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智能化營(yíng)銷培訓(xùn)

【課程背景】
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、民營(yíng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等不斷
推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷方
式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展。廳堂由傳統(tǒng)的靠人識(shí)別客戶傳型為以智能化設(shè)備數(shù)字
化轉(zhuǎn)型，通過(guò)數(shù)據(jù)識(shí)別客戶，從而進(jìn)行廳堂一句話營(yíng)銷或轉(zhuǎn)介紹給理財(cái)經(jīng)理。
課程設(shè)計(jì)以話術(shù)設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密圍繞廳堂典型營(yíng)銷情境，提升廳堂
人員營(yíng)銷技巧，例如：信用卡、理財(cái)產(chǎn)品、基金、養(yǎng)老金賬戶、手機(jī)銀行等產(chǎn)品營(yíng)銷。
過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評(píng)，課程結(jié)束大堂經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績(jī)。

【課程收益】
掌握新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何改變營(yíng)銷思維
廳堂營(yíng)銷的利器是什么？話術(shù)還是？
掌握不同客戶不同生命周期的產(chǎn)品營(yíng)銷重點(diǎn)
如何通過(guò)一句話/幾句話更有效的溝通

【課程對(duì)象】
廳堂營(yíng)銷人員

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

【課程大綱】
第一單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷能力提升前提－服務(wù)與營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變
1. 新經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行發(fā)展趨勢(shì)
（一）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)
案例分享：月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析
（二）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
案例分享：世界上“奇葩”的銀行
（三）營(yíng)銷界定：是科學(xué)還是藝術(shù)
（四）營(yíng)銷趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)
案例分享：一句話營(yíng)銷“金卡”
二、從柜面營(yíng)銷到大堂營(yíng)銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
（一）從后臺(tái)到前臺(tái)
（二）從等客上門——主動(dòng)出擊
（三）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體
（四）從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷
案例分享：兩分鐘營(yíng)銷9款產(chǎn)品
研討：是管理大堂還是經(jīng)營(yíng)大堂？
（五）廳堂人員的角色轉(zhuǎn)換
1. 與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚?duì)稱——做體驗(yàn)引導(dǎo)者
2. 對(duì)客戶分層服務(wù)有縫隙——做服務(wù)融合者
3. 向客戶需求挖掘有黑洞——做營(yíng)銷激發(fā)者
4. 廳堂人力增多但效率未提高——做廳堂經(jīng)營(yíng)者
三、零售業(yè)務(wù)變革時(shí)代全面到來(lái)
（一）客戶金融習(xí)慣的改變
1. 單一產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品配置
（1）全球市場(chǎng)居民的資產(chǎn)配置
（2）中國(guó)市場(chǎng)居民的資產(chǎn)配置變遷
2. 網(wǎng)絡(luò)支付和平臺(tái)的沖擊
案例分享：余額寶、理財(cái)通、雙十一“花唄”打折
3 .消費(fèi)群體的改變
案例分享：80/90后主導(dǎo)，即將00后 主導(dǎo)（新國(guó)貨與投資黃金）
（二）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思考
四、服務(wù)與營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變
案例分享：思維的重要性：一杯茶水+金卡
（一）什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷思維？
案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
（二）廳堂員工工作中應(yīng)有的思維：新角色認(rèn)知
1. 業(yè)務(wù)咨詢不單單是業(yè)務(wù)上的答疑解惑，而是開發(fā)潛在客戶和維系老客戶的重要一環(huán)
2. 與績(jī)效掛鉤的產(chǎn)品營(yíng)銷才是銀行盈利所在
3. 從“超市的收銀員”的角色轉(zhuǎn)變

