課程描述INTRODUCTION
互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)銀行服務(wù)與營銷提升
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：韓梓一
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)銀行服務(wù)與營銷提升
【課程背景】
“Easy Bank”這個概念這兩年漸漸為客戶所熟知。在互聯(lián)網(wǎng)席卷各行各業(yè)的今天，中國的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。各家銀行都在尋找業(yè)務(wù)新的增長點。并將客戶分層做的更加細(xì)致化。因此，社區(qū)銀行像雨后春筍般地發(fā)展起來，各家銀行都在“跑馬圈地”做好這“最后的一公 里”，滿足客戶的不同需求。社區(qū)銀行主要辦理對私非現(xiàn)金業(yè)務(wù)?，F(xiàn)階段，中國的社區(qū)銀行主要銷售理財產(chǎn)品。所以社區(qū)銀行不同與普通網(wǎng)點，員工需要有專業(yè)的知識、對客戶有敏銳觀察力及良好的溝通能力，才能更好的為社區(qū)銀行的客戶做好財富規(guī)劃。所以，社區(qū)銀行的員工都必須具 有較強的營銷能力。本課程將會進一步提升員工的營銷技巧。
【課程收益】
1.社區(qū)銀行員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整
2.互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3.轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理分流客戶的技巧和方法提升
5.大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升
6.大堂經(jīng)理服務(wù)意識及營銷能力的提升
7.掌握客戶投訴處理的技巧及方法
8.大堂經(jīng)理批量營銷的技巧
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代的變遷
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個時代變遷
2.進入4.0時代，世界各國的銀行發(fā)展趨勢
. 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”
. 案例分享：*銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯(lián)網(wǎng)時代我們需要改變思維
. 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)科技對銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
. 案例分享：余額寶－“互聯(lián)網(wǎng)+長尾模式”
. 案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來
2.互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品發(fā)展及競爭格局
. 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、工商銀行
. 案例分享:“網(wǎng)商銀行”2016年上半年的發(fā)展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
. 案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點看全球銀行業(yè)“Uber時刻”來臨
. 案例分享：國內(nèi)智能銀行對傳統(tǒng)銀行的沖擊（廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行）
4.互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
. 案例分享：銀行營銷的本質(zhì)
第三單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)銀行的發(fā)展趨勢
1.國外社區(qū)銀行的發(fā)展
. 案例分享：“安快社區(qū)銀行”如何成為世界上最“偉大”的銀行
2.國內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展
. 案例分享：交通銀行的“遠親不如金鄰”
. 案例分享：廣東“荷包”社區(qū)銀行的O2O
3.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力：跨界與體驗
. 案例分享：社區(qū)“1號店”的跨界經(jīng)營策略
. 案例分享：中國“旗袍”社區(qū)銀行的“體驗”
4.構(gòu)建社區(qū)銀行金融服務(wù)與非金融服務(wù)的生態(tài)鏈
. 案例分享：寧夏某社區(qū)銀行以客戶習(xí)慣性高密度的消費方式“綁架”客戶
. 案例分享：山西某社區(qū)銀行以“合作共贏的商業(yè)生態(tài)圈”吸引客戶
第四單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)銀行有效服務(wù)之“客戶體驗”－CCPR標(biāo)準(zhǔn)
. 為什么互聯(lián)網(wǎng)4.0下，要更重視“客戶體驗”
. 案例分享：“星巴克”、“宜家”等客戶“體驗”帶來的思考
1.讓客戶更“方便”－Convenient
. 案例分享：“民生銀行”－小區(qū)內(nèi)免費停車場
. 案例分享：“平安”銀行的“平安金管家”服務(wù)
2.對客戶更“親切”-Care
. 案例分享：桂林銀行的“微笑”
3.滿足客戶“個性化”-Personalizes
. 案例分享：江蘇銀行的“老年金融”與社區(qū)“微沙龍”
4.遇到問題“立即響應(yīng)”-Realtime
. 案例分享：“光大銀行”20點與業(yè)主的營銷溝通
第五單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)銀行營銷的核心價值觀
1.銀行產(chǎn)品的核心價值是什么？
. 案例分享：中信銀行交易銀行不僅僅賣產(chǎn)品，是“交易+”
2.把握營銷的本質(zhì)
. 案例分享：拿加大皇家銀行的“特殊貸款”
3.什么是客戶需求？
. 案例分享：“加拿大銀行”網(wǎng)點隱于高端寫字樓里
4.細(xì)分客戶需求而采取的策略
. 案例分享：“平沙落雁式”－搞定老年客戶的絕招
5.社區(qū)銀行營銷落地方式
. 案例分享：某銀行的“微信營銷”行外吸金法
. 案例分享：某銀行的“異業(yè)聯(lián)盟”，這有什么難的？
. 案例分享：某銀行周末“女性插花”沙龍活動
第六單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代營銷時如何讓你的“溝通”更有效
1.你會說話嗎？溝通在營銷中的重要性
. 案例分享：某銀行的“2元錢”收費解釋
2.你了解每個客戶的溝通風(fēng)格嗎？
. DISC測試，讓你更加了解每個客戶的特點
3.也許你多“傾聽”一點，與客戶達成的機率會更多
. 工具模型：傾聽的五個層次
4.如何讓你贏得客戶的好感
. 現(xiàn)場演練：對客戶產(chǎn)生共鳴的溝通方法
5.“五個原因”導(dǎo)致你的客戶又“拒絕”你
第七單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)客戶忠誠度提升之投訴處理
1.互聯(lián)網(wǎng)4.0時代為銀行危機公關(guān)敲響了警鐘
. 案例分享：工商銀行客戶被盜卡號及密碼
. 案例分享：中國銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶投訴的本質(zhì)是對企業(yè)依賴度與期待度的體現(xiàn)
. 案例分享：聽聽一個好客戶的“自白”
. 案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶
3.客戶類型的有效分析
. 案例分享：郵儲銀行案例分解
4.客戶投訴處理的原則及技巧
. 案例分享：招商銀行的投訴分享會
第八單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代客戶關(guān)系維護四大法寶
1.情感維護
1）與客戶本人建立良好的情感關(guān)系
2）與客戶的當(dāng)家人建立良好的情感關(guān)系
. 案例分享：*“安快銀行”幫助寵物狗治療
2.專業(yè)維護
1）幫助客戶實現(xiàn)金融需求
2）引導(dǎo)客戶理財需求
. 案例分享:“家族辦公室”
. 案例分享：光大銀行銷售“冬季奧運會”紀(jì)念章
3.服務(wù)維護
1）進入網(wǎng)點優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)
2）享有專有服務(wù)場所
4.附加值維護
1）小體貼大感動
2）提供力所能及的幫助
. 案例分享：*“安快銀行”的感動
互聯(lián)網(wǎng)4.0時代社區(qū)銀行服務(wù)與營銷提升
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