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溝通與協(xié)作管理培訓(xùn)

課程背景：
現(xiàn)實(shí)生活中企業(yè)與外部客戶間普遍存在的兩個(gè)*問(wèn)題：一是溝通與協(xié)作的能力完全不匹配的問(wèn)題，一旦涉及到跨部門(mén)與客戶交流，往往效率低下，存在著大量“我以為”的事件發(fā)生。二是執(zhí)行效率的問(wèn)題，雖然前階段溝通順暢了，但后續(xù)的執(zhí)行總是不到位，服務(wù)意識(shí)往往也跟不上，導(dǎo)致甲方不滿意？客戶愛(ài)吐槽？員工又委屈？
企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)外成員之間的合作，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行效率，通過(guò)強(qiáng)化溝通、解決沖突，部門(mén)內(nèi)外的良性合作與資源分享，使得團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的組織協(xié)同性，并通過(guò)溝通產(chǎn)生更多的團(tuán)隊(duì)合作力，進(jìn)而使得企業(yè)的整體發(fā)展得以迅速、順利的朝向既定的方向前行。那么，是什么原因?qū)е铝诉@些讓我們困擾的情況呢？作為部門(mén)管理者是否對(duì)于管理職位本身的角色認(rèn)知有偏差，是否自己的溝通效能不足，是否平時(shí)的溝通管理沒(méi)有做好，自己的團(tuán)隊(duì)是否經(jīng)常溝通不暢？
我們常常會(huì)把目標(biāo)失敗的原因歸咎于戰(zhàn)略決策和資源的不到位，但是“千里之堤、毀于蟻穴”，仔細(xì)分析工作中的“虎頭蛇尾現(xiàn)象”，才是影響企業(yè)發(fā)展和績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要原因，而造成這一現(xiàn)象的根本原因在于團(tuán)隊(duì)間的執(zhí)行能力不足、溝通能力不足，無(wú)法提供有效服務(wù)，由此特研究開(kāi)發(fā)了本課程。旨在通過(guò)對(duì)執(zhí)行障礙、溝通方法、溝通策略與服務(wù)意識(shí)的透視和解讀，在管理者心中鑄成：高效執(zhí)行、協(xié)同合作、拒絕借口的新型管理思維，幫助管理者實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的升華與轉(zhuǎn)變。
本課程不是一味地強(qiáng)調(diào)理念和戰(zhàn)術(shù)，而是一個(gè)通過(guò)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、采取行動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)流程；這是一門(mén)將戰(zhàn)略、人員、運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的學(xué)問(wèn)，是一門(mén)將個(gè)人行動(dòng)、做事方略及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)相結(jié)合的執(zhí)行方法論。

課程收益：
掌握外聯(lián)客戶溝通解決之道，站在客戶的角度更好的看待部門(mén)間的協(xié)作，減少“內(nèi)耗”增強(qiáng)協(xié)作；
掌握外聯(lián)溝通的關(guān)鍵技巧與問(wèn)題處理方法，從強(qiáng)化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；
通過(guò)內(nèi)部溝通外聯(lián)的有效互動(dòng)與協(xié)作，解決組織中的問(wèn)題，使組織高速運(yùn)轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價(jià)值；
了解結(jié)果是什么，明確服務(wù)意識(shí)基本理念；
在課程體驗(yàn)中頓悟到，團(tuán)隊(duì)成員溝通順暢、彼此支持能保證執(zhí)行到位；
學(xué)習(xí)挖掘?qū)Ψ秸鎸?shí)訴求的方法，用傾聽(tīng)的技巧和同理心的策略有效化解客戶的情緒；
讓管理者明確為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和階段性目標(biāo)必備計(jì)劃、指揮、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)能力。

課程對(duì)象：
企業(yè)中層管理者、部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管及儲(chǔ)備管理者

