文旅景區(qū)獲客增收之道——以服務(wù) 促營(yíng)銷 增收益
講師：張?jiān)? 瀏覽次數(shù)：47
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：張?jiān)?/span>
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
景區(qū)獲客培訓(xùn)
課程背景：
1、一條線看清多元化景區(qū)獲客增收之道（利潤(rùn)收益鏈） ：服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷 獲客增收；
良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費(fèi)感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；
3、互聯(lián)網(wǎng)催生出企業(yè)的隱形銷售鏈條，即客戶的口碑及網(wǎng)絡(luò)評(píng)述直接影響企業(yè)的客源及銷售業(yè)績(jī)，這其中對(duì)客服務(wù)感覺起到了決定性作用。所以借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷成為企業(yè)的*營(yíng)銷策略。（本課程站在一線服務(wù)人員角度講述員工用得上的服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)，幫助員工改善服務(wù)，提升服務(wù)營(yíng)銷效果）。
課程收益：
1、提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是場(chǎng)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；
2、改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
3、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——管控互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈各服務(wù)環(huán)節(jié)，做好服務(wù)營(yíng)銷；
4、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后必要的支撐系統(tǒng)，從根本上提升服務(wù)營(yíng)銷效果；
5、*萬豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)商學(xué)院“關(guān)愛服務(wù)文化體系”借鑒學(xué)習(xí)。
課程對(duì)象：景區(qū)從業(yè)人員
課程大綱:
第一講：提升服務(wù)價(jià)值認(rèn)知 是做好服務(wù)營(yíng)銷的前提
一、認(rèn)知景區(qū)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收本質(zhì) 把握獲客增收之道
1、現(xiàn)場(chǎng)推演——綜合娛樂景區(qū)收益利潤(rùn)鏈的根基是服務(wù)
2、綜合娛樂景區(qū)本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)客人消費(fèi)感覺
3、以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷是景區(qū)重要的獲客增收之道
現(xiàn)場(chǎng)討論：哈爾濱冰雪節(jié) / 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么打造了網(wǎng)紅？
二、更新觀念 重新認(rèn)知服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值
1、看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
2、各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得客人占領(lǐng)市場(chǎng)
3、綜合景區(qū)獲客增收的競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 國(guó)內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控
1、服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分析：兩種不同的服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)討論：客人需要哪種服務(wù)？
四、認(rèn)知客人消費(fèi)心理需求做好服務(wù)感覺
1、客人真正購(gòu)買的是什么
2、五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人良好感覺
3、了解客人消費(fèi)“三中心“及應(yīng)對(duì)之策
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：賣魚 現(xiàn)場(chǎng)討論：客人正在購(gòu)買的是什么？ 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：猜猜這是哪里？
五、認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷的具體表現(xiàn)形式
1、服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2、服務(wù)禮儀形象
3、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
4、服務(wù)操作響應(yīng)
5、服務(wù)失誤補(bǔ)救
6、客戶安全維護(hù)
案例分享： 其它酒店/景區(qū)驚喜案例借鑒學(xué)習(xí)
系統(tǒng)借鑒學(xué)習(xí)：*萬豪——喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“驚喜服務(wù)體系”介紹
第二講：做好服務(wù)管理 充分利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷
一、充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)的巨大影響力
1、認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)的巨大宣傳引流功能
2、客人是景區(qū)最龐大的免費(fèi)銷售人員
3、做好服務(wù)讓網(wǎng)絡(luò)和客人自發(fā)為景區(qū)營(yíng)銷
案例分享：本土四星酒店房?jī)r(jià)直逼國(guó)際知名五星酒店背后的運(yùn)作
二、充分認(rèn)識(shí)隱形銷售鏈帶給我們的收益
1、認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)催生出的隱形銷售鏈
2、互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈運(yùn)行邏輯分析
3、運(yùn)營(yíng)好隱形銷售鏈的關(guān)鍵問題
模型展示：互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈 案例分享：胖東來現(xiàn)象分析
三、管控隱形銷售鏈的各環(huán)節(jié)表現(xiàn)做好服務(wù)營(yíng)銷
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享：酒店/景區(qū)常見問題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2、管控服務(wù)禮儀形象 此處略講 僅作梳理
