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服務(wù)深化技能培訓(xùn)

【課程概述】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透以及銀行智能化時(shí)代的來(lái)臨，客戶的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道、金融產(chǎn)品購(gòu)買渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉(zhuǎn)型的大背景之下，銀行與客戶的互動(dòng)方式以及互動(dòng)場(chǎng)景發(fā)生了巨大改變。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的核心崗位之一，如何結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂日常運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價(jià)值沉淀就非常重要。

【課程特色】
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

【課程收益】
樹立以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷理念
掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程的內(nèi)容及方法
提升大堂快速營(yíng)銷能力，提高轉(zhuǎn)介率
提升現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

【課程大綱】
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)深化技能提升
一、悅客----深度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、我的服務(wù)體驗(yàn)
2、今天的客戶要什么
3、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)
4、從客戶消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)銀行服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 5、多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖
6、儀式感-服務(wù)的前端
7、識(shí)別我的服務(wù)狀態(tài)
8、服務(wù)分享：優(yōu)秀大堂經(jīng)理分享
二、悅己----大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)
1、大堂經(jīng)理崗位五大認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理的角色定位
服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者
大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\(yùn)\投訴減少\\有受尊重和尊貴的感覺(jué)\\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值
銀行：營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序\\業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)\\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)\利潤(rùn)增長(zhǎng)\\體現(xiàn)價(jià)值
個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)\\有成就感\(zhòng)\能力體現(xiàn)\\獲得好心情
智能&人工：我們的位置在哪里？
信賴度/反應(yīng)度/專業(yè)度/同理度
除了低頭拉車，還要抬頭看路

第二講、客戶滿意的關(guān)鍵：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)規(guī)范
班前準(zhǔn)備
工前準(zhǔn)備：值班廳堂人員碰頭會(huì)/儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢
班前晨會(huì)
大堂七部曲
迎----迎接客戶
分----客戶識(shí)別與引導(dǎo)分流
輔----幫助客戶
緩----投訴預(yù)防處理
跟----客戶需求激發(fā)與挖掘
維----現(xiàn)場(chǎng)管理
送----送別客戶
視頻案例：大堂經(jīng)理協(xié)助客戶使用自助為何投訴到媒體？幫助&合規(guī)邊界點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)管理
渠道分流
高峰客流處理客戶等候時(shí)長(zhǎng)管理
突發(fā)事件處理模擬訓(xùn)練
廳堂營(yíng)銷
客戶識(shí)別
流量客戶營(yíng)銷
班后總結(jié)
設(shè)備環(huán)境管理
核心客戶梳理交接
日志總結(jié)
回復(fù)客戶意見(jiàn)簿
參加夕會(huì)

第三講、大堂經(jīng)理核心技能---現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷
1、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶（望）
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶--快速搜尋及注意事項(xiàng)
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
衣著打扮/言談舉止/年齡層次/職業(yè)特點(diǎn)/業(yè)務(wù)類型
2、客戶深層需求及決策分析（聞）
“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
3、客戶溝通引導(dǎo)技能提升（等候區(qū)）
線索類業(yè)務(wù)客戶
賬戶類業(yè)務(wù)客戶
4、產(chǎn)品營(yíng)銷的技能提升（一號(hào)站位營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)）
你們家有什么產(chǎn)品
你們家理財(cái)怎么樣
你們家理財(cái)怎么這么低啊
你們家利率多少
你們家有禮品嗎
你們信用卡額度怎么這么低
5、廳堂微沙龍
A、淡定從容的面對(duì)客戶，讓緊張情緒跟你說(shuō)再見(jiàn)；
臺(tái)上一分鐘、臺(tái)下十年功
深呼吸讓自己放松下來(lái)
借助“壓力轉(zhuǎn)換器”
B、繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調(diào)、音色的概念和練習(xí)；
廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動(dòng)的故事開場(chǎng)會(huì)更打動(dòng)人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)
廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢(shì)分析
C、自然得體的肢體語(yǔ)言，讓你的講解更具感染力；
眼神運(yùn)用與手勢(shì)配合
身體語(yǔ)言與情緒表達(dá)
繪聲繪色的表演技巧
D、實(shí)戰(zhàn)演練

第四講、服務(wù)情境下的溝通技巧
一、“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”的技巧
專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺(jué)/結(jié)構(gòu)
善于問(wèn)最好的問(wèn)題
使用客戶喜歡的句式
案例實(shí)作：
1、客戶：大堂經(jīng)理，快點(diǎn)快點(diǎn)，你們的什么破機(jī)子把我的錢吞了。。。
2、客戶：大堂經(jīng)理，剛才我取錢時(shí)，一直有個(gè)人盯著我。。。。
3、客戶：大堂經(jīng)理，我剛才手機(jī)丟在你們網(wǎng)點(diǎn)了，趕緊給我調(diào)監(jiān)控。。。
4、客戶：大堂經(jīng)理，你看看，我就辦了一個(gè)提前還款，就收到你們的短信，開通理財(cái)通業(yè)務(wù)，我沒(méi)開啊，你們客戶經(jīng)理臺(tái)布像話了。。。。
5、客戶：你歧視我，我投訴你。。。
6、客戶：為什么把我的卡凍結(jié)了，我要投訴你。。。。
7、客戶：你剛才沒(méi)叫我的號(hào)，又不是我過(guò)號(hào)
8、客戶：你們2號(hào)柜的員工玩手機(jī)，不辦業(yè)務(wù)，你們這是在工作嗎
二、有效果比有道理更重要
1、情緒傳遞信息
2、沖突時(shí)溝通的機(jī)會(huì)
3、同理心助你溝通更順暢
三、場(chǎng)景化實(shí)作演練

第五講：情緒管理與危機(jī)處理技巧
一、案例剖析
1、對(duì)公監(jiān)控案例分析客戶為什么發(fā)火？如何讀懂客戶的情緒
2、視頻案例分析老人家為什么喜歡吵鬧？
3、一個(gè)大額取款預(yù)約電話為何演變成監(jiān)管投訴
4、如果你接了池子電話，你會(huì)如何說(shuō)？
二、如何調(diào)節(jié)自己的情緒
1、情緒覺(jué)察
2、信念是情緒的投影
3、調(diào)整信念
4、運(yùn)用技巧：我接受我自己/身份的錯(cuò)位
三、先處理心情再處理事情
1、情緒安撫九宮圖
2、同理≠共情
四、案例實(shí)操演練

第六講：出發(fā)是一切的開始
行動(dòng)計(jì)劃撰寫

服務(wù)深化技能培訓(xùn)