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大客戶開(kāi)發(fā)流程技巧課程

【課程背景】
社會(huì)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，市場(chǎng)機(jī)會(huì)、客戶需求及客戶群體都在發(fā)生改變，市場(chǎng)份額及銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯瓶頸，甚至嚴(yán)重下滑。企業(yè)除在產(chǎn)品升級(jí)外，組織設(shè)計(jì)與工作模式亟須加強(qiáng)。銷售業(yè)績(jī)的恢復(fù)和增長(zhǎng)，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一要?jiǎng)?wù)是重中之重。
大客戶作為企業(yè)可持續(xù)性增長(zhǎng)的重點(diǎn)合作目標(biāo)和生存根本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中必須重點(diǎn)突破與維護(hù)的關(guān)鍵對(duì)象。營(yíng)銷及銷售人員，對(duì)于大客戶銷售流程的系統(tǒng)性掌握和理解，對(duì)于工作理念的認(rèn)知和踐行，是企業(yè)信譽(yù)度的聚焦體現(xiàn)。本課旨在全面系統(tǒng)的講授“以客戶為中心”的大客戶銷售流程的科學(xué)性和實(shí)用性，提升銷售部門(mén)和團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行工作流程過(guò)程中的嚴(yán)謹(jǐn)性，并且在得來(lái)不易的述標(biāo)講品過(guò)程中準(zhǔn)確把握客戶需求和反應(yīng)，給予正確的應(yīng)對(duì)并促進(jìn)合作達(dá)成。
華為、飛書(shū)等企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，用事實(shí)證明toB 型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無(wú)法滿足當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以銷售人員為尖兵，牽引組織內(nèi)研發(fā)、生產(chǎn)等后端部門(mén)進(jìn)行飛輪式協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)和銷售，是為必然。
本課程基于“以客戶為中心”的理念，從理念、系統(tǒng)、模型、工具、場(chǎng)景、技巧六個(gè)方面，解決學(xué)員在toB 大客戶銷售過(guò)程中“找不準(zhǔn)、觸達(dá)不到、搞不定、合作不久”的四大難題，使思維升級(jí)、技能提升，突破能力和業(yè)績(jī)瓶頸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)倍增。

【課程收益】
針對(duì)銷售人員流程不清晰、執(zhí)行不標(biāo)準(zhǔn)、述標(biāo)能力弱、談判技巧待提升以及客戶關(guān)系維護(hù)不足的現(xiàn)象，講道傳術(shù)，拆解案例并互動(dòng)共創(chuàng)學(xué)習(xí)成果。
深度洞察銷售業(yè)績(jī)難以達(dá)成的根本原因，提高“以客戶為中心”理念對(duì)于 toB 銷售工作的核心價(jià)值和意義，掌握大客戶銷售全流程圖譜及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對(duì)述標(biāo)談判的前、中、后三個(gè)階段的工作要領(lǐng)和技巧得到全面提升。
寓行于學(xué)，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化，學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生業(yè)績(jī)。

【課程對(duì)象】
總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干

【課程大綱】
一、銷售業(yè)績(jī)瓶頸的根因
1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的二項(xiàng)核心
二項(xiàng)核心：降本、增效
一個(gè)選擇：增效重于降本
2、toB 銷售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”
找不準(zhǔn)
觸達(dá)不到
搞不定
合作不久
3、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)下的“三角鐵現(xiàn)象”
銷售、研發(fā)、生產(chǎn)三端責(zé)任推諉、相互掣肘
矛盾根深蒂固，無(wú)法形成協(xié)同合力
4、案例：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
理念不同
產(chǎn)品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵(lì)不同
5、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進(jìn)性和必然性

二、大客戶銷售的核心理念與工作系統(tǒng)
1、升級(jí)理念：1個(gè)文化理念——以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價(jià)值
價(jià)值：以文化來(lái)指導(dǎo)、牽引和評(píng)估行為
案例：華為云的服務(wù)，如何打動(dòng)得到羅振宇
做法：從產(chǎn)品變成服務(wù)、從思維變成行為、從組織變成個(gè)體、從戰(zhàn)略變成流程、從標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)作
2、激活組織：1個(gè)銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)
核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR+AR+FR
價(jià)值：重新定義組織“前端”，變成本部門(mén)為利潤(rùn)部門(mén)，補(bǔ)齊能力短板，激活銷售因子
案例：南海矽鋼，業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)70倍
做法：力出一孔（責(zé)任共同體），利益共同體（利出一孔）

