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建立客戶信任課程

課程背景：
營(yíng)銷的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對(duì)形形色色的客戶，如果想快速成交僅僅依靠話術(shù)和努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，核心技巧則是取得客戶的信任，只有真正意義上讓客戶信任你，你銷售的產(chǎn)品才更容易被接受，但是**難的就是讓客戶信任你，我們除了必須要有良好的心態(tài)以外，還要**培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接每一天的工作
隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，傳統(tǒng)銷售思維模式越來越跟不上現(xiàn)在的節(jié)奏。更多的營(yíng)銷取藥心理戰(zhàn)去贏得客戶對(duì)你的信任，在買賣對(duì)立之下，各行業(yè)均需重新思考：銷售工作者的價(jià)值感是什么？假如沒有銷售工作者，客戶將不得不花費(fèi)更多時(shí)間精力，選擇適合自己的產(chǎn)品。因此當(dāng)下銷售工作者，其價(jià)值便是幫助客戶選擇更適合的方案，為客戶節(jié)省時(shí)間精力，贏得客戶對(duì)你的信任，并獲取相應(yīng)報(bào)酬，重塑客情關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、自身與客戶三方共贏。
以產(chǎn)品對(duì)比為基礎(chǔ)，以客戶經(jīng)營(yíng)為核心的銷售思維，洞察人心、洞悉人性，經(jīng)營(yíng)人情，培養(yǎng)業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的認(rèn)知及駕馭能力：
此類課程具備高度的復(fù)制性，不是單純的話術(shù)演練，那毫無作用，而是從銷售的內(nèi)核出發(fā)，指導(dǎo)銷售技巧提升，不斷產(chǎn)出更大的價(jià)值。

課程收益：
重新的認(rèn)知客戶導(dǎo)向的“信任基礎(chǔ)”是人際關(guān)系管理的前提；
理解不確定的銷售環(huán)境中，獲得客戶信任是大客戶銷售的關(guān)鍵和前提；
掌握獲取消費(fèi)者和客戶信任的關(guān)鍵路徑和應(yīng)用方法
幫助銷售人員掌握系統(tǒng)銷售的流程與每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)，了解如何從科學(xué)的角度出發(fā)解除客戶抗拒，從根本上把握與推進(jìn)客戶購(gòu)買進(jìn)程，提升成交率；
提升營(yíng)銷人員的行動(dòng)能力，思考能力，溝通表達(dá)能力和談判說服能力，達(dá)到高效逼定的目的。

課程對(duì)象：
銷售骨干、一線銷售、銷售主管及感興趣的營(yíng)銷服務(wù)者等

課程方式：
講演結(jié)合、全程互動(dòng)體驗(yàn)、案例演繹邏輯要點(diǎn)、情景操練模擬

課程大綱
引言：世界上真的存在任何東西都可以賣的出去的銷售嗎？那你能隨便在任何一個(gè)街上賣100元一瓶的礦泉水嗎？
思考：在雙方?jīng)]有任何信任的前提下，你應(yīng)該如何進(jìn)行銷售？
第一部分：成為銷冠的基本素質(zhì)和心理分析
一、什么是銷售（定義）
二、你有成為銷冠的潛力嗎
案例思考：《華爾街之狼》是如何進(jìn)行銷售的？
三、銷冠第一課——心理不迷茫
1. 銷售需要具備的核心的心態(tài)是什么？
2. 養(yǎng)成為了幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值而簽單的習(xí)慣
四、銷冠基因的三大內(nèi)核
1. 敢干——說做就做的勇氣
2. 敢露——敢于暴露自己的弱點(diǎn)并正視它
3. 敢PK——良性競(jìng)爭(zhēng)有益于自身的成長(zhǎng)
案例思考：銷售總監(jiān)借凳子的案例，反思銷冠身上具備哪些氣質(zhì)？

第二部分：信任的前提——學(xué)會(huì)做一名忠實(shí)的傾聽者
永遠(yuǎn)記住，推銷重要的關(guān)鍵是建立跟顧客的信賴感。在銷售過程當(dāng)中，你必須花至少一半的時(shí)間建立信賴感。而建立信賴感的第一個(gè)步驟就是傾聽。很多推銷員認(rèn)為top sales(*推銷員)就是很會(huì)說話，其實(shí)真正的top sales是很少講話的，而是坐在那里仔細(xì)地聽。
一、要做到一個(gè)很好的傾聽者。
信任溝通的循環(huán)四步驟：
1. 認(rèn)真傾聽
2. 澄清你的了解
3. 提出你的觀點(diǎn)
4. 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)
二、傾聽的技巧要點(diǎn)：
1. 盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重
2. 先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)
3. 給自己一個(gè)準(zhǔn)備答案的時(shí)間
三、對(duì)“有效傾聽“的建議：
1. 提問題（刺激客戶講話的意愿，讓客戶把原委都講出來）
2. 停止說話
3. 少批評(píng)
4. 不要打斷客戶
5. 集中精神
6. 站在客戶立場(chǎng)（沒理解客戶的痛點(diǎn)，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友！對(duì)現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風(fēng)涼話?。?br /> 7. 讓客戶輕松
8. 控制情緒