3、管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：?jiǎn)T工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 后面課程重點(diǎn)講述細(xì)節(jié)管理
4、管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：酒店/景區(qū)員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 圖片分享：?jiǎn)T工常見操作問題
5、管控客人安全維護(hù) 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞 現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？
案例分析：酒店員工出現(xiàn)的住客安全操作問題 與督導(dǎo)糾正
知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：酒店四級(jí)接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)
四、蓄養(yǎng)私域流量池為景區(qū)/酒店節(jié)流
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店/景區(qū)收益來源公式
3、蓄養(yǎng)私域流量池 提升酒店/景區(qū)經(jīng)營(yíng)收益
案例分享：酒店/景區(qū) 蓄養(yǎng)私域流量池 優(yōu)質(zhì)案例學(xué)習(xí)
五、堵住酒店利潤(rùn)沙漏 進(jìn)行收益管理
1、酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象時(shí)刻存在
2、了解互聯(lián)網(wǎng)低價(jià)引流原理
3、前臺(tái)要做好收益管理 進(jìn)行客房二次銷售
數(shù)據(jù)分享：酒店利潤(rùn)沙漏一年漏掉的客觀收益 案例分析：酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在
案例分享： 其它酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 萬豪——喜來登酒店進(jìn)行收益管理的積極效果
第三講：提升服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)——員工服務(wù)交付力
一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1、微笑與目光關(guān)注的積極作用
2、避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3、避免稱呼不當(dāng)引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？ 視頻分析：這種稱呼有問題嗎？
二、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2）有聲語(yǔ)言傳遞情感
3）文字語(yǔ)言傳遞信息
案例分享：做檢查 游戲互動(dòng)：感受肢體語(yǔ)言的影響力
2、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
2）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？ 現(xiàn)場(chǎng)展示：工作中服務(wù)人員常見不良小動(dòng)作
3、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4、文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享：客服與客人的溝通 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5、積極傾聽讓客人感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？ 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答問題和預(yù)計(jì)需求
1、準(zhǔn)備客人常問問題
2、以專業(yè)的方式回答客人問題
3、預(yù)計(jì)客人需求提升服務(wù)感覺
案例借鑒學(xué)習(xí)： 五星級(jí)綜合娛樂景區(qū)員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
五、提升客人滿意度——積極有效解決問題
1、客人更在乎我們解決問題的態(tài)度
2、解決問題時(shí)營(yíng)造精彩瞬間的*時(shí)刻
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例分享：場(chǎng)實(shí)發(fā)服務(wù)問題分析 案例借鑒： 常用化解問題的服務(wù)技巧
第四講：行動(dòng)學(xué)習(xí)——服務(wù)接待情景演練與制定行動(dòng)計(jì)劃
1、復(fù)習(xí)梳理服務(wù)溝通細(xì)節(jié)表現(xiàn)
2、情景演練與糾正——得體的微笑與問候
3、情景演練與糾正——規(guī)范的交談和傾聽
4、綜合演練與糾正——服務(wù)接待場(chǎng)景演練
5、總結(jié)思考制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃
第五講：構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)
（本節(jié)課只針對(duì)管理人員）
1、認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后必須的支持系統(tǒng)
2、服務(wù)最核心體現(xiàn)企業(yè)的文化和價(jià)值觀
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后需要科學(xué)完善的體系支撐
案例分析：胖東來 / 海底撈 用人機(jī)制分析
系統(tǒng)借鑒學(xué)習(xí)： *萬豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)商學(xué)院“關(guān)愛服務(wù)文化體系”學(xué)習(xí)
成功案例分享： 萬豪—喜來登酒店落地實(shí)施“關(guān)愛服務(wù)文化”成功案例
景區(qū)獲客培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314441.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張?jiān)?/a>
[僅限會(huì)員]
營(yíng)銷策劃內(nèi)訓(xùn)
- 當(dāng)紅不讓——決戰(zhàn)開門紅營(yíng)效 修子渝
- 以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營(yíng)銷技巧 胡一夫
- 深度挖掘——存量客戶維護(hù)及 卞紅蘭
- AIGC營(yíng)銷創(chuàng)新和企宣品宣 張勇
- 政府體系的客戶關(guān)系營(yíng)銷與綜 吳越舟
- AI時(shí)代企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷創(chuàng)新 張勇
- 政府機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)洞察與營(yíng)銷策 吳越舟
- 企業(yè)和創(chuàng)始人數(shù)字IP打造 張勇
- 營(yíng)銷技巧與溝通談判技巧 胡一夫
- AI營(yíng)銷策略實(shí)戰(zhàn) 王子璐
- 后疫情時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷效能 修子渝
- 營(yíng)銷策略、管理與銷售技能 吳越舟