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逾期客戶培訓(xùn)

課程對(duì)象
一線回款坐席

課程目標(biāo)
1) 讓學(xué)員了解不同客戶心理，懂得如何面對(duì)各類型的逾期客戶；
2) 讓學(xué)員掌握回款溝通主動(dòng)權(quán)，把握溝通尺度，掌握回款合規(guī)話術(shù)新思路；
3) 讓學(xué)員掌握提高合規(guī)回款腳本設(shè)計(jì)及回款應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)的能力。

課程大綱
第一板塊 回款認(rèn)知與固化心態(tài)突破
1.1電話回款工作的正確認(rèn)知
電話回款≠語(yǔ)言暴力
銀行電話回款的升級(jí)提醒
好的心態(tài)是成功的開始
客戶不是上帝也不是小弟
回款坐席與逾期客戶關(guān)系
1.2回款坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)回款人員對(duì)回款的自信
情緒類型測(cè)試-太好了心態(tài)
案例：面對(duì)逾期客戶罵人的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)逾期客戶不配合的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)逾期客戶總是推脫爽約的應(yīng)對(duì)技巧

第二板塊 逾期客戶性格及心理類型分析
2.1不同年齡段逾期客戶的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶分析
置用情況分析與預(yù)期分析
2.2逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計(jì)較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.3不同逾期客戶類型溝通模式不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的心理分析
不同性格客戶的溝通模式變化
2.4逾期客戶心理類型分析
練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶回款有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶回款有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于老練型客戶回款有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶回款有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

第三板塊 電話回款溝通談判關(guān)鍵行為
3.1電話外呼回款前的準(zhǔn)備工作
逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
逾期客戶意愿和能力的四級(jí)跟蹤分類
不同客戶的回款電話的外呼時(shí)間選擇
3.2挖掘逾期客戶核心信息
提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因
閑聊告知成為通話重點(diǎn)
案例：通過(guò)提問(wèn)讓客戶重視不還款的嚴(yán)重后果
3.3回款談判攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個(gè)含義
攻心的兩個(gè)層次
攻心讓客戶訴說(shuō)，打開客戶心扉
法催運(yùn)用攻破客戶心理防線
認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：客戶自己沒(méi)有還款能力，通過(guò)攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說(shuō)忘記了，沒(méi)有時(shí)間，通過(guò)攻心技巧讓客戶還款
3.4回款談判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個(gè)步驟
感情投入法的常規(guī)話術(shù)
客戶的處境VS讓客戶換位思考我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，感情投入引導(dǎo)客戶還款
案例：客戶說(shuō)利息怎么那么高，感情投入引導(dǎo)客戶還款
案例：逾期客戶愛(ài)面子，如何感情投入引導(dǎo)客戶還款
3.5回款談判反向引導(dǎo)
反向引導(dǎo)的含義
反向引導(dǎo)的六大問(wèn)題
如何通過(guò)反向引導(dǎo)提出限制性問(wèn)題
案例：客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有那么多錢，過(guò)幾天才能還”，請(qǐng)用反向引導(dǎo)技巧來(lái)判斷客戶真實(shí)性
3.6回款談判緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話術(shù)
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
3.7回款談判變換角色
變換角色的作用
變換角色轉(zhuǎn)變客戶思維
變換角色演繹方法
變換角色聲音運(yùn)用
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)催演練
3.8逾期客戶回款談判關(guān)鍵
談判解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
談判解決客戶異議的四心原則
常見(jiàn)逾期談判問(wèn)題
客戶說(shuō)：“最近都沒(méi)有時(shí)間”
客戶說(shuō)：“最近家人進(jìn)醫(yī)院了”
客戶說(shuō)：“我出差在外地”
客戶說(shuō)：“最近忙，忘記了”
客戶說(shuō)：“你把利息免去我就馬上還”
客戶說(shuō)：“我最近沒(méi)錢，過(guò)段時(shí)間再還，應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”
客戶說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢，你們逼我也沒(méi)用”
客戶說(shuō)：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”
客戶說(shuō)：“你們的逾期罰息太高了”
客戶說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”
客戶說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
客戶說(shuō)：“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
3.9逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進(jìn)行跟蹤
如何抓住跟蹤的時(shí)機(jī)點(diǎn)
如何確保后續(xù)的跟蹤
跟蹤話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)模擬

逾期客戶培訓(xùn)