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有效表達(dá)模式課程

【課程背景】
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)已由先前的“身”經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到“心”經(jīng)濟(jì)，情緒價(jià)值在消費(fèi)體驗(yàn)中更是被廣泛關(guān)注；面對(duì)日愈繁雜的客戶(hù)狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴；處理客戶(hù)異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。
投訴處理更是各企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn), 原因也是多種多樣,是質(zhì)量等基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題,還是管理沖突發(fā)生矛盾,處理投訴都要求真誠(chéng),快速,有效; 
為此,對(duì)受理投訴的客服人員是否具備較強(qiáng)的應(yīng)訴能力, 高效的溝通能力, 尤為重要! 
如何提升客服人員溝通能力，化解細(xì)微不滿(mǎn)，妥善處理客戶(hù)投訴，提高運(yùn)作效率，維護(hù)企業(yè)形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
本課程結(jié)合常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，提供處理投訴的相應(yīng)表達(dá)技巧，全面提高客服人員面對(duì)投訴時(shí)的高情商溝通能力，掌握應(yīng)訴的溝通準(zhǔn)則，有效化解情緒，破解處理投訴難題，提升溝通效率，化不滿(mǎn)為滿(mǎn) !

【課程收獲】
洞察投訴的本質(zhì)思維與立場(chǎng)，提升服務(wù)境界
建立表達(dá)思維，邏輯清晰態(tài)度誠(chéng)懇，優(yōu)化溝通氛圍
更高效更清晰、感同身受的投訴處理表達(dá)
核心知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化；用場(chǎng)景練習(xí)強(qiáng)化核心技能

【課程內(nèi)容】
第一模塊【重新定義溝通表達(dá)】
——讓每一次表達(dá)，都發(fā)生改變
一、參透表達(dá)的本質(zhì)，掌控場(chǎng)景需求，讓表達(dá)更具轉(zhuǎn)化力和影響力
表達(dá)思維的切換——拋棄模仿和表達(dá)套路，把缺點(diǎn)變成特點(diǎn)，學(xué)會(huì)掌控*
表達(dá)動(dòng)機(jī)的獲取——表達(dá)不是培養(yǎng)自信，而是找出表達(dá)的動(dòng)機(jī)
表達(dá)的高效轉(zhuǎn)化力——直擊人心，把【能說(shuō)】轉(zhuǎn)化成【會(huì)說(shuō)】
二、影響力表達(dá)三維角度——在最短時(shí)間，用對(duì)方最少精力，表達(dá)最高效內(nèi)容
【注意力】
要么讓聽(tīng)眾喜歡，要么和聽(tīng)眾有關(guān)
獲取更多聽(tīng)眾興趣點(diǎn)走進(jìn)自己語(yǔ)境的核心關(guān)鍵
【共情力】
用聽(tīng)眾世界的有效表達(dá)模式傳遞內(nèi)容 
創(chuàng)造情緒價(jià)值，找到理性和感性的結(jié)合，激發(fā)聽(tīng)眾行動(dòng)
【影響力】
需要克服本能習(xí)慣的自我傾訴型
能夠達(dá)成興趣和共鳴的分享型
能把語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成他人觀點(diǎn)認(rèn)同和行為引導(dǎo)的影響型
三、區(qū)分表達(dá)的五維場(chǎng)景，任何場(chǎng)景都能駕輕就熟
溝通——將雙方置于同一平面的信息交流
說(shuō)服——在自己沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)時(shí)，施加以對(duì)方影響力的表達(dá)
談判——不瓜分存量而創(chuàng)造增量，把沖突變成合作
演說(shuō)——有效觀點(diǎn)的傳遞和話(huà)語(yǔ)權(quán)的形成
辯論——通過(guò)思辨表達(dá)，獲得第三方支持

第二模塊【分析理解投訴】
——挖掘投訴價(jià)值、提升服務(wù)品質(zhì)、重建客戶(hù)信任
知己知彼—投訴處理心理分析
投訴的定義
投訴服務(wù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
投訴服務(wù)的*目標(biāo)
找到本質(zhì)——投訴原因
質(zhì)量投訴VS服務(wù)投訴
服務(wù)投訴三原因
技巧
態(tài)度
流程
投訴心理——五個(gè)常見(jiàn)心理階段與動(dòng)機(jī)
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求認(rèn)同的心理
求表現(xiàn)的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 應(yīng)訴原則——服務(wù)未至，心態(tài)先行
接受理解
承擔(dān)情緒
即時(shí)即辦
換位思考

