課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李瑞倩
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
保險公司理賠服務(wù)課程
【課程背景】
每一次交通事故，不管是單方還是雙方，不管是第一現(xiàn)場還是集中到快賠點，都需要保險公司安排人員查勘定損，加之消費者對于現(xiàn)場救援、快速服務(wù)的時間要求，以及保險公司對于結(jié)案時效、降賠增效的多指標(biāo)考核，一線查勘定損人員面臨很大的工作壓力。
車險理賠特殊的時效性和復(fù)雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質(zhì)高技能。和其他行業(yè)包括壽險業(yè)不同的是，車險經(jīng)營，除了銷售之外，理賠也是一個重點。車險作為剛性需求，價格比較透明，所以客戶更關(guān)注理賠，理賠的速度、服務(wù)的快捷和金額的多少，而保險公司更是必須從降賠中獲得利潤。車險的理賠，一旦發(fā)生往往就是大案，需要很長的時間、很多的程序進(jìn)行調(diào)查核實，對于查勘人員來說，專業(yè)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過服務(wù)時效。
因此，車險理賠服務(wù)是一個財險公司履行保險合同，控制和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，達(dá)成客戶滿意的雙向過程。而查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平，客戶滿意度，自然成為車險理賠服務(wù)的重要組成部分，更是品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。它要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能，包括基本素質(zhì)及專業(yè)技能、專業(yè)知識及專業(yè)的溝通能力、服務(wù)禮儀等。
【課程收益】
了解服務(wù)禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升；
體驗式的培訓(xùn)場景感受出險客戶服務(wù)禮儀的重要性；
真實的理賠案例讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中收獲如何通過溝通減少工作沖突達(dá)到雙贏；
通過學(xué)習(xí)實踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造良好公眾形象，達(dá)成企業(yè)營銷目標(biāo)。
【課程對象】
保險公司理賠部門經(jīng)理、主管、一線理賠定損工作人員
【課程特色】
講師講授+案例分析+場景分析+小組討論
【課程大綱】
一、樹立意識
游戲破冰：我和企業(yè)的關(guān)系
1.成功的演出沒有觀眾
2.車險業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
3.我們即將開啟多段式人生
4.互聯(lián)網(wǎng)時代改變了我們什么
5.樹立企業(yè)品牌意識的意義
頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢？
6.服務(wù)與禮儀的關(guān)系
互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識
7.為你的職業(yè)增值
頭腦風(fēng)暴：卓越的一線理賠從業(yè)者的職業(yè)技能
8.禮儀增值人生
9.個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
二、打造值得信任的專業(yè)、自信、親和的理賠員形象
1.人際交往中吸引的秘密
2.影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
3.職場著裝四等級
4.職場穿衣口訣----穿的對比穿得美重要
5.保險理賠專員職業(yè)必備基礎(chǔ)款
6.認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
7.尊重的眼神——你的眼神會說話
8.三米之外的“陽光”——微笑的力量
9.如何問候與稱呼
10.自我介紹禮儀
11.傳遞你的溫度——握手禮儀
12.聲音禮儀----出險溝通中的聲音運用
13.尊重禮儀
14.微信禮儀----個人形象與自媒體影響力定位
三、高情商溝通
1.我們?yōu)槭裁匆獪贤?br />
2.溝通與表達(dá)的關(guān)系
3.有效溝通六要素
4.會傾聽才能贏得溝通
5.溝通中的提問技巧
6.溝通現(xiàn)場的位置心理
7.站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
8.溝通中的方法應(yīng)用
9.溝通中的禁忌
四、溝通中的沖突化解
1.沖突的根源和類型
2.沖突處理的原則與立場
3.沖突的處理五方法
4.破壞性沖突模式：
案例分析：保時捷Panamera出險事件
5.認(rèn)知出險客戶情緒
6.解決情緒四步驟
7.溝通中的異議處理
互動體驗：憤怒情緒點化法
五、溝通結(jié)構(gòu)化表達(dá)訓(xùn)練
你想讓出險現(xiàn)場溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在表達(dá)嗎？
1.大腦記憶的秘密
2.結(jié)構(gòu)化表達(dá)在工作中的應(yīng)用
3.擅長結(jié)構(gòu)化表達(dá)與不擅長結(jié)構(gòu)化表達(dá)的差別
4.自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問答疑
現(xiàn)場教學(xué)：結(jié)構(gòu)化思考與表達(dá)結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓(xùn)練
保險公司理賠服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/303077.html