課程方式：
理論講授(50%） （案例分析、互動(dòng)交流、小組研討）共計(jì)20% 實(shí)操互動(dòng)(30%）

課程大綱
第一部分：高效溝通與協(xié)作（破壁技巧一）
一、溝通的目的與意義
1. 外聯(lián)工作中溝通的*作用是什么
2. 溝通的*目的是什么
二、如何溝通與協(xié)作
1. 看不見(jiàn)的障礙——“部門(mén)墻”
游戲體驗(yàn)：從“文字游戲”認(rèn)識(shí)溝通的障礙
游戲分析：溝通漏斗圖：為什么你想的和你實(shí)際表達(dá)出來(lái)的差距如此之遠(yuǎn)？
協(xié)作溝通的過(guò)程模式：發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽(tīng)話者
（1）影響編碼的四個(gè)條件：
①溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會(huì)弄巧成拙
②說(shuō)話的態(tài)度：強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，會(huì)有完全不同的結(jié)果
③知識(shí)量的對(duì)等性：少講專(zhuān)業(yè)名詞和專(zhuān)屬名詞
④團(tuán)隊(duì)文化背景
（2）破解解碼的核心技巧——體驗(yàn)式傾聽(tīng)
全場(chǎng)互動(dòng)式體驗(yàn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？多數(shù)人不會(huì)聽(tīng)，或者聽(tīng)不到重點(diǎn)，以為傾聽(tīng)只是**的聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么
①對(duì)“有效傾聽(tīng)“的六大建議
②有效傾聽(tīng)的技巧要點(diǎn)
外聯(lián)客戶溝通的三大基本理念
（1）溝通的基本問(wèn)題——自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）
（2）溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）
（3）溝通的基本要求——主動(dòng)（調(diào)換崗位后你的操作）
影響溝通協(xié)作的四個(gè)關(guān)鍵條件：
（1）溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會(huì)弄巧成拙
（2）說(shuō)話的態(tài)度：強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，會(huì)有完全不同的結(jié)果
（3）知識(shí)量的對(duì)等性：少講專(zhuān)業(yè)名詞和專(zhuān)屬名詞
（4）團(tuán)隊(duì)文化背景
三、沖突化解與外聯(lián)溝通之道
1. 從“我是誰(shuí)”看溝通中的角色定位
（1）角色定位偏差：沒(méi)有人做不好溝通，只是站錯(cuò)了位置
（2）建立部門(mén)感情賬戶
2. 沖突產(chǎn)生的根源是什么
（1）沖突的組織障礙
（2）沖突的個(gè)人障礙
觀看視頻：你還記得你溝通的目的嗎？
①溝通前先做好準(zhǔn)備
②了解其他團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言
③開(kāi)誠(chéng)布公是**的對(duì)策
④創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作
3. 企業(yè)突發(fā)事件和人際關(guān)系管理
解決突發(fā)事件的五大步驟：
視頻賞析：看“設(shè)計(jì)師”如何解決公司與甲方的突發(fā)矛盾
（1）接受投訴與突發(fā)現(xiàn)實(shí)
（2）平息怨氣與了解情況
（3）澄清問(wèn)題
（4）探討解決
（5）感謝客戶

第二部分：給“客戶”想要的結(jié)果——高效的執(zhí)行效率（破壁技巧二）
一、什么才是職場(chǎng)上的執(zhí)行力？
執(zhí)行力****的定義：執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)
二、執(zhí)行力的缺失是組織的頑疾——為啥你就是做不到客戶想要的效果？
1. **對(duì)執(zhí)行的認(rèn)知不夠
2. 管理者對(duì)執(zhí)行缺少系統(tǒng)分析
3. 執(zhí)行者本身缺乏細(xì)致、持續(xù)的基本工作
4. 組織缺乏執(zhí)行機(jī)制
三、如何用機(jī)制來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
1. 不要試圖去建立一個(gè)完美的規(guī)則
2. 小心“人情”——不要試圖考驗(yàn)人性
3. 每隔一年，**重新梳理一遍現(xiàn)有的規(guī)章制度，做做減法，沒(méi)用的制度就扔掉，留下的落到實(shí)處，切實(shí)執(zhí)行。
4. 定制度不要求全，但要求盡量淺顯易懂，否則就是難執(zhí)行。
四、鑄造執(zhí)行力的三要素
1. 要素一：結(jié)果導(dǎo)向（員工靠結(jié)果生存、企業(yè)只為結(jié)果買(mǎi)單）
思考：（1）員工和企業(yè)是什么關(guān)系？
（2）執(zhí)行是“我做了嗎”？
（3）九段秘書(shū)測(cè)試：請(qǐng)問(wèn)你是幾段？結(jié)果值多少錢(qián)？
（4）如何獲得結(jié)果？結(jié)果思維、底線原則、外包理念
案例分析：買(mǎi)火車(chē)票的案例——買(mǎi)車(chē)票只是任務(wù)，到青島才是結(jié)果
思考與反思：大量工作都存在苦勞思維，但就是沒(méi)有結(jié)果，所以升職加薪總是和你無(wú)關(guān)。
要素二：責(zé)任邏輯（鎖定責(zé)任，收獲結(jié)果）
（1）理由源于責(zé)任是否鎖定
（2）陷阱一：“請(qǐng)示”工作與推脫責(zé)任
（3）陷阱二：“人多力量大”與推脫責(zé)任機(jī)會(huì)
（4）領(lǐng)導(dǎo)只為結(jié)果買(mǎi)單、員工為結(jié)果而戰(zhàn)
（5）4個(gè)步驟：結(jié)果定義、一對(duì)一的責(zé)任、跟蹤檢查、結(jié)果考核
要素三：6大執(zhí)行法則

