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店長(zhǎng)綜合技能提升課程

課程收益:
一個(gè)營(yíng)業(yè)廳就像一個(gè)家，店長(zhǎng)是一個(gè)家的家長(zhǎng)。 
店長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）在營(yíng)業(yè)廳管理中的重要地位是不言而喻的。店長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)者，是營(yíng)業(yè)廳的靈魂所在，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者，是基層員工和公司溝通的橋梁，是企業(yè)提高業(yè)績(jī)和管理水平的關(guān)鍵，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、貫徹服務(wù)宗旨的前鋒。
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓您掌握做為店長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）應(yīng)具備的素質(zhì)和管理能力，讓您成為一名更專業(yè)、更優(yōu)秀、更有效率、更有領(lǐng)導(dǎo)魅力，更受下屬擁戴的*店長(zhǎng)。

課程大綱:
前言
1、第三只眼看營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)
2、店長(zhǎng)的工作狀態(tài)
3、店長(zhǎng)的四種類型
4、店長(zhǎng)的角色定位

第一部分、*店長(zhǎng)
1、*店長(zhǎng)職業(yè)化塑造
1）店長(zhǎng)是營(yíng)業(yè)廳的靈魂
2）優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與條件
3）*的店長(zhǎng)的職業(yè)形象
4）*店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力
2、營(yíng)業(yè)廳管理的認(rèn)知
1）營(yíng)業(yè)廳管理，管什么？
2）店長(zhǎng)的工作職責(zé)
3）營(yíng)業(yè)廳管理的基本原則
4）營(yíng)業(yè)廳管理的關(guān)鍵流程
5）分享：*店長(zhǎng)的一天

第二部分、營(yíng)業(yè)廳管理十項(xiàng)核心技能
1、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力
1) 問(wèn)題的定義與界定
2)如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
3)問(wèn)題分析與解決的步驟
4)解決問(wèn)題的技巧
2、店面工作協(xié)調(diào)與安排的能力
1）店長(zhǎng)工作安排與時(shí)間管理
2）營(yíng)業(yè)廳早會(huì)技巧
3）營(yíng)業(yè)廳例會(huì)與會(huì)議記錄
4）合理分工與監(jiān)督
5）營(yíng)業(yè)廳氣氛調(diào)整與控制
3、有效溝通能力
1）溝通
溝通的模型
溝通與人際關(guān)系
有效溝通要素 
2）溝通技巧
表達(dá)
傾聽(tīng)
反饋
贊美
同理心 
3）工作溝通
怎樣和上級(jí)溝通
怎樣與同事溝通
跨部門(mén)溝通
怎樣和下屬溝通
怎樣和客戶溝通
4）投訴處理

第三部分、服務(wù)未動(dòng)，心態(tài)先行 
模塊一、投訴處理者的心態(tài)管理 
模塊二、客戶投訴行為分析--解讀客戶投訴行為
模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求
模塊四、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范
模塊五、投訴案例分析與討論
模塊六、提高服務(wù)軟實(shí)力，傳遞服務(wù)正能量
4、員工激勵(lì)的能力
1）激勵(lì)認(rèn)知
激勵(lì)的意義
激勵(lì)與工作狀態(tài)分析
2）如何激勵(lì)
激勵(lì)的方式
分享：營(yíng)業(yè)廳實(shí)用激勵(lì)方法
批評(píng)與表?yè)P(yáng)
3）激勵(lì)的核心
找到員工工作的動(dòng)力
讓員工覺(jué)得自己重要
創(chuàng)造有向心力的環(huán)境
給員工成長(zhǎng)的空間和平臺(tái)
用企業(yè)文化引導(dǎo)激勵(lì)員工
5、授權(quán)能力
1）授權(quán)的意義
2）授權(quán)的流程
3）避免簡(jiǎn)單放權(quán)
4）后續(xù)跟進(jìn)與反饋
6、績(jī)效管理能力
1) 績(jī)效考核實(shí)施程序及有效管理
2) 績(jī)效評(píng)估與面談技巧
3) 績(jī)效改善與能力發(fā)展
4)績(jī)效評(píng)估過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)措施：
5)績(jī)效考評(píng)過(guò)程中應(yīng)遵循的基本原則
7、目標(biāo)管理能力
1)目標(biāo)
什么是目標(biāo)
明確目標(biāo)的重要性
2)目標(biāo)管理
什么是目標(biāo)管理
目標(biāo)的制定
目標(biāo)的實(shí)施:如何把目標(biāo)管理落實(shí)到全員每天的工作實(shí)績(jī)中，做到有序和高效
8、工作效率提升能力
1）如何界定工作效率
2）效率與效果
3）良好工作習(xí)慣
4）個(gè)人工作系統(tǒng)化
5）營(yíng)業(yè)廳日常管理的關(guān)鍵點(diǎn)
9、培訓(xùn)及指導(dǎo)的能力
1) 培訓(xùn)目的與作用
2) 員工各成長(zhǎng)階段培訓(xùn)要點(diǎn)
3) 培訓(xùn)精英員工
10、安全管理能力
1）安全管理重要性
2）營(yíng)業(yè)廳安全管理規(guī)范
3）營(yíng)業(yè)廳可能存在的安全隱患
4）實(shí)用安全事件處理技巧

第四部分、個(gè)人成長(zhǎng)
1、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)在管理中常犯的8個(gè)錯(cuò)誤
2、建立管理框架
3、如何讓領(lǐng)導(dǎo)放心，令下屬信任
4、如何脫穎而出？
5、不可或缺的進(jìn)取心
6、店長(zhǎng)的心態(tài)管理
7、*店長(zhǎng)的核心修煉
8、提升領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧

第五部分、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、認(rèn)知團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段及各個(gè)階段的建設(shè)要點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)的誤區(qū)
4、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心
1）團(tuán)隊(duì)特色
2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作
3）團(tuán)隊(duì)凝聚
4）團(tuán)隊(duì)歸屬

店長(zhǎng)綜合技能提升課程