智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
講師：劉雪峰 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：劉雪峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理課程
【課程目標(biāo)】：
針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：
1、提高銷(xiāo)售管理能力：在銷(xiāo)售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力！
2、提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地！
【課程效果】：
1、實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理方向；
2、理解管理透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3、實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！
【課程優(yōu)勢(shì)】：
寓教于樂(lè)，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
結(jié)合管理相關(guān)電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻！
以解決實(shí)際問(wèn)題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！
【目標(biāo)學(xué)員】：營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)
【課程大綱】：
第一部分：店長(zhǎng)角色定位與標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、 認(rèn)知店長(zhǎng)角色，既是商人也是領(lǐng)導(dǎo)
1、案例分析：張店長(zhǎng)的一天
2、小組討論：如果遇到這種情況，你會(huì)如何安排時(shí)間？
3、店長(zhǎng)說(shuō)自己工作找不到重點(diǎn)，你對(duì)此有什么看法？
4、店長(zhǎng)的管理思路：做好四個(gè)區(qū)分
5、店長(zhǎng)做一個(gè)好商人
6、店長(zhǎng)做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)
二、 作為管理者，采用問(wèn)題管理模式！
1、先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問(wèn)題所在；
2、員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；
3、培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問(wèn)題。
三、 店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具
1、目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法
什么是WBS：Work Breakdown Structure
做WBS的幾個(gè)步驟
2、小組討論：結(jié)合工作看營(yíng)業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“圣誕節(jié)促銷(xiāo)組織實(shí)施”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“門(mén)店績(jī)效管理”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
3、講師點(diǎn)評(píng)角度與常見(jiàn)問(wèn)題：
營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡(jiǎn)單的培訓(xùn)安排！
促銷(xiāo)組織實(shí)施，不等于促銷(xiāo)方案！
績(jī)效管理不等于績(jī)效指標(biāo)分解！
店長(zhǎng)總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線(xiàn)索
一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
有效分解，才能與前面的“店長(zhǎng)四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來(lái)，分配工作；
分解到位，結(jié)合《店長(zhǎng)授權(quán)清單》做好管理
4、優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作分解結(jié)果分享：
營(yíng)業(yè)廳每月績(jī)效管理工作分解
營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解
營(yíng)業(yè)廳日常管理工作分解
四、 做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)
1、營(yíng)業(yè)廳常用崗位分析
2、崗位分工與此工種的職責(zé)清單
3、案例分析：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
值日生崗位職責(zé)、庫(kù)管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷(xiāo)售崗位職責(zé)
第二模塊：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)水平提升
一、 店長(zhǎng)必做的巡店與早會(huì)
1、日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系
2、主題巡店
門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)情況——動(dòng)態(tài)靜態(tài)“串起來(lái)”
門(mén)店高峰期客戶(hù)排隊(duì)管理
讓客戶(hù)進(jìn)入程序：門(mén)店預(yù)處理關(guān)鍵職能
沒(méi)有叫號(hào)機(jī)：隔離線(xiàn)的用法
3、現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)
早會(huì)注意事項(xiàng)
早會(huì)六步曲
二、 門(mén)店服務(wù)管理之：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
1、場(chǎng)景化服務(wù)的滿(mǎn)意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長(zhǎng)平日應(yīng)自檢
2、服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語(yǔ)言
三、 門(mén)店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶(hù)排隊(duì)
1、小組討論：門(mén)店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、減少客戶(hù)排隊(duì)及隔離線(xiàn)的用法
四、 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)
2、突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)
災(zāi)害、災(zāi)難類(lèi)（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
治安事件類(lèi)（打、砸、搶、客戶(hù)沖突、群體事件）
運(yùn)營(yíng)故障類(lèi)（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
服務(wù)應(yīng)對(duì)類(lèi)（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢(xún)、客戶(hù)病倒、同事暈倒、客戶(hù)投訴等）
4、暗訪應(yīng)對(duì)類(lèi)（媒體采訪、暗訪應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）
媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話(huà)術(shù)
媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)
五、 門(mén)店客戶(hù)投訴處理
1、投訴解決問(wèn)題五步驟
第一步安撫情緒：讓用戶(hù)發(fā)泄（閉口不言，但有所反應(yīng)）
第二步獲取信息：搜集足夠的信息
第三步分析問(wèn)題：分析客戶(hù)的期望值
第四步：提供信息：給出解決方案
第五步：總結(jié)歸納
2、特殊客戶(hù)類(lèi)型如何應(yīng)對(duì)？
第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題
第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢(xún)問(wèn)
第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題
第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)
第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)
第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題
第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶(hù)
第三模塊：管理問(wèn)題的分析與解決
一、 問(wèn)題分析工具：魚(yú)骨圖
1、魚(yú)骨圖分析法的基本用法
2、魚(yú)骨圖分析法的畫(huà)圖流程
3、小組討論：實(shí)際工作中的問(wèn)題分析
近三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)
4、小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問(wèn)題
5、找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度
出現(xiàn)頻率
影響面積
推動(dòng)執(zhí)行
主觀可控
二、 制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃
1、分析解決方案矩陣
2、小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)
3、各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)
4、各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作
第四模塊：日常運(yùn)營(yíng)管理之團(tuán)隊(duì)管理
一、 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
1、目標(biāo)管理的三個(gè)共同
2、目標(biāo)管理在營(yíng)業(yè)廳如何落實(shí)
《員工目標(biāo)管理表格》
績(jī)效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
二、 員工的溝通與激勵(lì)
破除我的心態(tài)障礙，如何看待問(wèn)題員工；與員工溝通時(shí)容易存在的問(wèn)題
讓員工自己說(shuō)出解決方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的夢(mèng)想
六步目標(biāo)帶領(lǐng)法
三、 打造店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)文化
1、認(rèn)識(shí)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素
團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀
店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀是什么？
這些核心價(jià)值觀要找到什么樣的載體？
2、案例分析：這個(gè)廳店的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)？
3、廳店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：觀影片，學(xué)管理
學(xué)習(xí)《卡特教練》的團(tuán)隊(duì)文化塑造過(guò)程
團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！
從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！
智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/305457.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 劉雪峰
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)策劃內(nèi)訓(xùn)
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