《客戶開發(fā)溝通及客情管理》
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：58
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶開發(fā)與溝通技巧培訓(xùn)
【授課對(duì)象】：業(yè)務(wù)人員
教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求變心理
5、從眾心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、權(quán)利心理
9、焦慮心理
10、同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語(yǔ)言的解讀
4、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5、客戶公司地位的判斷
6、客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7、案例：WTO談判的啟示
8、案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9、案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10、工具：客戶分析RFM模型
11、工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第二章：溝通技能與方法
一、溝通的解讀與運(yùn)用
1、管理溝通的實(shí)質(zhì)
2、管理溝通的九個(gè)要素
3、管理溝通的八大特性
4、管理溝通的有效空間距離
5、管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6、溝通的“五心”
7、有效溝通的十條基本原則
8、有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9、傾聽的重要性
10、有效傾聽技巧
11、傾聽的五個(gè)層次
12、傾聽的內(nèi)涵——五到
13、“說(shuō)”的技巧
14、口才的訓(xùn)練
15、溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16、如何與上級(jí)溝通
17、如何與同事溝通
18、與下屬溝通的九大原則
19、溝通沖突處理
二、客戶溝通心理學(xué)
不同層級(jí)的溝通方式
1、總裁命運(yùn)共同體
2、高層精神共同體
3、中層事業(yè)共同體
4、基礎(chǔ)利益共同體
三、高級(jí)溝通在“魂”魂
1、相同的價(jià)值觀
2、相近的處事方法
3、學(xué)會(huì)贊美
4、走心的溝通-唱和術(shù)
5、關(guān)鍵是我懂你
四、不同類型客戶的溝通的方法
1、猶豫不決型客戶——— 代替決策
2、脾氣暴躁型的客戶—— 說(shuō)話和氣/不觸怒
3、沉默寡言型的客戶——引導(dǎo)式洽談
4、節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細(xì)
5、虛榮心強(qiáng)型的客戶——多奉承恭維
6、貪小便宜型的客戶 —— 贈(zèng)品/傭金/禮物
7、滔滔不絕型客戶 ———抓住重點(diǎn)
8、理智好辯型客戶———不抬杠/長(zhǎng)話短說(shuō)
五、如何破解客戶的抗拒感
1、巧說(shuō)反話，迂回攻心
2、用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6、讓利改變客戶的心理
7、同理心使客戶與你走的更近
8、迎合客戶的上流階層意識(shí)
9、用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10、案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11、案例：如何搞定變卦的客戶?
12、工具：*銷售法的運(yùn)用
第三章 客戶開發(fā)及銷售策略
第一節(jié) 銷售的準(zhǔn)備階段
1、專業(yè)形象取得談判優(yōu)勢(shì)
2、銷售開始注意的問(wèn)題
3、怎樣提出建議
4、怎樣回復(fù)對(duì)方的提議
5、如何建立個(gè)人信任感
6、如何尋找契合點(diǎn)
7、樣板客戶的展示
第二節(jié) 項(xiàng)目洽談的技巧
1、談判遇到的障礙及對(duì)策
2、如何破解對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)
3、如何談價(jià)
①定價(jià)與報(bào)價(jià) ②報(bào)價(jià)可以獅子大開口碼？③報(bào)價(jià)的五個(gè)前提
④詢價(jià)方式與忌諱 ⑤詢價(jià)后的反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施 ⑥談判中的壓價(jià)方法
⑦讓價(jià)的注意事項(xiàng)
4、如何強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)
5、面對(duì)的難題及其解決方法
6、如何強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)
7、解除客戶抗拒的十種方式
8、賣產(chǎn)品不如賣方案
9、如何弱化對(duì)方的優(yōu)勢(shì)掌
10、握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314629.html
工具：PDCA閉環(huán)管理
工具：復(fù)盤工具的運(yùn)用
案例：創(chuàng)維的顧問(wèn)式銷售
第四章 客戶黏性的建立
一、如何建立強(qiáng)粘性
1、如何建立快速建立信賴感
2、建立粘性的法方法
1) 價(jià)值觀趨同
2) 一起做過(guò)事
3) 產(chǎn)品中毒
4) 有求于你
5) 信息屏蔽
3、案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
二、如何給客戶帶來(lái)超值感
1、客戶重復(fù)購(gòu)買的邏輯
1) 購(gòu)買的剛需
2) 與客戶之間的關(guān)系
3) 產(chǎn)品的價(jià)值
4) 品牌選擇
2、客戶為什么不滿足
3、巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
4、PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
5、PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
6、“額外”利益的力量
第五章：處理客戶異議
一、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1、確定提供什么樣的服務(wù)
2、確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3、確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4、確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1、確定客戶并決定需要了解什么
2、采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3、分析數(shù)據(jù)生成用客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4、將客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1、對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2、將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3、將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4、確保需求的各個(gè)方面都記錄下
二、客戶投訴分析
1、判斷客戶投訴是否成立
1) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3) 客戶問(wèn)題的小心溝通
2、為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3、為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4、為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5、出現(xiàn)客戶投訴的原因
6、投訴客戶的心理狀態(tài)
7、客戶投訴可能沒有嗎
客戶開發(fā)與溝通技巧培訓(xùn)
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