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客戶心理洞察課程

【課程背景】
銷售的過程中伴隨著大量的“用戶決策”，清晰且熟練地掌握用戶決策過程，用戶決策關(guān)鍵點，用戶心路歷程，不僅有利于顧客消費滿意度的提高，也有利于公司針對用戶決策和反饋，準(zhǔn)確迅速的對銷售策略做出調(diào)整，未來產(chǎn)品研發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐。因此喬·吉拉德曾說過：成功的銷售員一定是一個偉大的心理學(xué)家。
然而心理學(xué)是一門多元且體系龐雜的學(xué)科，公司不可能要求銷售崗位人人都成為洞察人性的心理學(xué)家，作為營銷團(tuán)隊成員，需要重點掌握的，可以從目的出發(fā)，分為四大板塊，分別是客戶決策心理，客戶性格心理，客戶體驗心理和客戶行為心理。
本次課程從這四個部分的客戶心理洞察，通過大量實際銷售案例出發(fā)，引導(dǎo)銷售團(tuán)隊結(jié)合自身銷售經(jīng)驗和個人風(fēng)格，形成體系的客戶洞察應(yīng)用認(rèn)識，將顧客心理洞察真正融入營銷過程中，達(dá)到用戶體驗與公司獲益的雙贏局面。

【課程收益】
認(rèn)識并掌握用戶心理洞察四個模塊的心理學(xué)相關(guān)理論
認(rèn)識銷售團(tuán)隊銷售風(fēng)格和優(yōu)劣勢
形成一套能夠普遍運用于客戶群體的心理洞察模式
掌握實用的銷售實戰(zhàn)技巧

【課程對象】
銷售團(tuán)隊成員

【課程大綱】
一、客戶決策心理探索
1.1 客戶決策五步歷程與心理對應(yīng)
注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理
做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理
1.2 客戶決策心理應(yīng)用-如何讓客戶成為你的流量？
五感體驗-案例分析與應(yīng)用拆解
與眾不同-案例分析與應(yīng)用拆解
從眾效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
1.3 客戶決策心理應(yīng)用-如何客戶順利成交？
六大探索障礙-案例分析與應(yīng)用拆解
價值放大-案例分析與應(yīng)用拆解
信任獲取-案例分析與應(yīng)用拆解
首單門檻-案例分析與應(yīng)用拆解
記憶點塑造-案例分析與應(yīng)用拆解
1.4 客戶決策心理應(yīng)用-如何讓客戶長期復(fù)購？
替換成本-案例分析與應(yīng)用拆解
習(xí)慣養(yǎng)成-案例分析與應(yīng)用拆解
關(guān)系扭曲-案例分析與應(yīng)用拆解
圈層效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
1.5 客戶決策心理應(yīng)用-如何讓客戶傳播品牌？
社交貨幣-案例分析與應(yīng)用拆解
傳播印記-案例分析與應(yīng)用拆解
促動激勵-案例分析與應(yīng)用拆解
福格行為模型-案例分析與應(yīng)用拆解

二、“看透他人”——超限共情的訓(xùn)練方法
2.1 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
原理：鏡像神經(jīng)元；
案例：三個王者級的說客和一個開溜的神醫(yī)；
催眠體驗：“安全地”技術(shù)；
2.2 共情能力不是天賦，是經(jīng)驗
原理：拓展接觸面，找到對立面；
事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；
練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；
2.3 九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
練習(xí)：武則天怕貓；
練習(xí)：唐太宗與門神；
案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
練習(xí)：滯銷的翡翠貓頭鷹；
練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；
練習(xí)：可樂對臺戲促銷員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

三、如何應(yīng)用客戶消費心理（實戰(zhàn)練習(xí)）
3.1客戶性格心理應(yīng)用-銷售溝通如何更有效？
狀況性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
痛點性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
暗示性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
解決性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
迎合、主導(dǎo)、制約-案例分析與應(yīng)用拆解
異議處理-案例分析與應(yīng)用拆解
3.2 客戶性格心理應(yīng)用-客戶關(guān)系維護(hù)如何更有效？
理性與感性-案例分析與應(yīng)用拆解
激情與穩(wěn)定-案例分析與應(yīng)用拆解
快刀與細(xì)活-案例分析與應(yīng)用拆解
面子與里子-案例分析與應(yīng)用拆解
3.3 客戶體驗心理分析與典型應(yīng)用
最初時刻-案例分析與應(yīng)用拆解
最真符合-案例分析與應(yīng)用拆解
最高峰值-案例分析與應(yīng)用拆解
*逆轉(zhuǎn)-案例分析與應(yīng)用拆解
最有面子-案例分析與應(yīng)用拆解
最沒想過-案例分析與應(yīng)用拆解
關(guān)鍵應(yīng)用：企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與黃金法則
關(guān)鍵應(yīng)用：營銷關(guān)鍵節(jié)點與核心行為
客戶行為心理分析與典型應(yīng)用
損失厭惡-案例分析與應(yīng)用拆解
比例偏見-案例分析與應(yīng)用拆解
錨定效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
沉沒成本-案例分析與應(yīng)用拆解
獎賞效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
首因效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
心理賬戶-案例分析與應(yīng)用拆解
登門檻效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
超限效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
棘輪效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
7秒定律-案例分析與應(yīng)用拆解
雞尾酒會效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

四、你的銷售團(tuán)隊風(fēng)格是什么
4.1 催眠體驗：動物子人格
4.2 案例分析
4.3 集體討論互動
4.4 銷售的四大問題
銷售過程中銷的是什么？
銷售過程中售的是什么？
買賣過程中買的是什么？
買賣過程中賣的是什么？
討論：4大問題如何應(yīng)用到現(xiàn)在銷售場景中
4.5 銷售人員的心理分析
你為什么做銷售？
銷售人員的7大心理問題
案例分析：推銷員不死
銷售人員如何提升你的位勢

五、銷售實戰(zhàn)演練
5.1 關(guān)鍵客戶的尋找跟進(jìn)與分析
如何進(jìn)行客戶分析
如何進(jìn)行客戶開發(fā)
5.2 建立客戶關(guān)系—讓我們和客戶走得更近
如何讓客戶喜歡你？
客戶喜歡有特點的你
客戶喜歡和他相似的你
練習(xí)：評價你的伙伴
5.3 探尋客戶需求
客戶需求辨識心理技巧之“望”
客戶需求辨識心理技巧之“聞”
客戶需求辨識心理技巧之”問“
客戶需求辨識心理技巧之“切”
5.4 呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
塑造產(chǎn)品價值
進(jìn)行心理暗示
5.5 消除客戶疑慮
找出客戶說“不”的原因
客戶疑慮消除技巧
5.6 推動客戶成交
成交關(guān)鍵點
推動成交心理技巧
5.7 售后與維護(hù)
售后客戶心理維護(hù)
客戶抱怨處理
讓客戶重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介紹
5.8 實戰(zhàn)：搞定你覺得搞不定的人
案例：招兵與招特種兵；
演練：試著搞定富婆和大款；
分享：一個難搞的客戶；

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