第三模塊【應(yīng)訴中的信息獲取】
—— 聽(tīng)到更多信息、聊出更多內(nèi)容，擁有更多選項(xiàng)
一、應(yīng)訴四維傾聽(tīng)回應(yīng)——讓你聽(tīng)到更多信息，做出精準(zhǔn)回應(yīng)
事實(shí)獲取
深入細(xì)致理解事實(shí)——只聽(tīng)到事實(shí)就只是工具人，聽(tīng)到更多就是合格的職場(chǎng)人
摘除背景，提煉指令；摘除虛詞，提煉具體
情緒共鳴
識(shí)別對(duì)方話(huà)語(yǔ)背后的真實(shí)情緒
誠(chéng)懇地表達(dá)出共情，承擔(dān)接納
找出前提
有效識(shí)別前提——理解和對(duì)方的其他交流，也可能存在類(lèi)似的問(wèn)題
邏輯前提vs心理前提
回應(yīng)目的
回應(yīng)比答應(yīng)更重要
找到需求背后的訴求，精準(zhǔn)回應(yīng)
【場(chǎng)景模擬】真實(shí)沖突中的四維傾聽(tīng)練習(xí)
二、應(yīng)訴溝通目標(biāo)——提升溝通效率，讓對(duì)方更好的參與到對(duì)話(huà)中
應(yīng)訴溝通的目標(biāo)
引導(dǎo)性溝通——通過(guò)溝通來(lái)影響一個(gè)人的態(tài)度或者行為
評(píng)估型溝通——你來(lái)我往的反饋型溝通，擴(kuò)大信息增量
探索型溝通——通過(guò)一段探索，了解我們自己都沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題
投訴溝通的目標(biāo)誤區(qū)
高威脅性信息的溝通危害
如何識(shí)別高威脅表達(dá)
引導(dǎo)型溝通
錨定——越過(guò)表層去問(wèn)內(nèi)部的what？why？how？
換框架，讓那個(gè)對(duì)方走向我們希望的方向
評(píng)估型溝通
借助定量和定性從對(duì)方那里獲得評(píng)估和打分
從對(duì)向到具體動(dòng)作
為具體動(dòng)作分階梯
探索型溝通
用具體的提問(wèn)，收獲更有價(jià)值的信息
問(wèn)場(chǎng)景：評(píng)比場(chǎng)景、未來(lái)場(chǎng)景、理想場(chǎng)景
換概念：用具體動(dòng)作代替沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的概念
三、高效洞察——投訴溝通的目的是解決問(wèn)題，洞察抓住投訴問(wèn)題的本質(zhì)
找出投訴溝通背后的“真”問(wèn)題，避免用自己腦海中生成的問(wèn)題去尋找答案
抓住本質(zhì)的三步法
補(bǔ)句子——通過(guò)擴(kuò)句，補(bǔ)全話(huà)語(yǔ)中的省略?xún)?nèi)容
拆概念——把籠統(tǒng)的負(fù)面結(jié)果具像化
刪假設(shè)——去掉錯(cuò)誤的預(yù)設(shè)前提
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】借助實(shí)際投訴場(chǎng)景、運(yùn)用有效識(shí)別三步法找出分歧點(diǎn)并予以還原

第四模塊【應(yīng)訴中的有效說(shuō)服】
——溫柔而有力的投訴說(shuō)服邏輯
一、合作性說(shuō)服思維
目標(biāo)凝聚伙伴
伙伴提供方法
方法服務(wù)目標(biāo)
二、說(shuō)服力三要素之：專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)
當(dāng)說(shuō)服者聽(tīng)不懂的時(shí)候，是最有說(shuō)服力的時(shí)候
啟用【觸發(fā)】與【導(dǎo)航】讓說(shuō)服者自己信任自己的判斷
借用數(shù)字的力量贏得專(zhuān)業(yè)
找到細(xì)節(jié)透露專(zhuān)業(yè)
展示習(xí)慣展示專(zhuān)業(yè)
借助時(shí)間和代價(jià)證明專(zhuān)業(yè)
三、說(shuō)服力三要素之：誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)
說(shuō)服的前提要先接受你這個(gè)人本身
借助【跳出立場(chǎng)】建立信任
【坦誠(chéng)缺陷】展示誠(chéng)實(shí)
【共同利益】拉動(dòng)共情
【采取攻勢(shì)】主動(dòng)承諾并達(dá)成
四、說(shuō)服力三要素之：討喜的感覺(jué)
讓對(duì)方變成一個(gè)“覺(jué)得自己被尊重的人”
給他人最珍貴的禮物，就是你的注意力
鏡像式回應(yīng)
用“失敗”來(lái)展示“精彩”
找相似：其實(shí)我們都一樣
五、一致性原理：如何通過(guò)人設(shè)說(shuō)服投訴者
用平衡三角使被投訴者自我說(shuō)服
用確定人設(shè)達(dá)成主動(dòng)承諾
鎖死行為達(dá)成說(shuō)服
反駁欲望的抵御方法

第五模塊：【投訴行為類(lèi)型分析】
——理解他人是影響他人的關(guān)鍵
一、控制型特點(diǎn)和投訴溝通方法
控制型的識(shí)別
和控制型溝通要點(diǎn)
表現(xiàn)型特點(diǎn)和投訴溝通方法
表現(xiàn)型識(shí)別
和表現(xiàn)型溝通要點(diǎn)
友善型特點(diǎn)和投訴溝通方法
友善型識(shí)別
和友善型溝通要點(diǎn)
嚴(yán)謹(jǐn)型特點(diǎn)和投訴溝通方法
嚴(yán)謹(jǐn)型識(shí)別
和嚴(yán)謹(jǐn)型溝通要點(diǎn)

第六模塊【高效應(yīng)訴的溝通技巧】
——準(zhǔn)備大于經(jīng)驗(yàn)，讓每一次應(yīng)訴都能成為你的價(jià)值放大器
一、應(yīng)訴中的溝通七要素
利益——尋找投訴者內(nèi)心真實(shí)訴求
標(biāo)準(zhǔn)——引入客觀標(biāo)準(zhǔn)代替雙方分歧
選項(xiàng)——找到雙方利益，探尋雙贏方案
替代方案——決定溝通局勢(shì)
人際關(guān)系——買(mǎi)賣(mài)不成仁義也在
溝通品質(zhì)——貫穿始終的融洽氛圍
承諾——可預(yù)見(jiàn)性的達(dá)成目標(biāo)
二、投訴處理基本溝通五步驟
control：承擔(dān)情緒
listen：聆聽(tīng)訴說(shuō)
establish：建立共鳴
apologize：表達(dá)歉意
resolve：提出方案
三、投訴升級(jí)——投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的信號(hào)
投訴處理中的危機(jī)意識(shí)
難纏客戶(hù)應(yīng)訴5大基本原則
妥當(dāng)處理高風(fēng)險(xiǎn)投訴

有效表達(dá)模式課程