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酒店基層管理者課程

課程背景：
    長久以來酒店一直被視為高品質(zhì)服務(wù)的代言人，其科學(xué)的管理理念和規(guī)范的服務(wù)被其他行業(yè)稱道和模仿，而酒店基層管理者在其中發(fā)揮著重要的作用。近年來由于酒店普遍存在員工流動率過快，造成員工晉升機率加快，多數(shù)基層管理者欠缺管理知識和管理技能，嚴重影響基層員工的情緒和服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)，提升基層管理者的管理技能迫在眉睫。

課程特色：
實用性：本課程緊密圍繞酒店背景講述，所講述內(nèi)容和列舉工作場景及案例均圍繞酒店展開，直擊酒店基層管理者的常見問題，內(nèi)容非常實用。
實戰(zhàn)性：老師本人在國際知名五星級品牌酒店工作十多年，也在本土高星級酒店工作多年，從一線人員干起至管理層，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。
落地性：圍繞酒店背景，多角度講述基層管理知識和管理技能，課程中配有大量工作情景模擬訓(xùn)練，課后即可用于工作之中，落地實施性強。

課程對象：酒店基層管理者 

課程大綱：
第一講 酒店督導(dǎo)的角色認知
一、酒店督導(dǎo)概論 
1、酒店督導(dǎo)的組織角色認知
2、酒店督導(dǎo)的定義
3、酒店督導(dǎo)角色認知模型
1）督導(dǎo)的組織管理層級
2）督導(dǎo)的職業(yè)準則
3）督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)變 
模型展示：安東尼組織經(jīng)營結(jié)構(gòu)認知      現(xiàn)場測試：你當前的督導(dǎo)技能如何？

二、酒店督導(dǎo)的工作職責(zé)
1、督導(dǎo)對賓客的職責(zé) 
2、督導(dǎo)對管理層的職責(zé) 
3、督導(dǎo)對員工的職責(zé)
4、督導(dǎo)對其他督導(dǎo)的職責(zé)
5、給督導(dǎo)的建議——與賓客/員工/其它督導(dǎo)相處的訣竅 
案例討論： 錯誤賬單   情景演示： 你會如何處理？     自由漫步：來自其它督導(dǎo)的幫助與提示  

三、了解酒店督導(dǎo)的三大能力
1、督導(dǎo)應(yīng)具備的專業(yè)技能
2、督導(dǎo)的人際關(guān)系維護
3、督導(dǎo)應(yīng)掌握的管理技能

四、掌握管理的基本職能
1、管理基本職能——計劃功能
2、管理基本職能——組織功能
3、管理基本職能——指導(dǎo)功能
4、管理基本職能——控制功能
現(xiàn)場做作業(yè)：計劃功能練習(xí)   組織功能練習(xí)   指導(dǎo)功能練習(xí)   控制功能練習(xí)   

五、增強督導(dǎo)的自我信心
1、保持整潔干練的外表
2、展示得體的行為舉止
3、具備良好的職業(yè)道德
4、維護自身良好的心理狀態(tài)
5、給新督導(dǎo)的建議
圖片分享：以貌取人     案例分析：你是否有這樣的擔憂？工作場景1.2.3.4.5   
工具學(xué)習(xí)：NLP思維理解模型   行動學(xué)習(xí)：感受思維理解各層級對我們的影響 （需要準備教學(xué)物資）

第二講 酒店督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)作用
一、了解領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)能力
1、督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
2、督導(dǎo)和指揮的區(qū)別
3、了解領(lǐng)導(dǎo)人的能力
模型分析：漏洞來自哪里？  現(xiàn)場分享：好的領(lǐng)導(dǎo)/差的領(lǐng)導(dǎo)   現(xiàn)場測試：測試你當前的領(lǐng)導(dǎo)水平如何 

二、了解督導(dǎo)失敗的原因
1、缺乏有效的管理方式 
2、缺乏與員工相處的技巧 
3、個人品質(zhì)好性格不足 
4、缺乏基本的管理能力
5、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力
案例分析：糟糕的督導(dǎo)都做了什么？1.2.3.4、    您從中學(xué)到了什么？ 
做作業(yè)：選出以上能力中你最缺乏的三項， 你將如何改進？   

三、掌握督導(dǎo)成功的關(guān)鍵
1、認知權(quán)力的種類
1）職務(wù)權(quán)力
2）個人權(quán)力
2、掌握督導(dǎo)成功的關(guān)鍵
1）技術(shù)方面
2）人格方面
3）獲取權(quán)力的秘訣
現(xiàn)場分享：他/她依靠哪項權(quán)力影響了你？  你的感受如何？     

四、掌握督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式 
1、專斷的方式
2、官僚的方式
3、放任的方式
4、民主的方式
案例分析： 這些常見的工作場景適應(yīng)哪種領(lǐng)導(dǎo)方式？

五、學(xué)會變換你的領(lǐng)導(dǎo)方式
1、變換領(lǐng)導(dǎo)方式的必要性
2、影響領(lǐng)導(dǎo)方式選擇的因素
3、性格會影響督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式
1）被動型
2）進攻型
3）果斷型
4、培養(yǎng)督導(dǎo)做事的果斷性
5、我們對您的挑戰(zhàn)
案例感受：不同性格引發(fā)的不同領(lǐng)導(dǎo)方式   做作業(yè)：你該如何正確領(lǐng)導(dǎo)他們？ 
現(xiàn)場互動：針對這些常見工作情景，你的看法如何？    

六、制定行動改進計劃
1、重新審視自己的領(lǐng)導(dǎo)技能
2、制定行動改進計劃
做作業(yè)：督導(dǎo)現(xiàn)有能力測試與改進計劃    現(xiàn)場互動：展示你的想象力 

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