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在線客服溝通課程

課程背景：
在線客服是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對(duì)客戶的抱怨和指責(zé)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是入行不久的年輕客服，閱歷淺，經(jīng)驗(yàn)少，很容易帶著情緒工作，如果無(wú)法排解，不僅會(huì)影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，也會(huì)直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態(tài)，認(rèn)可客服工作的價(jià)值，打造陽(yáng)光正能量的團(tuán)隊(duì)，這是每個(gè)企業(yè)服務(wù)部門需要解決的難題。
在線客服主要是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對(duì)面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應(yīng)變。相反，線上的文字表達(dá)、電話的聲音技巧稍有不慎，就會(huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，高效溝通、溫度對(duì)話，這是每個(gè)線上客服需要掌握的專業(yè)溝通技巧。
線上客服主要是響應(yīng)式服務(wù)，工作一段時(shí)間，容易養(yǎng)成被動(dòng)回答的服務(wù)模式，隨著客戶對(duì)服務(wù)要求提升，客戶不再滿足問題的解決，客戶更需要專家型客服主動(dòng)為其排憂解難，所以，從傳統(tǒng)的問答型客服向溫度體驗(yàn)型客服轉(zhuǎn)型，這也是客服部門持續(xù)提升的方向和客服人才的未來規(guī)劃。

課程收益
運(yùn)用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。
提升：服務(wù)敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識(shí)別、，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。
優(yōu)化：客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

授課對(duì)象：客服部門、質(zhì)檢部門、投訴升級(jí)部門、話術(shù)庫(kù)制定小組等部門負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英。

授課方法：
工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

課程大綱
第一講 溝通有道-積極友善心態(tài)塑造
一、體驗(yàn)時(shí)代、美好需要
導(dǎo)入：這是一個(gè)人民日益增長(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代，也是用客戶體驗(yàn)贏在客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)時(shí)代
1、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
2、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
3、“絕佳體驗(yàn)”：超越期待，主動(dòng)服務(wù)，才能讓客戶傳播品牌。
二、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導(dǎo)入：目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么？
1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈
2、積極主動(dòng)的人專注影響圈
三、積極友善、3心服務(wù)
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任；
案例分享：正能量傳遞，通過3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感
四、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？
1、情緒壓力舒緩
1）重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1）肯定自己努力多做1%
2）減少自我負(fù)面暗示
思考：工作或生活你會(huì)有哪些負(fù)面暗示，給你帶來什么變化？
3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第二講 溝通有禮、溫度對(duì)話
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對(duì)話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、對(duì)話3大氛圍營(yíng)造
1、據(jù)實(shí)贊美
2、據(jù)實(shí)感謝
3、適時(shí)關(guān)懷
四、對(duì)話2類尊崇表達(dá)
1、尊崇體驗(yàn)的話術(shù)
2、可靠體驗(yàn)的話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)成果1：通用案例場(chǎng)景庫(kù)的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化

第三講 溝通有效、專業(yè)對(duì)話
一、專業(yè)問答引溝通技巧：
1、挖掘訴求的技巧
1、聽清要求
2、感受情緒
3、洞察需求
4、不帶偏見
2、善于提問的技巧
1、開放式提問：細(xì)節(jié)
2、封閉式提問：方向
3、試探提問：引導(dǎo)
二、專業(yè)結(jié)構(gòu)化反饋技巧
1、承認(rèn)事實(shí)
2、感受情緒
3、肯定合理
4、立刻行動(dòng)
三、棘手場(chǎng)景*積極溝通
視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（*積極溝通案例）如：超過平臺(tái)規(guī)則的應(yīng)急場(chǎng)景；需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景；目前無(wú)法滿足的個(gè)性化訴求等
1、探索需求
2、主動(dòng)提議
3、行動(dòng)承諾
4、滿意確認(rèn)
現(xiàn)場(chǎng)成果2：面對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景，進(jìn)行積極主動(dòng)溝通模式的訓(xùn)練，并修訂典型的案例和話術(shù)腳本