第三部分：關(guān)系建立——快速取得客戶信任的9個(gè)步驟
一、步驟一，讓客戶感覺你具備安全感的專業(yè)形象。
1. 第一印象法則=（外形 氣質(zhì) 禮儀）*客戶心情
2. 不僅僅是你的那身行頭，還包括商務(wù)禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西
3. 如何**包裝讓客戶信任你的專業(yè)性
二、步驟二，你必須發(fā)問很好的問題。
1. 打開話題，讓顧客開始講話，每一個(gè)人都需要被了解，需要被認(rèn)同
2. 關(guān)于提問的技巧——開放式問題和封閉式問題
3. 提問*必殺——*法則
三、步驟三，讓客戶認(rèn)可你是個(gè)行家
1. 塑造經(jīng)驗(yàn)——客戶往往會(huì)了解你過去的經(jīng)歷，來判斷你是否能解決他當(dāng)前的問題
2. 包裝問題——讓客戶發(fā)現(xiàn)你的專業(yè)性
案例分析：如果你問：你們的采購(gòu)業(yè)務(wù)是如何開展的?這個(gè)提問就非?；\統(tǒng)，客戶一聽就知道你不懂采購(gòu)。但如果你問：據(jù)我所知， 影響采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)確性的關(guān)鍵要素包括采購(gòu)物品的準(zhǔn)確性、采購(gòu)數(shù)量的準(zhǔn)確性、采購(gòu)提前期的準(zhǔn)確性，你是如何控制這幾個(gè)要素的 ?這樣問，客戶立馬就覺得你是個(gè)內(nèi)行。
四、步驟四，真誠(chéng)的贊美你的客戶
1. 拿一些具體明確的事情來贊揚(yáng)；如果在贊揚(yáng)客戶時(shí)，銷售員能夠有意識(shí)地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。
2. 找出客戶異于他人的地方來贊揚(yáng)
3. 要善于找到客戶的亮點(diǎn)；贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起
案例分析：如你看到客戶有一輛*汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說“好車 ! 這車真漂亮 ! ”這仍然起不到贊美客戶的作用，因?yàn)檐囎釉倨?，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說：“這車保養(yǎng)得真好! ”那效果就完全不同了。
4. 贊美要說到客戶心里
五、步驟五，不斷地認(rèn)同顧客
顧客講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開始認(rèn)同他。
案例分析：一個(gè)黃金首飾的銷售員經(jīng)典案例，一口價(jià)黃金VS克重
六、步驟六，讓客戶覺得你很實(shí)誠(chéng)
這是指你是否表現(xiàn)出對(duì)客戶利益的關(guān)心。客戶就是這樣，你只要關(guān)心他的利益 ( 不一定是滿足 ) ，他就覺得你是個(gè)實(shí)在人，是個(gè)有誠(chéng)意的好人
七、步驟七，讓客戶與你共鳴
這是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價(jià)值觀等等
八、步驟八，賣點(diǎn)的有效提煉增加對(duì)你的信任感
賣點(diǎn)提煉的黃金四方法
1. 提煉關(guān)鍵詞
2. 提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)
3. 提煉關(guān)鍵故事
4. 提煉關(guān)鍵案例
九、步驟九，是**重要的——你必須使用顧客的見證
1. 如何制作*的Sales kits（銷售工具）
2. 四項(xiàng)資料隨身帶：
（1）明確談判目標(biāo)（目的）；
（2）規(guī)劃談判角色（配合）；
（3）設(shè)計(jì)談判策略（方案）；
（4）確定應(yīng)對(duì)方案（底線）。

第四部分：*信任法——利用組織利益建立*信任
經(jīng)典互動(dòng)演練：大型團(tuán)隊(duì)拓展《賭王爭(zhēng)霸》
演練分析：如果再給你一次機(jī)會(huì)，你如何通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來取得更好的結(jié)果？
一、不同的銷售必有不同的擅長(zhǎng)點(diǎn)，你的團(tuán)隊(duì)是否能取長(zhǎng)補(bǔ)短
1. 溝通的重要性
2. 克服溝通障礙的三種方法：
（1）利用反饋
（2）簡(jiǎn)化語言
（3）善用比喻
二、如何解除客戶抗拒，贏得信任
1. 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法贏得客戶信任
（1）一念天堂、一念地獄，*體驗(yàn)讓客戶放下芥蒂
（2）已退為進(jìn) 事先約定 尊重決策權(quán)
案例分析：張哥去家具城購(gòu)買家具的案例
2. 解除抗拒贏得信任的三大后備絕招
（1）故事法來解除抗拒——你真的會(huì)講故事嗎？
（2）FABE法則來證明你的賣點(diǎn)
（3）情感思維抗拒解除的組合拳：打開天窗 表達(dá)同理心 故事吸引 情緒共鳴 直擊痛點(diǎn) 價(jià)值引導(dǎo) 合作理念 事先約定
超經(jīng)典案例：賣電動(dòng)牙刷的銷售員
三、只要我要求終究會(huì)得到，要求別人的關(guān)鍵：——成交最基本的核心的關(guān)鍵就是敢要求
1. 要求別人要求對(duì)人——必須是準(zhǔn)客戶（銷售一開始不是說服，而是尋找）
2. 要求得明確——要很清楚、很明確的希望別人做什么，不要太多暗示。你要求的越具體越明確你越容易得到你想要的東西）
3. 對(duì)被要求的人有好處
4. 要求得堅(jiān)定——如果你可有可無，軟軟弱弱，顧客一旦試探出你不夠堅(jiān)定，就不會(huì)向你購(gòu)買
5. 堅(jiān)持不懈
總結(jié)與回顧：信任是看不到、摸不著的，只有通過心與心的交流，才能帶給客戶安全感，讓客戶覺得可以托付！

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