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溝通談判與投訴

企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，人際交往需要信息交流建立人脈財富，可見，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 作為生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)的談判則需要其特殊技巧，營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟利益在一起進行磋商，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協(xié)議過程。項目經(jīng)理利用心理學(xué)知識，掌握商務(wù)談判技巧，探究品牌客戶心理動態(tài)，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓(xùn)效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務(wù)客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。 商業(yè)競爭重在客戶體驗，服務(wù)決定成敗，服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；學(xué)會處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細節(jié)決定成敗。 學(xué)會與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運用LP教練技術(shù)，打造陽光心態(tài)，讓項目經(jīng)理心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!
第一單元   失傳的溝通秘笈
團建熱身，問題匯總
     （1） 互動游戲：《抓小奴》
     （2） 分組討論：工作困擾問題匯總
     （3） 團隊展示：《旗人旗語》
什么是溝通？
溝通的定義
溝通的重要性
          案例分析：項目經(jīng)理與客戶溝通不暢產(chǎn)生的不良影響
     （3）溝通技巧測試
          視頻賞析：溝通不暢的尷尬
     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動游戲 ：《千變折紙》
 體態(tài)：55%
 類語言 38%
 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
     （1）如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
     （2）快速同頻同率7把飛刀
     （3）如何先跟后帶
     （4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
     （5）溝通中注意聲音
          實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)
第二單元  高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽    
       案例分享： 傾聽的故事
   （2）聆聽的五個層次
   （3）傾聽的技巧
理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
            實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
  （4）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
溝通的技巧-說
“說”的5W2H法則
        實戰(zhàn)演練：當(dāng)與重要客戶磋商時，你該怎么說？
說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動力”
        現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?
高效溝通的六大要點
如何與上司溝通
        實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
如何與下屬溝通
        案例分析：銷售*的煩惱
跨部門與同事溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
溝通的技巧-問
發(fā)問的六大好處
封閉式提問
開放式提問
         AB角練習(xí)：提問技巧
提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
溝通的技巧-看
互動游戲： “我演你猜”
（1）非言語性溝通技巧
    語氣語調(diào)
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
（2）注意積極的信號
  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（3）留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（4）如何情緒察覺     
     情景模擬：客戶情緒不佳時如何與其溝通？
第三單元  雙贏溝通技巧
人際溝通的原則
 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）
 （2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)
 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )
 （4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過程 ）
影響人際溝通的心理效應(yīng):
首因/近因效應(yīng)
定勢效應(yīng)(包達列夫照片實驗 )
暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
投射效應(yīng)
            案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
控制他人情緒六步法
如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
         AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
        情景模擬：三明治法則
5、鬼谷子的說服術(shù)
第四單元   項目經(jīng)理的談判技巧
互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化
1、談判概述及理念
（1）談判的基本概述
（2）談判的歷史發(fā)展
（3）談判的一般性概念　
尼爾倫伯格-需要說 
高峰-過程說
溫克勒-實力說 
比爾·斯科特-溝通說
（4）談判的實質(zhì)：利益切換
2、商業(yè)談判的概念
專家定義解讀
商務(wù)談判的實質(zhì)
商務(wù)談判的“個性”特征
商務(wù)談判的意義
案例分析：船運公司的經(jīng)營游戲和啟示討論
3、成功談判的要素
（1）談判的主要要素和成功要素
（2）商務(wù)談判的七項基本原則
真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
平等互惠的原則：對準(zhǔn)利益，而非立場
求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏
公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需
講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一
*目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實
誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下
角色扮演：項目經(jīng)理與客戶談判時，如何從客戶那獲得更多信息
（3）商務(wù)談判的特征及特點
商務(wù)談判的三大特征和五大特點
商業(yè)談判的主要內(nèi)容
商務(wù)談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性
測評：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？
談判者的特點 實現(xiàn)目標(biāo)的愿望
談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)
案例分析：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區(qū)
第五單元 成功談判的程序
團隊游戲： 《人椅》
1、成功談判的基本過程
（1）談判主題和目標(biāo)的確定
（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成
（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案
（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)
（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評估
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?
2、商務(wù)談判運作過程
商務(wù)談判運作的6個階段
談判謀劃四步曲
     情景模擬：項目經(jīng)理談判實操
3、談判策略及技巧
（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個階段                                               
雙贏階段的重點
妥協(xié)階段的重點
競爭（讓步）階段的重點
（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略
案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運作策略
談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
提升談判致勝因素技巧
提升談判實力技巧
提升談判實力技巧
談判行動綱領(lǐng)
精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享
4、談判要略及技巧總結(jié)
商務(wù)談判的八字真言
商務(wù)談判的十四招、十二戒
談判技巧二十八種
對談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析：“純達普”遠嫁中國
第六單元   客戶投訴心理分析
團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
        實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴的處理方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
第七單元   現(xiàn)場解疑答惑

溝通談判與投訴