三、大客戶銷售的底層模型
1、流程模型——大客戶銷售全流程
核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶滿意為終。
價(jià)值：固化流程，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，主動(dòng)發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。
圖譜：從線索到現(xiàn)金
做法：SAF 飛輪各角色與流程節(jié)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)，職能明晰和協(xié)同方法。
2、效能模型——漏斗模型
核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
價(jià)值：銷售目標(biāo)制定與拆解，銷售團(tuán)隊(duì)人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲(chǔ)備數(shù)量，日常工作目標(biāo)與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，銷售會(huì)議質(zhì)量管理。
結(jié)構(gòu)：（略）
演練：實(shí)操應(yīng)用，測(cè)算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)。

四、大客戶開(kāi)發(fā)流程
1、核心目的：建立客戶信任
價(jià)值觀
專業(yè)性
服務(wù)態(tài)
產(chǎn)品力
性價(jià)比
2、流程圖譜：商機(jī)、線索、觸達(dá)、拜訪、述標(biāo)、接待、談判
3、方法工具：
商機(jī)找尋
五看：看行業(yè)/趨勢(shì)、看市場(chǎng)/客戶、看對(duì)手、看自己、看機(jī)會(huì)
價(jià)值客戶分級(jí)表
六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)。
線索獲取
八法：行業(yè)報(bào)告、搜索引擎、咨詢公司、商會(huì)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)、產(chǎn)業(yè)圈子、對(duì)手圈子、展會(huì)論壇
快速觸達(dá)
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹(shù)形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤(pán)驗(yàn)證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購(gòu)者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
方案述標(biāo)
述標(biāo)方案升級(jí)
核心：優(yōu)化述標(biāo)方案，升級(jí)全新版本
價(jià)值：讓客戶感受誠(chéng)意
案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國(guó)際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級(jí)優(yōu)化
內(nèi)部演練達(dá)標(biāo)
核心：強(qiáng)化述標(biāo)技巧，保障能力達(dá)標(biāo)
價(jià)值：塑造典型標(biāo)桿、向優(yōu)秀看齊
做法：內(nèi)部試講、少說(shuō)黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：華為述標(biāo)工作技巧
表達(dá)訓(xùn)練過(guò)關(guān)
核心：專項(xiàng)訓(xùn)練，提升演講表達(dá)能力
價(jià)值：補(bǔ)足能力短板，發(fā)掘優(yōu)秀人才
案例：安盾網(wǎng)“大比武”、“專項(xiàng)演講訓(xùn)練營(yíng)”
工具：案例題庫(kù)
核心：萃取成敗案例，形成知識(shí)題庫(kù)
價(jià)值：沉淀寶貴經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)工作提供參考借鑒
做法：一客一例一報(bào)，分類歸檔成冊(cè)
來(lái)訪接待
標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠(chéng)意、展示實(shí)力、彰顯效率
五個(gè)“什么”：看什么、聽(tīng)什么、講什么、見(jiàn)什么、送什么。
考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評(píng)審。
考察閉環(huán)五動(dòng)作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會(huì)議紀(jì)要、訴求跟蹤計(jì)劃、銷售線索跟進(jìn)、回訪互動(dòng)執(zhí)行。
案例：華為、華僑城客戶接待
商務(wù)談判
六個(gè)常見(jiàn)原因：客戶顧慮風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)品低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、超出客戶預(yù)算、客戶績(jī)效要求、個(gè)人利益訴求、客戶隨口一說(shuō)。
談判時(shí)機(jī)確認(rèn)二條件：客戶給條件，我方給提案；客戶有歧義，我方有改善。
談判策劃五要素：分析三方、確定目標(biāo)、準(zhǔn)備方案、組合方案、組建團(tuán)隊(duì)。
談判四原則：把人與問(wèn)題分開(kāi)、著眼利益而非立場(chǎng)、提出多處解決方案、堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)。
解決分歧四方法：利益交換、價(jià)值附加、雙方折中、單方妥協(xié)。
六種策略：案例佐證、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、方案調(diào)整、附加價(jià)值、合理滿足、精準(zhǔn)判斷。

