課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：于男
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
95598服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
95598中心班組管理人員、坐席人員、線上客服、服務(wù)專責(zé)
【培訓(xùn)收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）有效降低客戶投訴概率
課程時間課程內(nèi)容教學(xué)說明
訓(xùn)前調(diào)研線上調(diào)研
問卷星調(diào)研全體話務(wù)班組成員
工作壓力/情緒問題/客戶滿意度/職業(yè)興趣/投訴處理等
線下訪談
根據(jù)問卷星調(diào)研結(jié)果，做人際敏感度測評報告，并針對性訪談，確定班組成員的尖銳問題所在問卷星
測評報告
第一章
針對性問題指導(dǎo)工作細(xì)節(jié)
與客戶溝通過程中的專業(yè)用語
語氣停頓
重音、吐字等發(fā)音
提升客戶的正面感知
判斷客戶真正需求
針對性一對一
高壓下如何調(diào)整語速語調(diào)
不同客戶的情緒應(yīng)對技巧
及時判斷客戶需求技巧
第二章
坐席人員情壓舒緩技能培訓(xùn)
坐席人員情壓管理
話務(wù)員的心態(tài)剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩(wěn)期---興奮期
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略
應(yīng)對壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時間性壓力源
有效的時間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶
如何消除或減弱預(yù)期性壓力源
壓力的累積效應(yīng)
增強(qiáng)個人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會彈性
如何解讀情緒
不良情緒產(chǎn)生的原因是什么
解讀情緒背后的內(nèi)容
人為什么會選擇內(nèi)疚和悔恨
人為什么會選擇憤怒
焦慮是怎么產(chǎn)生的
怎樣面對不同的情緒
情緒調(diào)節(jié)方式
學(xué)會控制自己的憤怒
學(xué)會自我調(diào)整的方法
以積極的態(tài)度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭取釋放情緒
完善自己的社會支持系統(tǒng)
學(xué)會與人溝通傾訴
轉(zhuǎn)換視角視頻教學(xué)
學(xué)員討論
互動演練
視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練
案例分析
PK演練
第三章
電話溝通技巧與投訴處理能力
坐席人員電話服務(wù)技巧
電話服務(wù)和溝通的利與弊
電話服務(wù)的特點
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果
話務(wù)員基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
通過語言輸出習(xí)慣判定客戶風(fēng)格特點
話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀
坐席人員電話服務(wù)溝通
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實施
客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude(禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearace（外觀）
語言表達(dá)技巧
語言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧、發(fā)問技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)備
突破障礙
投訴處理提升客戶滿意
1.服務(wù)風(fēng)險防范與投訴預(yù)警管理
服務(wù)風(fēng)險防范意識培育
“服務(wù)風(fēng)險防范”系統(tǒng)分析
隱性投訴分析
服務(wù)隱患、風(fēng)險、事故的區(qū)別
服務(wù)承諾管理
2.客戶期望值管理
客戶期望如何產(chǎn)生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
3.服務(wù)風(fēng)險差距管理
導(dǎo)入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內(nèi)涵及其表現(xiàn)
需求認(rèn)知差距：錯誤判斷客戶需求及其預(yù)警
服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
客戶體驗差距：客戶預(yù)期與實際感知問題及其預(yù)警
4.投訴“預(yù)警管理”理念
導(dǎo)入：客戶滿意的概念
客戶服務(wù)≠客戶滿意
客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
5.投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
6.客戶投訴的真相
客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實的
合理設(shè)定客戶的期望值的技巧；
降低客戶的期望值的技巧；
處理客戶投訴和抱怨的技巧
7.常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
8.處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務(wù)彌補(bǔ)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
9.超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
10.客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練
第四章
標(biāo)準(zhǔn)考核考核
線上跟進(jìn)輔導(dǎo)
標(biāo)準(zhǔn)考核
按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)考核
考核形式不局限于情景模擬、電話溝通要點等形式
線上跟進(jìn)輔導(dǎo)
每天進(jìn)行作業(yè)打卡
完成作業(yè)且合格者既考核通過
頒發(fā)證書
學(xué)員討論
模擬演練
案例分析
95598服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/313089.html
