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信用卡營銷培訓(xùn)課程

【課程簡介】：
信用卡分期付款業(yè)務(wù)具有完善信用卡產(chǎn)品功能、增強持卡客戶的依附度、擴展銀行業(yè)務(wù)收入來源等綜合效益，受到我國各商業(yè)銀行的青睞，并逐步行了信用卡市場。在這個經(jīng)濟快速發(fā)展發(fā)展的社會當中，金融競爭不斷激勵，信用卡分期付款業(yè)務(wù)已成為我國當前信用卡市場競爭的一大熱點。發(fā)展信用卡分期付款業(yè)務(wù)能促進持卡人用卡消費、鞏固信用卡作為支付工具的地位，為銀行創(chuàng)造更多的盈利空間。
在拓展信用卡分期付款業(yè)務(wù)時，目前各大銀行采用的最主要的營銷模式還是電話營銷，電話營銷具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點。所以針對從事分期業(yè)務(wù)的電話營銷人員的培訓(xùn)是非常重要的，幫助他們提升在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力，從而有效提高分期付款業(yè)務(wù)的營銷效率和效果。
在深挖現(xiàn)有客戶價值的同時，如何留下這些辛苦拓展回來的客戶也是目前的重要工作，各家銀行也組建了以銷卡挽留為主要工作的TM團隊，為客戶提供更好的服務(wù)。

【課程對象】：銀行電話營銷人員
【授課方式】：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習
【課程目標】：
1、充分了解分期付款業(yè)務(wù)的對銀行的重要意義
2、樹立正確的電話營銷心態(tài)和意識
3、掌握賬單分期的流程、技巧和話術(shù)
4、能夠針對不同營銷場景給予應(yīng)對的營銷策略及話術(shù)
5、掌握銷卡挽留的流程、技巧和話術(shù)

【課程大綱】：
一、樹立電銷人員良好的營銷心態(tài)
1.電銷人員的角色的認知
2.電銷人員的崗位勝任力模式分析
3.電銷人員對工作的成就需求分析
4.電銷人員在工作中常見的心態(tài)問題分析
1）案例分析：王曉軍的消極情緒產(chǎn)生的過程
2）打電話緊張、不自信、恐懼產(chǎn)生的原因分析
5.電銷人員化解恐懼情緒的三大策略
6.電銷人員化解壓力的六大工具

二、信用卡分期付款業(yè)務(wù)市場分析
1.信用卡分期付款業(yè)務(wù)的背景及發(fā)展簡介
2.中國商業(yè)銀行信用卡分期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對比
3.信用卡分期業(yè)務(wù)對對于銀行發(fā)展的重要價值分析
4.視頻：信用卡分期付款你了解多少？
5.練習：研討我們銀行信用卡分期業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀（SMART分析）
6.推出爆點：找出我行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，學(xué)會包裝我行信用卡賬單分期產(chǎn)品成為市場的爆品

三、客戶性格分析及消費心理分析
1.  客戶的性格分析及溝通模式
1）性格分析測試題
2）不同性格客戶的特征分析
3）不同性格客戶的語言模式
4）不同性格客戶的聲音特征
5）不同性格客戶的優(yōu)點及缺點分析
6）不同性格客戶的心理需求
7）不同性格客戶的溝通模式變化
2.  客戶類型及消費心理分析
1）客戶為什么抵觸電話營銷？
2）客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
3）客戶消費心理的兩大核心需求分析？
4）什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
3.  客戶的購買類型分析
1）“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
2）“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
3）“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
4）“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
5）“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
6）“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
7）“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
8）“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

四、電話銷售的進階溝通技巧
1.  進階溝通技巧一：提問技巧
2.  進階溝通技巧二：傾聽技巧
3.  進階溝通技巧三：引導(dǎo)技巧
4.  進階溝通技巧四：同理心技巧
5.  進階溝通技巧五：贊美技巧

五、信用卡賬單分期業(yè)務(wù)的電話營銷流程
1.開場白的設(shè)計
1）開場白設(shè)計的三要素
2）開場白的常用語及禁語
3）常用的開場白話術(shù)及分析
4）常見的開場白被拒后的應(yīng)對技巧及話術(shù)
2.挖掘客戶需求
1）挖掘需求的利器——提問技巧
2）提問的目的及原則
3）外呼提問注意事項
4）三層提問法
5）練習：賬單分期業(yè)務(wù)的需求挖掘
3.有效的產(chǎn)品介紹
1）FABE產(chǎn)品介紹模式
2）提高成功率的三種介紹方法
3）錄音分析：坐席小張如何介紹賬單分期業(yè)務(wù)
4.客戶的異議處理
1）正確看待異議
2）異議處理的三步驟
3）客戶常見的10種異議情況及應(yīng)對技巧與話術(shù)
5.有效促成成交
1）10種促成成交的信號
2）常見的6種促成方法
3）練習：如何促成賬單分期業(yè)務(wù)
6.電話結(jié)束語及二次跟進
1）專業(yè)的電話結(jié)束語設(shè)計
2）結(jié)束語的五個重點
3）轉(zhuǎn)介紹的時機及話術(shù)設(shè)計
4）跟蹤電話的注意事項及話術(shù)

六、信用卡銷卡挽留五步法
1、第一步：客戶帳戶分析
1)是否符合挽留帳戶的要求
2)不滿挽留要求帳戶的分類及處理流程
2、第二步：建立關(guān)系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒
3、第三步：需求分析
1)需求挖掘技巧
2)需求分析技巧
4、第四步：提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)ＦＡＢE技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
5、第五步：跟進執(zhí)行
1)跟進頻率
2)確保滿意度

七、五大營銷場景演練
1.演練規(guī)則公布：場景講述、評分表介紹、抽取場景、小組準備討論、PK演練
2.演練“三評”：學(xué)員自評、小組互評、老師點評
3.公布*、獎勵優(yōu)秀
八、總結(jié)與回顧
1、總結(jié)與回顧：順口溜《人人都是分期達人》
2、訓(xùn)后跟蹤“三個一”：一次匯報、一次分享、一份計劃

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