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客服主管崗位管理課程

 

課程背景

在運(yùn)動(dòng)比賽中，個(gè)人賽事的情況下，網(wǎng)上評(píng)論最多的都是運(yùn)動(dòng)員自身的表現(xiàn)好壞，很少會(huì)牽扯到教練怎樣；但是像足球、排球這類(lèi)的集體賽事，球隊(duì)最后是否拿到獎(jiǎng)牌，網(wǎng)上輿論的主要對(duì)象往往卻是球隊(duì)的主教練，這也說(shuō)明，在印象中一個(gè)班組表現(xiàn)是否優(yōu)異與領(lǐng)導(dǎo)者息息相關(guān)。

在企業(yè)中，班組是企業(yè)管理中最基礎(chǔ)的一級(jí)管理組織，是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)一切工作的立足點(diǎn)。而在這組織中存在著最核心的人物——客服主管，他們是企業(yè)中人數(shù)相當(dāng)龐大的一支隊(duì)伍，他們影響著公司生產(chǎn)決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)，他們既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。他們綜合素質(zhì)的高低直接影響著基層生產(chǎn)力的優(yōu)劣。如此任重道遠(yuǎn)，其個(gè)人能力的持續(xù)提升是企業(yè)必不可少的投資，也是企業(yè)發(fā)展的保障。

 

培訓(xùn)對(duì)象

班組客服主管、班組主管

 

課程收益

1) 幫助客服主管清晰管理定位與管理思維的開(kāi)拓；

2) 提升客服主管員工談心得能力，成為受人信賴(lài)得人；

3) 系統(tǒng)掌握員工輔導(dǎo)的方法和工具和班組工作管理方法；

4) 通過(guò)課程板塊讓客服主管整體提升綜合管理能力。

 

課程大綱

第一板塊 團(tuán)隊(duì)管理事業(yè)的決心思考拓展

1.1團(tuán)隊(duì)管理事業(yè)思考問(wèn)題隔離、因素分析

你在管理事業(yè)中的困惑和主要問(wèn)題有什么？

管理問(wèn)題思考

雙方溝通問(wèn)題

員工性格問(wèn)題

員工情緒問(wèn)題

班組流失問(wèn)題

管理風(fēng)格問(wèn)題

1.2團(tuán)隊(duì)管理事業(yè)的思考拓展 

潛意識(shí)的啟發(fā)：為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：

目的-金錢(qián)VS成長(zhǎng)、

價(jià)值-有錢(qián)VS值錢(qián)

壓力-逃避VS面對(duì)

1.3團(tuán)隊(duì)管理事業(yè)上的角色認(rèn)知

“下”對(duì)“上”的12個(gè)不滿

“上”對(duì)“下”的12個(gè)不悅

1.4團(tuán)隊(duì)管理錯(cuò)誤定位

角色錯(cuò)誤定位

表現(xiàn)錯(cuò)誤定位

尺度錯(cuò)誤定位

管理模式錯(cuò)誤定位

1.5團(tuán)隊(duì)管理中的管理者 

角色、表現(xiàn)、尺度定位

管理模式定位 

角色中的“執(zhí)（執(zhí)行）、教（教練）、姆（保姆）“

管理者中的天使與惡魔

大軍團(tuán)中的小編隊(duì)模式

電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力提升的執(zhí)行者、推動(dòng)者、變革者

員工的業(yè)務(wù)教練、老師、大哥、大姐

電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的管家、保姆、閨蜜

行為能力、決策力、執(zhí)行力

 

第二板塊 團(tuán)隊(duì)時(shí)間管理、會(huì)議經(jīng)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管理

2.1時(shí)間任務(wù)梳理管理 

巴菲特雙目標(biāo)清單系統(tǒng)的運(yùn)用

三型任務(wù)梳理

即刻型任務(wù)

期限型任務(wù)

分擔(dān)型任務(wù)

互動(dòng)練習(xí)：當(dāng)工作過(guò)程中突然出現(xiàn)10個(gè)不同的工作任務(wù)時(shí)應(yīng)該如何處理

案例：永遠(yuǎn)都在忙碌路上的客服管理

2.2有效班會(huì)實(shí)行 

現(xiàn)有三會(huì)的五問(wèn)

日常工作中三會(huì)的意義與作用

三會(huì)的目標(biāo)落實(shí)導(dǎo)向

如何通過(guò)晨會(huì)激發(fā)員工的工作積極性

晨會(huì)的“激宣”法則及運(yùn)用

如何通過(guò)午會(huì)提高員工的自主能動(dòng)性

午會(huì)的“動(dòng)樂(lè)”法則及運(yùn)用

如何通過(guò)夕會(huì)避免員工的失誤多發(fā)性

夕會(huì)的“嚴(yán)贊”法則及運(yùn)用

2.3現(xiàn)場(chǎng)管理“腳目耳”

