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醫(yī)患溝通培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介：醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。護(hù)理人員是接觸患者機(jī)會(huì)最多、時(shí)間最長(zhǎng)的臨床崗位。75%以上的醫(yī)院護(hù)理投訴案例均來(lái)源于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和與患者的溝通技巧。
《溝通技巧+服務(wù)質(zhì)量提升》在介紹先進(jìn)溝通技巧和服務(wù)理念的同時(shí)，還搜集了大量醫(yī)院護(hù)理真實(shí)投訴案例，與學(xué)員充分進(jìn)行互動(dòng)分享。通過(guò)案例討論、點(diǎn)評(píng)啟示，達(dá)到舉一反三、借鑒吸取工作經(jīng)驗(yàn)的目的。進(jìn)一步提高醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。
課程時(shí)間：二天，共計(jì)6小時(shí)。
培訓(xùn)方式：理念分享、案例討論、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、及一反三。
培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院護(hù)理人員 /醫(yī)護(hù)人員  

課程大綱：
護(hù)理對(duì)客溝通技巧
一、護(hù)理溝通技巧的重要性：
案例分享:《表?yè)P(yáng)變成投訴》
案例分享：《要還是不要？》 
案例啟示：病人情緒逐步升級(jí)，3個(gè)錯(cuò)誤環(huán)節(jié)沒有體現(xiàn)服務(wù)，好事變壞事。

二、與患者溝通的技巧方法：
（一）溝通的方式：
案例分享：《不差錢》
案例啟示：暖句的重要性。
（二）溝通的場(chǎng)合：
案例分享：《倒霉的護(hù)士》
案例點(diǎn)評(píng)：
1.莫當(dāng)患者面談?wù)摴ぷ鳎?br /> 2.真實(shí)謊言的必要性； 
案例啟示：說(shuō)話之前要三思，考慮一下場(chǎng)合、環(huán)境、后果。
（三）患者告知的必要性：

三、護(hù)理崗位內(nèi)部溝通：
（一）科室內(nèi)部溝通合作：
圖片案例：《黔之驢》
案例啟示：
1.私人之間合作要放下利益，彼此方便； 
2.員工之間合作要放下性格，彼此尊重； 
3.科室之間合作要放下本位小利益，彼此成就大利益。
（二）嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮和內(nèi)耗:護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升

四、服務(wù)質(zhì)量受哪些因素影響：
互動(dòng)討論題：工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)是什么關(guān)系？

五、護(hù)理人員核心服務(wù)理念：5化超值服務(wù)
互動(dòng)討論題：患者為什么選擇我們醫(yī)院？
1.人性化(隱私)的服務(wù)：處處從賓客角度考慮,處處周到細(xì)致的服務(wù)；
2.便捷化的服務(wù):手續(xù)簡(jiǎn)單快捷, 排隊(duì)少,等候時(shí)間少,走動(dòng)少;
3.溫馨化服務(wù):安靜、安全、安心、 安逸;
4.體貼化服務(wù)：有效率、有品質(zhì)、有想法、有體貼;
5.高檔化服務(wù)：服務(wù)高檔、設(shè)施高檔、技術(shù)高檔、品質(zhì)高檔；
6.超值化服務(wù)：

六、服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)換位思考：
互動(dòng)討論題：:患者為什么為一點(diǎn)小事大發(fā)雷霆?
討論啟示：消極服務(wù)的“疊加效應(yīng)”

七、護(hù)理服務(wù)的核心原則：
原則1.我100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);
原則2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的:
互動(dòng)討論題：我們?cè)鯓永斫?ldquo;客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”？
討論啟示：  
1.體現(xiàn)對(duì)客尊重；
2.把“對(duì)”讓給客人是有條件的； 
3.尊重賓客同樣得到賓客的尊重。

八、護(hù)理服務(wù)素質(zhì)：
1.尊重的笑：
尊重自己，為自己而笑；尊重賓客尊重同事（溝通）為他們而笑；
2.感恩的笑：
我們感謝醫(yī)院，醫(yī)院為提供我們工作機(jī)會(huì)和發(fā)展平臺(tái)；
我們感謝賓客，賓客是我們的衣食父母；
我們感謝同事，28原則；
3.感動(dòng)的笑：
我們用真誠(chéng)與發(fā)自內(nèi)心的微笑來(lái)
感染賓客=創(chuàng)造溫馨的診療環(huán)境；
感染同事=創(chuàng)造積極樂觀快樂的工作環(huán)境；

九、護(hù)理服務(wù)的態(tài)度：
案例討論：《服務(wù)推拖擋》
案例點(diǎn)評(píng)：“不知道”二代升級(jí)版本是“推拖擋”，是無(wú)責(zé)任心與工作態(tài)度惡劣的綜合表現(xiàn)。
案例啟示：1.唇亡齒寒，城門失火殃及池魚；
2.你知道的要告訴賓客，不知道的要幫助賓客打聽清楚； 
3.一榮俱榮，一損俱損。我們具有高度的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。。。

十、護(hù)理服務(wù)的狀態(tài):
視頻案例：《張冠李戴》
互動(dòng)問題： 不好的工作狀態(tài)包括哪些？
案例啟示：工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡；

十一、護(hù)理服務(wù)的意識(shí)：
（一）一是準(zhǔn)，二是快：
強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。
不斷在員工中強(qiáng)化灌輸“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。
（二）嚴(yán)禁找借口：
強(qiáng)調(diào)員工要想盡辦法完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是想盡辦法為沒有完成找借口。 

醫(yī)患溝通培訓(xùn)