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電商客服導(dǎo)購(gòu)課程

課程背景：
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，在客戶滿意度、響應(yīng)速度和在線成交轉(zhuǎn)化率的多重壓力下，被動(dòng)溝通，浪費(fèi)流量已然是是普遍存在的問(wèn)題。
金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是電商經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵崗位。
客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益
變銷售員為專家的定位轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變被動(dòng)溝通，從客戶進(jìn)線開(kāi)始，掌握主動(dòng)話語(yǔ)權(quán)，主動(dòng)提問(wèn)，洞察客戶需求，從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
掌握高客單價(jià)4步高效成交法：正答復(fù)、反提問(wèn)、準(zhǔn)推薦、促成交的高效提問(wèn)技巧、SFABE推薦技巧、，10種成交法催拍催付技巧。
提升在線安撫化解疑慮的技巧：面對(duì)客戶的質(zhì)疑，學(xué)會(huì)管理自己的情緒，DISC高情商溝通、CLEAR春風(fēng)化雨快速安撫，成功挽回客戶的信任避免抱怨投訴升級(jí)。

課程對(duì)象：
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服

課程方式：
理論講授、案例分析、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具；

課程大綱
第一講：高客成交、顧問(wèn)專家定位
一、客戶至上、體驗(yàn)制勝
1、市場(chǎng)變化：從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品到以個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2、高單客戶體驗(yàn)：高科技的產(chǎn)品體驗(yàn)、尊享的服務(wù)體驗(yàn)、可靠的品牌體驗(yàn)
二、高客成交、專家定位
案例：專家式導(dǎo)購(gòu)和傳統(tǒng)導(dǎo)購(gòu)有什么體驗(yàn)的差異？（醫(yī)生和藥店推銷員的案例）
思考：做一名高客成交的專家，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？
講解顧客的關(guān)注點(diǎn)：洗衣機(jī)選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
講解顧客的痛點(diǎn)：避坑指南防掉坑
講解顧客的興趣點(diǎn)：高品質(zhì)衣服洗滌有講究
小組共創(chuàng)1：產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)優(yōu)化/裝修顧問(wèn)專家的百科指南

第二講：高客成交、4步高效場(chǎng)景營(yíng)銷
一、正答復(fù)：產(chǎn)品講解、通俗易懂促心動(dòng)
1、專業(yè)術(shù)語(yǔ)：正面答復(fù)避免閃爍其詞
2、通俗易懂：專業(yè)術(shù)語(yǔ)跨界打比方
3、可視化展示：視頻、圖片、一圖看懂減少學(xué)習(xí)壓力
二、反提問(wèn)：掌握主動(dòng)、設(shè)計(jì)提問(wèn)挖需求
案例導(dǎo)入討論：一問(wèn)一答頻繁溝通為何沒(méi)有引發(fā)顧客的興趣？（聽(tīng)關(guān)注、挖需求）
開(kāi)放提問(wèn)：了解進(jìn)度/了解家庭成員/生活習(xí)慣/最在意什么功能等
封閉提問(wèn)：是否用過(guò)類似產(chǎn)品/是否了解這個(gè)功能
信號(hào)識(shí)別：需求緊迫性判斷購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)和弱
小組共創(chuàng)2：整理有效的需求引導(dǎo)話術(shù)變被動(dòng)為主動(dòng)
三、準(zhǔn)推薦：需求匹配、場(chǎng)景營(yíng)銷最心動(dòng)（SFABE技巧）
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次推薦中說(shuō)到要點(diǎn)吸引顧客興趣？羅永浩直播間案例
1、Scene(場(chǎng)景):根據(jù)高客家庭所需描述場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員舉例
1）三口之家的洗滌場(chǎng)景
2）養(yǎng)寵家庭的洗滌場(chǎng)景
3）品味不凡的家庭洗滌場(chǎng)景
4）9500后的小兩口洗滌場(chǎng)景
案例參考：某家家具、某維彩電等高客產(chǎn)品的場(chǎng)景描述
2、Features(特點(diǎn))最關(guān)注的特點(diǎn)、避免面面俱到無(wú)重點(diǎn)
3、Advantages（優(yōu)點(diǎn)）：避免直接詆毀競(jìng)品、和傳統(tǒng)工藝/技術(shù)比較
4、Benefits（價(jià)值）：結(jié)合顧客的場(chǎng)景講價(jià)值
5、Evidence（說(shuō)服證據(jù)）：成交數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、自己用過(guò)、最近成交反饋等
小組共創(chuàng)3：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景（下圖為學(xué)員成果示例）
四、促成交：巧妙解疑、臨門一腳促成單
1、疑問(wèn)化解
價(jià)格貴了：物超所值加減乘除
擔(dān)心效果：同理法塑造價(jià)值
暫時(shí)不需要：從眾法羊群效應(yīng)
2、臨門一腳組合拳
好處請(qǐng)求法
從大到小法
假設(shè)成交法
二者選一法
稀缺熱銷法（強(qiáng)調(diào)服務(wù)稀缺）
避免取消3技巧
1）保證售后
2）感謝支持
3）信心鼓勵(lì)
5、催付3注意
1）服務(wù)切入
2）優(yōu)先配送
3）催付節(jié)奏
案例分享：高客產(chǎn)品成交案例經(jīng)驗(yàn)萃?。ㄏ聢D為學(xué)員成果示例）

第三講：溝通有法、安撫補(bǔ)救防差評(píng)（提前提供案例場(chǎng)景）
一、4類溝通風(fēng)格匹配
1、感性顧客應(yīng)對(duì)
1）識(shí)別：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）邏輯：在乎感覺(jué)、喜歡新奇
3）溝通：甜言蜜語(yǔ)、給我熱情
2. 理性顧客應(yīng)對(duì)
1）識(shí)別：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通：數(shù)字說(shuō)話、案例真實(shí)
3. 掌控性顧客應(yīng)對(duì)
1）識(shí)別：簡(jiǎn)單直接、目的明確
2）邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 猶豫性顧客應(yīng)對(duì)
1）識(shí)別：磨磨唧唧、傾聽(tīng)建議
2）邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
3）溝通：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
二、令顧客心情晴朗的CLEAR安撫法
1、Control:控制自己的情緒
2、Listen:聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)
3、Establish: 如何表達(dá)真誠(chéng)的同理心，建立與客戶共情的氛圍（）
1）重復(fù)客戶說(shuō)過(guò)的內(nèi)容
2）感同身受客戶的情緒
3）還原客戶的經(jīng)歷和場(chǎng)景
4、Apologize:對(duì)客戶表示誠(chéng)摯的道歉
5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案
1）答案準(zhǔn)確
2）指引清晰
3）流程無(wú)誤
4）迅速處理
5）給出承諾
6、體驗(yàn)驚喜設(shè)計(jì)（VIP客戶或投訴疑難客戶）：創(chuàng)造尊崇及成就體驗(yàn)
案例分享：某知名品牌的服務(wù)補(bǔ)救贈(zèng)品話術(shù)
1）設(shè)計(jì)原則：低成本、高感知
2）話術(shù)內(nèi)容：*專屬、用心良苦、祝福寓意的贈(zèng)品話術(shù)
小組共創(chuàng)4：投訴/抱怨高效處理方案和尊享、成就感體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提升客戶滿意，重塑信任。
課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用2個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

電商客服導(dǎo)購(gòu)課程