課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：余尚祥
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)培訓(xùn)
課程背景：
社會上的一些人對移動電話基站的工作原理和輻射情況不甚了解，盲目聽信傳言，導(dǎo)致一說起基站就色變，紛紛阻撓移動通信部門架設(shè)和安裝基站。
更有甚者，有人無視國家保護通信設(shè)施的有關(guān)法律法規(guī)，蓄意破壞基站的電源和傳輸設(shè)備，還強行阻撓通信部門進(jìn)行搶修，致使很多地段正常的移動通信秩序受到干擾。
面對上述情況，我們通信部門如何面對？業(yè)務(wù)不能停下來，但老百姓又不干；這就要求我們戰(zhàn)斗在通信部門的同志們學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)，掌握談判技巧，獲取機站站址，實現(xiàn)和諧施工。
課程收益：
了解基站選址與建設(shè)運維人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力要求。
了解中國移動通信建站建設(shè)保障用戶通信權(quán)利的社會責(zé)任。
了解基站建設(shè)運維困境和相關(guān)法律法規(guī)的基本規(guī)定。
掌握有效推進(jìn)基站選址建設(shè)與運維管理的改進(jìn)思路和方法
掌握基站選址建設(shè)與運維管理中應(yīng)掌握的基本溝通技巧和方法。
在交流學(xué)習(xí)中提升自己能力和從兄弟分公司案例中學(xué)習(xí)借鑒。
授課方式：
理論精講（40%）+案例分析（25%）+分組研討（35%），注重引導(dǎo)啟發(fā)思維、互動討論分享交流，系統(tǒng)性地研習(xí)。
培訓(xùn)對象：
基站建設(shè)工程管理、施工與維護等相關(guān)人員。
課程大綱：
開場：
1.自我介紹
2.培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與基本要求介紹
第一講：基站選址建設(shè)人員的素質(zhì)與能力要求
案例分享：《專業(yè)人員不專業(yè)，某小區(qū)基站建設(shè)被迫終止建設(shè)》
1.基站選址建設(shè)人員基本素質(zhì)要求
介紹選址建設(shè)業(yè)務(wù)時您是專家
介紹公司時您代表公司
基站高效選址建設(shè)，您應(yīng)掌握的三項基本技能
2.基站選址建設(shè)人員應(yīng)成為關(guān)系協(xié)調(diào)的高手
前提：樹立良好的職業(yè)形象
基礎(chǔ)：發(fā)揮情商，讓對方心悅誠服地服從于您
測評討論交流：基站選址建設(shè)能力測試與交流？
第二講：基站選址建設(shè)沖突各方利益關(guān)系與解決思路
診斷測試：測試學(xué)員對小區(qū)基站建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)知識及其溝通協(xié)調(diào)處理能力
1.目前基站選址建設(shè)的緊張關(guān)系
信號質(zhì)量投訴和基站建設(shè)投訴并存
通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和“違規(guī)亂建”投訴并存
2.基站選址建設(shè)運營緊張關(guān)系主要原因分析
法律法規(guī)關(guān)系相互沖突
居民健康環(huán)保自我保護意思增強，抵制情緒高漲
小區(qū)物管、基層組織關(guān)系方面原因
缺乏清晰的報建流程與運營規(guī)范
媒體熱衷負(fù)面宣傳
其他特定原因
討論交流：我們在實際操作中還遇到了哪些棘手問題？
3.相關(guān)法律法規(guī)對基站選址建設(shè)的有關(guān)規(guī)定
移動運營商在小區(qū)建設(shè)基站的法律依據(jù)
小區(qū)居民及物業(yè)公司的法律依據(jù)
沖突各方的法律關(guān)系
討論交流：有法律法規(guī)但為什么總是遇到物業(yè)公司或居民的阻擾呢？我們平時如何處理的？
4.解決基站建設(shè)沖突關(guān)系的思路和方法
基本原則：“公權(quán)力+私權(quán)利”的協(xié)調(diào)平衡
獲取政府、團體、協(xié)會的支持，保障基站的合法地位
確立基站報建流程，促進(jìn)基站管理一體化
采用非租金的適當(dāng)方式給與補償
科學(xué)合理配置資源，減少基站在小區(qū)的建設(shè)
科學(xué)宣傳環(huán)保知識，促進(jìn)公眾理解與接受
整合多方資源，共建和諧基站
5.解決小區(qū)基站建設(shè)沖突的關(guān)鍵：“科普+溝通協(xié)調(diào)+文明施工”化解各方?jīng)_突難題
以科學(xué)普及宣傳、惠顧居民通信需求為基礎(chǔ)，鋪墊小區(qū)矛盾化解基礎(chǔ)
以尊重物業(yè)、居民私權(quán)、建立良好溝通關(guān)系、科學(xué)文明施工為突破化解利益沖突
持續(xù)良好關(guān)系為保障維系良好合作關(guān)系
討論交流：我們還有哪些“歪”技巧化解沖突建立良好關(guān)系呢？
第三講：基站選址建設(shè)溝通的內(nèi)容和方式
1.基站選址建設(shè)溝通的重要性
2.基站選址建設(shè)溝通對象選擇的基本原則
3.基站選址建設(shè)溝通的基礎(chǔ)：