第四講 溝通有法、應(yīng)訴有方                 
一、客戶投訴的原因
1、技巧缺乏
2、態(tài)度欠佳
3、流程障礙
二、客戶投訴的心理
1、5大常見合理的投訴心理
2、3大特殊的不合理投訴心理
被寵壞的心理
薅羊毛的心理
漠視規(guī)則的心理
案例分享：如何應(yīng)對(duì)不合理投訴心理的客戶？
三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情
5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
1）迅速處理
2）主動(dòng)承諾
3）反饋跟進(jìn)
四、疑難投訴、反客為主
1、難纏客戶畫像
1）易怒威嚇型
2）固執(zhí)己見型
3）投訴成癖型
4）言語(yǔ)傷人型
2、難纏客戶應(yīng)對(duì)
1）易怒威嚇型應(yīng)對(duì)
2）固執(zhí)己見型應(yīng)對(duì)
3）投訴成癖型應(yīng)對(duì)
4）言語(yǔ)傷人型應(yīng)對(duì)
3、應(yīng)訴5大基本原則
1）澄清責(zé)任
2）依規(guī)分責(zé)
3）控制事態(tài)
4）細(xì)節(jié)突破
5）理念理解
現(xiàn)場(chǎng)成果3：客戶抱怨投訴場(chǎng)景的CLEAR訓(xùn)練、話術(shù)庫(kù)優(yōu)化（案例來自調(diào)研清單）

第五講 溝通有術(shù)、高情商對(duì)話
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄、電話溝通中客戶關(guān)注問題、打字速度、聊天風(fēng)格、表情符號(hào)分析客戶消費(fèi)心理
一、識(shí)別溝通風(fēng)格（第5節(jié)）
1、識(shí)別D型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問題
2、識(shí)別I型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問題
3、識(shí)別S型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問題
4、識(shí)別C型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問題
二、了解風(fēng)格特征
1、 C：盡責(zé)型
2、D：支配型
3、S：和藹型
4、I：影響型
三、洞察溝通模式
1、D型行為模式信號(hào)
2、I型行為模式信號(hào)
3、S型行為模式信號(hào)
4、C型行為模式信號(hào)
四、掌握溝通密碼
1、面對(duì)D型的溝通技巧
2、面對(duì)I型的溝通技巧
3、面對(duì)S型的溝通技巧
4、面對(duì)C型的溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)分享：高端客戶4大類型客戶表達(dá)方式、應(yīng)對(duì)要點(diǎn)和應(yīng)對(duì)話術(shù)。（案例來自調(diào)研清單）

第六講 溝通有理-防微杜漸預(yù)防升級(jí)
一、投訴升級(jí)來源
1、服務(wù)態(tài)度
2、服務(wù)方式
3、自身問題
二、識(shí)別升級(jí)信號(hào)
1、警示性語(yǔ)言
2、關(guān)鍵性行為
3、共性投訴場(chǎng)景
三、妥當(dāng)處理高風(fēng)險(xiǎn)
1、投訴風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)
2、安撫情緒再處理
3、投訴問題查證
4、高風(fēng)險(xiǎn)處理3關(guān)鍵
四、商務(wù)談判技巧
1、核心要素1：利益-對(duì)方真正的訴求
共同利益：合作
不同利益：交換
沖突利益：博弈
要點(diǎn)：滿足對(duì)方需求，再要求對(duì)方讓步的打包工作方式
2、核心要素2：選項(xiàng)-創(chuàng)造性的解決方案
3、核心要素3：客觀標(biāo)準(zhǔn)-法律、法規(guī)、規(guī)則、慣例
1）正向影響力
2）負(fù)向影響力
3）規(guī)范影響力
4、核心要素4：替代方案-無(wú)需配合的Plan B（不同于底線思維）
現(xiàn)場(chǎng)成果4：復(fù)盤總結(jié)經(jīng)典成功案例的全過程（思維導(dǎo)圖）

在線客服溝通課程