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員工服務(wù)溝通課程

課程大綱
第一板塊 客戶心理學(xué)-客戶分析與服務(wù)差異化
1.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
1.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
1.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第二板塊 客戶溝通員工服務(wù)技巧提升
2.1客戶服務(wù)預(yù)判
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
客戶為何會故意刁難-習(xí)慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.3主動式回答與引導(dǎo)式回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險
如何進行主動式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
2.4客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

第三板塊 管理心理學(xué)-員工分析管理與溝通
3.1員工的需求
不懂員工需求如何做管理？
為何員工不在乎業(yè)績與薪酬？
為何員工對工作會倦??？
為何員工認為自己是弱勢，一直有不平等的看法？
為何員工總覺得企業(yè)、客戶、管理、班組都有問題？
重復(fù)性憑經(jīng)驗工作
沒有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
班組及客戶負面情緒堆積
員工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求
3.2五大員工FFS細分管理
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
3.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他
3.4員工需要的關(guān)愛激勵
如何激發(fā)員工間的依賴感
員工不想離開你的行為關(guān)愛
關(guān)鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯”的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
3.5員工需要的責(zé)任激勵
如何激發(fā)團隊員工的責(zé)任感和抗壓力
過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：感恩的一周與被感恩的員工
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯

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