合法合理的法律法規(guī)環(huán)境
通信消費需求+通信服務(wù)商
平等、互重
4.基站選址建設(shè)溝通的內(nèi)容
項目建設(shè)與服務(wù)的法律法規(guī)政策規(guī)定
本小區(qū)/相鄰小區(qū)覆蓋的通信需求、選擇原因
選址建設(shè)的基本流程、施工與運營管理規(guī)范
基站建設(shè)投入成本、需要獲得的支持以及注意事項
公司基站建設(shè)和運營所給與的補償政策
5.基站選址建設(shè)溝通的基本方式
溝通方式選擇原則：優(yōu)先從業(yè)務(wù)/物業(yè)公司的角度選擇溝通方式
口頭告知
明確告知對象：業(yè)主本人及家屬、物業(yè)公司、居委會/村委會（根據(jù)需要）
口頭告知的基本要求
口頭告知注意事項
書面告知
明確告知對象：業(yè)主本人及家屬、物業(yè)公司、居委會/村委會（根據(jù)需要）
書面告知的基本要求
書面告知注意事項
其他方式
座談會宣傳
現(xiàn)場宣傳和咨詢
電話或網(wǎng)絡(luò)告知
溝通方式選擇注意事項
案例分享：某地市移動公司巧借“火災(zāi)事件”成功突破釘子小區(qū)的基站建設(shè)
討論交流：還有哪些溝通方式？您們更愿意選擇哪種方式？客戶更愿意接受哪種溝通方式？
第四講：基站選址建設(shè)與運營管理的溝通技巧
1.語言溝通技巧
語言溝通基本要求
溝通對象心理需求及其動機分析
有效的語言溝通與失敗的語言溝通表現(xiàn)
語言示例1.溫暖貼心
語言示例2.失言——忌諱
語言示例3.方言——用客戶的語言說話、通俗易懂
語言示例4.解釋不科學(xué)、打包票
處理業(yè)務(wù)/物業(yè)公司異議的技巧和方法
實操演練與交流：情景演示如何說服業(yè)主接受在樓頂建移動基站
2.溝通時機選擇
溝通環(huán)境選擇
溝通時機選擇
談心便民原則
充分的時間
方便業(yè)務(wù)/物業(yè)公司的時間
了解業(yè)主心情/物業(yè)公司的隱性需求
了解業(yè)務(wù)對基站輻射的反應(yīng)和物業(yè)公司的態(tài)度
不制造矛盾
注意口吻不刺激業(yè)務(wù)或物業(yè)公司
3.語言溝通中注意“觀察—語言—肢體—及時調(diào)整溝通內(nèi)容和話術(shù)”的閉環(huán)流程
4.溝通注意事項
慎重選擇溝通對象，找準(zhǔn)關(guān)鍵人
施工中的溝通協(xié)調(diào)技巧
后期運維中的溝通技巧
注意心理溝通
實操演練與交流：情景演示如何說服業(yè)主接受在樓頂建移動基站。
5.書面溝通技巧
書面溝通方式
書面溝通常見文書
書面溝通注意事項
案例分享：常見不當(dāng)溝通文書
6.基站選址建設(shè)與運維管理中常用十大策略與綜合應(yīng)用
換位思考技巧
多管齊下技巧
恰如其分技巧
委曲求全技巧
以退為進(jìn)技巧
亡羊補牢技巧
察言觀色技巧
重點突破技巧
順?biāo)浦奂记?br />
有備無患技巧
討論交流：結(jié)合實際情景再現(xiàn)討論交流
7.內(nèi)部人員的溝通
內(nèi)部溝通基本原則
內(nèi)部溝通程序和方法
內(nèi)部溝通注意事項
案例分享交流：某地市移動基站選擇內(nèi)部溝通案例分享與交流
討論交流：我們的溝通？需要怎么改進(jìn)和優(yōu)化？
第五講：基站建維如何與相關(guān)行政管理部門打交道
問題引入：與基站建設(shè)相關(guān)的行政管理部門包括哪些？基站建設(shè)運維中有哪些作用？
1.與基站建維相關(guān)的主要行政管理部門
直接相關(guān)行政管理部門
間接相關(guān)行政管理部門
2.樹立與相關(guān)行政管理部門打交道的正確觀念
主動接受基站工程建設(shè)與運維監(jiān)督指導(dǎo)
利用其行政服務(wù)職能助我基站中的建維保障，提高建維效率
3.如何與相關(guān)行政管理部門打交道
匯報聯(lián)系的主要方式
書面報告
電話/電子郵件
匯報方式選擇技巧
匯報應(yīng)對策略
以基礎(chǔ)服務(wù)公眾、地方經(jīng)濟社會發(fā)展尋求地方政府支持
以專業(yè)、科學(xué)環(huán)保取信相關(guān)行政管理部門認(rèn)可
以功績和服務(wù)公眾利益求得關(guān)鍵人支持
常態(tài)化溝通聯(lián)系維系基本關(guān)系
行動說服客戶
用心成就客戶
與相關(guān)行政管理部門交往的關(guān)鍵與難點
不要把官員們都想得那么黑
要把自己的工程做好
與主管官員打交道之前，摸清常規(guī)有哪些問題難以獲得支持、協(xié)調(diào)解決的
可以借助相關(guān)行政管理部門的力量來化解促進(jìn)基站選址、運維管理疑難問題的
與相關(guān)官員打交道，要虛心向他們學(xué)習(xí)
與相關(guān)行政管理部門官員們培養(yǎng)一點私人友誼
對于工作認(rèn)真、合作愉快的官員要給予書面的致謝函
約見相關(guān)行政部門官員首先設(shè)計好初次見面的前三句話
拜訪客戶是態(tài)度很重要，做到不卑不亢；同時掌握好會見時間
與相關(guān)行政部門打交道，妥善處理好應(yīng)酬、開支
了解基站建維中的游戲規(guī)則和潛在文化
公關(guān)不是搞腐敗，送禮也要有技巧
后記：總結(jié)交流
學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/311250.html
已開課時間Have start time
- 余尚祥