現(xiàn)場(chǎng)管理的正確認(rèn)知

現(xiàn)場(chǎng)管理的“走馬看花”和“下馬觀花”

現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理分析

現(xiàn)場(chǎng)管理的三個(gè)重要身體部位“腳、目、耳”

巡場(chǎng)的兩個(gè)目的、兩個(gè)頻率、兩個(gè)停頓

眼看的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)

耳聽(tīng)的多重需求

 

第三板塊 員工精細(xì)化劃分與管理

3.1不同員工的需求

80后、90后管理者的期望

80后、90后、95后、00后員工的訴求

基本、信息、情感、精神需求

3.2 DISC四大員工精準(zhǔn)個(gè)性細(xì)分

支配性（D）、影響性（I）、服從性（C）、 穩(wěn)定性（S）

DISC形象轉(zhuǎn)化測(cè)試

力量悟空、活潑八戒、和平沙僧、完美唐僧

性格管理工具及性格針對(duì)性雙向溝通方法

不同類(lèi)型員工積極性調(diào)動(dòng)的正確做法與錯(cuò)誤做法

性格管理工具及性格針對(duì)性方法

經(jīng)典案例：兩個(gè)班組管理眼中不一樣的他

3.3日常管理中的溝通模式

管理中不需要的表?yè)P(yáng)與批評(píng)

命令讓對(duì)方變成工具

尊重的語(yǔ)言讓溝通更順暢

員工贊美你的贊美

贊美的步驟及技巧

案例：某大型金融企業(yè)員工的感謝

案例：有第三方在場(chǎng)的贊美

案例：有效贊美的不贊美員工本人

 

第四板塊 管理必備員工錄音提升輔導(dǎo)

4.1員工錄音提升特點(diǎn)

成人不喜歡面對(duì)“別人比自己優(yōu)秀”

“優(yōu)秀”的人總喜歡找碴

讓員工愛(ài)上錄音找茬提升方案

4.2錄音輔導(dǎo)提升誤區(qū)

錄音提升三大誤區(qū)

長(zhǎng)錄音多聽(tīng)——耗時(shí)不知所云

員工自己聽(tīng)——聽(tīng)完沒(méi)有結(jié)果

班組集體聽(tīng)——反饋參差不齊

聽(tīng)錄音并不只是解決員工問(wèn)題

4.3正確認(rèn)知錄音提升流程

錄音提升前準(zhǔn)備事項(xiàng)

如何選擇及運(yùn)用既有效率又有效果的錄音

錄音的選擇原則

錄音的運(yùn)用規(guī)則

一線管理提前精聽(tīng)錄音的兩個(gè)步驟

4.4錄音提升套表的運(yùn)用及詳解

錄音提升準(zhǔn)備表

錄音提升反饋表

錄音提升觀察表

如何通過(guò)錄音提升表讓員工自查問(wèn)題

如何通過(guò)錄音提升表發(fā)現(xiàn)員工短板并提升

如何通過(guò)錄音提升表后續(xù)跟進(jìn)員工問(wèn)題

 

第五板塊 員工PRP輔導(dǎo)技巧提升

5.1輔導(dǎo)的概念深究

幫扶與指導(dǎo)

談心輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)迷津“、“沉默不語(yǔ)”與“指手畫(huà)腳” 

5.2抓住被輔導(dǎo)者的心理需求與核心問(wèn)題

把每一次的談心交流變成員工能力提升

員工不愿意聽(tīng)的“道理”

員工不聽(tīng)話的“暴力”

案例：一個(gè)月被警察光顧兩次的班組

輔導(dǎo)的利器“故事與*”

5.3輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作

四個(gè)時(shí)期的輔導(dǎo)對(duì)象劃分

意愿與能力的四象限分析

報(bào)表后的不同輔導(dǎo)方式

五大核心問(wèn)題輔導(dǎo)

5.4輔導(dǎo)工具運(yùn)用（PRP-I）

PRP與PRP-I的區(qū)別

PRP-I六部曲

關(guān)懷、啟發(fā)、計(jì)劃

回饋、激勵(lì)、感染

如何通過(guò)輔導(dǎo)讓員工把正向感染到班組

如何通過(guò)輔導(dǎo)讓員工覺(jué)得你值得信賴(lài)

現(xiàn)場(chǎng)案例分析及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)模擬運(yùn)用

 

客服主管崗位管理課程