上任，本著信任原則給下屬很多授權(quán)，但經(jīng)過(guò)一個(gè)月的嘗試，張經(jīng)理授權(quán)卻產(chǎn)生很多“心結(jié)”
7）授權(quán)后的有效控制的流程
8）授權(quán)管理與責(zé)任分析
2、培育部屬：放大組織效能
1)情境領(lǐng)導(dǎo)模式
2)情景領(lǐng)導(dǎo)三種能力
3)診斷技術(shù)：下屬的成熟度如何
案例討論：因疫情結(jié)束后，景區(qū)游客量激增，老王被破格提升為主管，被提升以后……
4)員工培育訓(xùn)練的基本架構(gòu)
5)運(yùn)用冰山理論辯察部屬
6)部屬培育五步法
7)培養(yǎng)部屬的管理流程
8)培育下屬的路徑
3、激勵(lì)，心性管理的藝術(shù)
1)管理激勵(lì)機(jī)理分析
2)復(fù)合激勵(lì)模式
3)如何理解部屬的行為
4)激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)“三寶”
4、執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無(wú)論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。
案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)?
1)何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)是執(zhí)行者?
2)為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
3)工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
4)提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：
① 三個(gè)“萬(wàn)一”：遠(yuǎn)離問(wèn)題;
② 5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問(wèn)題的本質(zhì);
③ 接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞
5、充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷能力就是溝通，而作為一個(gè)管理者不僅僅要做好對(duì)客溝通，更要做好上下級(jí)溝通，理解上級(jí)指示，迅速傳達(dá)給下級(jí)并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1）有效溝通的基礎(chǔ)
① 和對(duì)方溝而不通，誰(shuí)之過(guò)錯(cuò)?
② 溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;
③ 溝通的品質(zhì)取決對(duì)方的回應(yīng);
④ 說(shuō)清楚、問(wèn)明白、寫(xiě)下來(lái);
2）向上溝通，讓上級(jí)省心、安心
① 如何做好向上管理?
② 如何向上級(jí)請(qǐng)示工作?
③ 如何向上級(jí)匯報(bào)工作?
④ 如何和上級(jí)相處;
⑤ 情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
3）向下溝通，營(yíng)造積極向上的競(jìng)爭(zhēng)文化
① 當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，如何有效溝通?
② 當(dāng)員工工作有挫折感時(shí)，如何有效溝通?
③ 當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時(shí)，如何有效溝通?
④ 當(dāng)員工不配合你工作時(shí)，如何有效溝通?
⑤ 遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?
情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
4）沖突管理，如何化沖突為雙贏
① 如何正確看待沖突;
② 沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系;
③ 競(jìng)賽還是共贏?
④ 管理者處理沖突的技巧。
研討：如何在景區(qū)中做到授權(quán)與激勵(lì)、協(xié)調(diào)中的溝通術(shù)

旅游景區(qū)管理者能力課程