第三部分：服務(wù)意識(shí)是協(xié)作的保障（破壁技巧三）
引言：具備服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)那疤崾且邆涓叨鹊穆殬I(yè)化素養(yǎng)
案例分析：《狂飆》中的角色認(rèn)知反思
一、部門(mén)管理者的不同定位位置圖
1. 面對(duì)高層——代表班組
2. 面對(duì)同級(jí)——代表職能
3. 面對(duì)下屬——代表高層
4. 面對(duì)外部——代表公司
二、服務(wù)意識(shí)素養(yǎng)提升的三大內(nèi)涵
觀看視頻：《話務(wù)員》反思：服務(wù)意識(shí)中**重要的心態(tài)是什么？
職業(yè)化的服務(wù)形象
案例分享：鼎泰豐包子鋪
職業(yè)化的服務(wù)技能
案例分享：專(zhuān)業(yè)置業(yè)顧問(wèn)的帶看
職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度
案例分享：湯尼·威爾的導(dǎo)購(gòu)
讓我們來(lái)思考一下： 目前很多公司的管理者與員工都不太“職業(yè)化”是因?yàn)槭裁矗?br /> 參考答案：
（1）整個(gè)公司沒(méi)有“職業(yè)化”的意識(shí)，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。
（2）員工個(gè)人無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。
三、如何觀察并發(fā)現(xiàn)自己各方面的不專(zhuān)業(yè)：
1. 收集與整理客戶意見(jiàn)
案例分享：便利店門(mén)口的菜葉子
征求同事的意見(jiàn)和想法
與競(jìng)爭(zhēng)“對(duì)手”交流，向他們觀摩與學(xué)習(xí)
四、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾斫ㄗh
1. 對(duì)員工的缺失或不力，不能只是停留在口頭，要用文字提醒甚至公布
2. 對(duì)不夠用心的項(xiàng)目要采用交叉問(wèn)責(zé)或存留檔案
3. 重大問(wèn)題發(fā)生，不可做老好人，必要時(shí)需要承擔(dān)連帶責(zé)任
4. 不管用什么比例，優(yōu)勝劣汰的思維要始終保持

第四部分：實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)（破壁技巧總結(jié)與回顧）
引言：好的培訓(xùn)一定要學(xué)以致用而非空有理論，培訓(xùn)的最后一個(gè)項(xiàng)目的完成來(lái)檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)到的理論是否有助于消化
大型拓展互動(dòng)：溝通、協(xié)作、服務(wù)意識(shí)與執(zhí)行
根據(jù)講師攜帶的道具，所有學(xué)員一起參與，并完成任務(wù)，反思如下：
如果你是管理者，你如何讓團(tuán)隊(duì)變得高效？
再給你一次機(jī)會(huì)管理團(tuán)隊(duì)，你會(huì)是那個(gè)領(lǐng)袖嗎？
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的溝通如何去做才能讓對(duì)方接受？
失敗不可怕，但氣勢(shì)不能輸，如何在敗中求勝，重新獲得客戶的信任？
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容在正式合作之前，會(huì)與企業(yè)相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通。根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成符合企業(yè)實(shí)際情況之課程內(nèi)容。

溝通與協(xié)作管理培訓(xùn)