五、效能工具的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1、五看八法結(jié)合表
核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機(jī)
價(jià)值：掌握市場(chǎng)趨勢(shì)、分析價(jià)值領(lǐng)域、繪制客戶畫(huà)像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機(jī)發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應(yīng)用表
案例：佛山矽鋼，聚焦細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域，抓住新能源趨勢(shì)，成功簽約比亞迪
演練：實(shí)操應(yīng)用，界定新領(lǐng)域、新機(jī)會(huì)。
2、客戶價(jià)值分析表
核心：梳理客戶等級(jí)、明確資源匹配
價(jià)值：聚焦價(jià)值行業(yè)、明確工作目標(biāo)、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配
表單：（略）
演練：梳理價(jià)值行業(yè)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，聚焦主要價(jià)值領(lǐng)域客戶
3、服務(wù)資源百寶箱
核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
價(jià)值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

六、必須重視的關(guān)鍵場(chǎng)景
1、第一次溝通
標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)
案例：電話、微信、面對(duì)面
2、第一個(gè)方案
標(biāo)準(zhǔn)：一頁(yè)紙、興趣點(diǎn)
工具：一頁(yè)紙模板
3、第一次拜訪
標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫(xiě)清楚、講清楚
工具：拜訪策劃表模板
4、第一個(gè)會(huì)議
標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說(shuō)黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書(shū)團(tuán)隊(duì)
5、第一次產(chǎn)品展示
標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價(jià)值、
案例：矽鋼樣品升級(jí)
6、第一次禮品饋贈(zèng)
標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機(jī)會(huì)點(diǎn)、具備價(jià)值感、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)隱患、制造話題點(diǎn)
案例：煙灰缸、月餅

七、開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值動(dòng)作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會(huì)、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)評(píng)價(jià)表
價(jià)值：降低客戶期望，達(dá)成書(shū)面共識(shí)，規(guī)避未來(lái)爭(zhēng)議
2、打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
認(rèn)知：專業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）
思路：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級(jí)產(chǎn)品為解決方案
價(jià)值：產(chǎn)生依賴性、建立強(qiáng)關(guān)系、樹(shù)立不可替代性
標(biāo)準(zhǔn)：
有溫度：理解企業(yè)痛點(diǎn)，尊重個(gè)體需求
有速度：響應(yīng)快、方案快、解決快
有力度：價(jià)格好、品質(zhì)高、交期短、誠(chéng)意夠
有滿意度：多維度滿意度管理
工具：服務(wù)資源百寶箱
案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫(xiě)好月度和年度的總結(jié)報(bào)告
3、深挖客戶潛需求
認(rèn)知：誰(shuí)去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
價(jià)值：擴(kuò)大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購(gòu)優(yōu)勢(shì)
4、擁有信息情報(bào)員
對(duì)象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書(shū)、前臺(tái)等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈(zèng)、減輕工作、助力升職
價(jià)值：及時(shí)獲取關(guān)鍵信息、奠定長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)、儲(chǔ)備潛在客戶商機(jī)
案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
5、設(shè)置競(jìng)品防火墻：
思路：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優(yōu)劣式對(duì)比清單
方法：主動(dòng)與客戶共同對(duì)比分析
價(jià)值：主動(dòng)規(guī)避競(jìng)品挑戰(zhàn)、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)所在、堅(jiān)定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定
6、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求
方法：
知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶
保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請(qǐng)考察、高層拜訪、高層峰會(huì)
7、鞏固我方強(qiáng)優(yōu)勢(shì)
思路：通過(guò)提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競(jìng)品防火墻兩項(xiàng)價(jià)值動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)立體化優(yōu)勢(shì)壁壘
方法：
五個(gè)提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度
二個(gè)降低：降低商務(wù)價(jià)格、降低合作風(fēng)險(xiǎn)
8、應(yīng)對(duì)對(duì)手降低價(jià)
思路：基于價(jià)值觀和穩(wěn)定性的長(zhǎng)效思考，通過(guò)針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)和執(zhí)行，應(yīng)對(duì)競(jìng)品低價(jià)及惡意競(jìng)爭(zhēng)
方法：
設(shè)立競(jìng)品防火墻（略）
三看法：看客戶關(guān)注點(diǎn)排序、看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢(shì)、看對(duì)手底層邏輯。
八種價(jià)值策略：引導(dǎo)客戶長(zhǎng)效周期考量、針對(duì)痛點(diǎn)呈現(xiàn)綜合價(jià)值、引導(dǎo)客戶提高技術(shù)門(mén)檻、引導(dǎo)客戶降低條款評(píng)分、提供高附加值配套服務(wù)、提供長(zhǎng)期合作價(jià)值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案。

大客戶開(kāi)發(fā)流程技巧課程