第二單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷能力提升基礎(chǔ)－不同場(chǎng)景下的營(yíng)銷思路與方法
網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)位機(jī)制的優(yōu)化
廳堂崗位分區(qū)：空間角度：根據(jù)業(yè)務(wù)熟悉程度、營(yíng)銷能力、業(yè)務(wù)權(quán)限等因素分工站位
一號(hào)大堂：叫號(hào)機(jī)處-迎送、叫號(hào)機(jī)處的客戶識(shí)別、分流
二號(hào)大堂：客戶休息等候區(qū)-二次分流、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶情緒安撫等
三號(hào)大堂：智能設(shè)備區(qū)域服務(wù)-人機(jī)協(xié)同開展場(chǎng)景化營(yíng)銷
研討：你所在的網(wǎng)點(diǎn)人員配備與補(bǔ)位如何優(yōu)化
（二）現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理：提升現(xiàn)場(chǎng)管理的敏感度
對(duì)客戶情緒狀態(tài)的敏感度
對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的敏感度
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布置情況的敏感度
五大場(chǎng)景營(yíng)銷思路與實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
情境一：大堂A：叫號(hào)機(jī)處（客戶接待、業(yè)務(wù)咨詢與送別區(qū)域）
客戶接待開場(chǎng)話術(shù)、引導(dǎo)到其它區(qū)域話術(shù)
手機(jī)銀行話術(shù)
情境二：大堂B：客戶休息等待區(qū)域
休息等待區(qū)引導(dǎo)話術(shù)
養(yǎng)老金話術(shù)
基金話術(shù)
理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)
保險(xiǎn)話術(shù)
情境三：大堂C：智柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)域/手機(jī)銀行下載激活區(qū)域
智能柜臺(tái)服務(wù)區(qū)營(yíng)銷話術(shù)
快捷支付話術(shù)
廳堂采集捕捉鎖定高價(jià)值潛客：廳堂客戶數(shù)據(jù)采集
情境一：智能渠道巧識(shí)別-叫號(hào)機(jī)識(shí)別：一看、二查
情境二：智能渠道巧識(shí)別-PAD識(shí)別
情境三：智能渠道巧識(shí)別-自助機(jī)具識(shí)別
情境四：智能渠道巧識(shí)別-客戶畫像
廳堂一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
（一）廳堂一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧-營(yíng)銷心態(tài)建設(shè)
（二）廳堂一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧-做好服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
（三）廳堂一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：客戶識(shí)別
1. 性格識(shí)別：DISC性性分析
2. 語(yǔ)言識(shí)別
3. 外在特征識(shí)別
4. 內(nèi)在特征識(shí)別
5. 心理識(shí)別
（四）廳堂人員如何搭訕，建立良好的溝通關(guān)系？
1. 拉進(jìn)距離：話術(shù)分享
2. 建立關(guān)系：話術(shù)分享
3. 探尋需求：話術(shù)分享
（五）廳堂微沙龍營(yíng)銷
1. 微沙龍五步法
2. 微沙龍四大情境實(shí)戰(zhàn)
情境一：基金定投營(yíng)銷
情境二：信用卡營(yíng)銷
情境三：貴金屬
情境四：銀保產(chǎn)品
實(shí)戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)

第三單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷能力提升策略－不同客戶需求挖掘與銷售話術(shù)
需求挖掘必備的專業(yè)知識(shí)
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
黃金......
二、客戶全生命周期的需求分析
責(zé)任重大期
自供自給期
研討：每個(gè)階段生命周期的應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些需求
三、不同客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷組合
情境一：青年客戶的營(yíng)銷-手機(jī)銀行、快捷支付、數(shù)字貨幣、基金、貴金屬話術(shù)
情境二：中年客戶的營(yíng)銷：存款、基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、貴金屬話術(shù)
情境三：老年客戶的營(yíng)銷：存款、國(guó)債、保險(xiǎn)、貴金屬話術(shù)
四、廳堂營(yíng)銷三大成交法
話術(shù)一："我要考慮一下"成交法
話術(shù)二："習(xí)慣拖延"成交法
話術(shù)三："不景氣"成交法
五、廳堂營(yíng)銷三步曲
第一步：快速吸引客戶注意力
廳堂營(yíng)銷時(shí)，時(shí)間十分有限，最好一開口就抓住客戶的興趣點(diǎn)，讓對(duì)方愿意繼續(xù)聽下
去。
第二步：簡(jiǎn)單明了介紹產(chǎn)品
在短時(shí)間內(nèi)盡可能將產(chǎn)品的賣點(diǎn)、亮點(diǎn)*化地傳遞給客戶。
第三步：流暢應(yīng)對(duì)客戶拒絕
事先設(shè)想客戶可能會(huì)拒絕的理由，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
實(shí)戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)

第四單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷能力提升技巧－情商修煉與高效溝通
有效溝通的前提-高情商
（一）從心理學(xué)分析溝通中客戶的“三個(gè)心理需求”
（二）修煉你的情商，提高溝通能力
二、高效溝通步驟：如何探尋、引導(dǎo)客戶的需求
（一）需求挖掘三要素
（二）KYC模型的應(yīng)用
1. 你真的了解客戶嗎？
2. 廳堂場(chǎng)景下如何快速有效KYC
（三）廳堂銷售探尋需求溝通經(jīng)典話術(shù)-“三句半”
第?句：排除障礙，建?溝通
三句半營(yíng)銷話術(shù)之第?句： “簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)……”
話術(shù)舉例：基金定投、手機(jī)銀行
第?句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
三句半營(yíng)銷話術(shù)之第?句： “它特別適合于……”
話術(shù)舉例：基金、貴金屬
第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦
三句半營(yíng)銷話術(shù)之第三句： “您使?了（購(gòu)買了）之后……”
話術(shù)舉例：基金定投、貴金屬
第四句：得舉例佐證，促成銷售
三句半營(yíng)銷話術(shù)之第四句： （舉例，或促成技巧……）
話術(shù)舉例：基金定投
（四）廳堂銷售引導(dǎo)需求話術(shù)
接待客戶
理解客戶
探尋需求
話術(shù)：保險(xiǎn)、基金、黃金
聆聽技巧：聽事實(shí)、聽關(guān)聯(lián)、聽感覺(jué)
陳述產(chǎn)品的利益：FAB法則實(shí)戰(zhàn)
理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)
信用卡話術(shù)
手機(jī)支付話術(shù)
信用貸款話術(shù)
（七）銷售的促成：識(shí)別購(gòu)買信號(hào)
（八）異議問(wèn)題處理溝通技巧：認(rèn)同+贊美+反問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)

智能化營(yíng)銷培訓(xùn)