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信用卡業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
卡中心中層管理人員

【培訓(xùn)方式】
理論授課、案例分析、視頻教學(xué)、角色演練等

【課程大綱】
一、卡中心管理者角色定位
1、信用卡業(yè)務(wù)工作現(xiàn)狀分析
2、信用卡中心管理者的定位與角色轉(zhuǎn)變
管理者定的定位：良師、益友、教練
三個重要的角色轉(zhuǎn)變
從個人業(yè)績到團(tuán)隊業(yè)績
從專業(yè)特長到用人特長
從個人努力到善于借力
自我測評和分析：我是一個好的主管嗎？

二、中后臺運(yùn)營管理的支持能力
1、支撐一線的保障能力
招聘輔助
渠道評估、文宣設(shè)計、信息發(fā)布、選拔指導(dǎo)
業(yè)務(wù)協(xié)同
政策傳達(dá)、數(shù)據(jù)分析、
2、業(yè)務(wù)指導(dǎo)的專業(yè)能力
政策指導(dǎo)
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險防范、職業(yè)生涯
3、解決問題的服務(wù)意識

三、業(yè)務(wù)主任管理技能之選才技能—員工招聘
1、信用卡業(yè)務(wù)的特征
產(chǎn)品豐富性、客群廣泛性、場景多樣性、流程規(guī)范性、市場競爭性
2、好員工的標(biāo)準(zhǔn)
主觀標(biāo)準(zhǔn)：從業(yè)動機(jī)、工作態(tài)度、
客觀標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)形象、學(xué)識、學(xué)習(xí)能力、溝通表達(dá)、
3、招聘人員的篩選
結(jié)構(gòu)化面試
素質(zhì)模型：知識/技能，能力，動機(jī)
STAR原則：情形、行動、結(jié)果
面試問題設(shè)計
轉(zhuǎn)介推薦
客戶轉(zhuǎn)介
同業(yè)轉(zhuǎn)介
朋友轉(zhuǎn)介

四、業(yè)務(wù)主任管理技能之用才技能—基于目標(biāo)日常管理
1、實現(xiàn)目標(biāo)有效傳達(dá)的四個步驟
受眾分析與結(jié)果預(yù)期
目標(biāo)傳達(dá)
有效性確認(rèn)
取得承諾
2、實現(xiàn)目標(biāo)有效傳達(dá)的三個要點
說明目的
提示重點
確認(rèn)
3、績效考核周期中的日常管理
周而復(fù)始的考核周期
日常管理行為
4、完成進(jìn)度表的 PDCA 循環(huán)
P：目標(biāo)節(jié)點的設(shè)定
D&C：追蹤的內(nèi)容
A：調(diào)整的原則

五、業(yè)務(wù)主任管理技能之育才技能— 員工輔導(dǎo)與激勵
1、員工帶教
幫助新員工度過迷茫期
師徒制與師徒崗責(zé)
師徒制與績效設(shè)計
職業(yè)生涯四個階段
員工營銷帶教的典型場景
2、績效考核執(zhí)行中沖突溝通
為什么一定會產(chǎn)生沖突
利益因素
立場因素
溝通因素
個人內(nèi)在冰山模型
傾聽的5個層次
聽而不聞
假裝在聽
選擇性地聽
專注地聽
設(shè)身處地地聽
沖突處理模式：合作、沖突、妥協(xié)、回避、讓步
沖突處理步驟
3、績效改進(jìn)溝通模型
績效差距原因分析
績效干預(yù)措施的選擇和設(shè)計
績效改進(jìn)干預(yù)技術(shù)
4、常用績效改進(jìn)工具
“如果-那么”干預(yù)句式
績效反饋中員工期望與反思
獲得肯定
獲得績效改善建議
提升職業(yè)能力
績效反饋面談表
績效改進(jìn)計劃表
5、員工激勵的三個技巧
及時性
細(xì)節(jié)點
個性化

六、業(yè)務(wù)主任管理技能之留才技能— 員工心理建設(shè)
1、小測試：你的心態(tài)夠陽光嗎？
2、員工流失原因探析
員工流失的三個高峰期
員工流失的外部拉力和內(nèi)部推力
新員工流失的常見原因
老員工流失的常見原因
員工對上司的情感需求
3、幫助員工建立陽光心態(tài)
換個角度看問題
比較相互轉(zhuǎn)換
正視現(xiàn)實
放松的方法
積極的自我暗示
擴(kuò)展社會支持系統(tǒng)
4、留人留心的管理方法
深入了解每位下屬
把員工當(dāng)做完整的人來看待
關(guān)心工作也關(guān)心生活
觀察員工的工作狀態(tài)和情緒
經(jīng)常與員工保持溝通
協(xié)助員工突破職業(yè)瓶頸
打造積極健康的團(tuán)隊氛圍

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