課程描述INTRODUCTION
銀行理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：周志軒
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)處理培訓(xùn)
培訓(xùn)受眾:
銀行從業(yè)人員、中高層管理人員
課程大綱:
在銀行業(yè)發(fā)展的整個(gè)過程中，機(jī)遇時(shí)刻伴隨著風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，每個(gè)銀行都無法回避危機(jī)管理。但對于我國的銀行業(yè)而言，危機(jī)乃至危機(jī)公關(guān)還是一個(gè)全新的概念。正是由于缺乏危機(jī)及危機(jī)公關(guān)意識，我國的銀行機(jī)構(gòu)一次次地與危機(jī)事件帶來的市場契機(jī)擦肩而過。
危機(jī)管理之根本目的在于防患于未然，在當(dāng)前金融危機(jī)事件頻發(fā)的情況下，無論在日常教育和培訓(xùn)中，還是在組織保障、資源準(zhǔn)備方面，都要求銀行工作人員必須具備充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對能力。
本課程結(jié)合當(dāng)前國際金融發(fā)展的趨勢，運(yùn)用大量的實(shí)際案例幫助學(xué)員樹立危機(jī)意識，掌握危機(jī)處理的基本原則和具體流程，最終提升銀行應(yīng)對危機(jī)的能力，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，從被動(dòng)生存為主動(dòng)發(fā)展。課程具備貼近銀行實(shí)際，指導(dǎo)性強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其針對銀行目前理財(cái)產(chǎn)品投訴的處理和媒體應(yīng)對給出實(shí)際可操作的方法和策略，直接可運(yùn)用到銀行當(dāng)前工作中，突顯咨詢式培訓(xùn)之特點(diǎn)。
【學(xué)員收益】
幫助學(xué)員提升對危機(jī)的認(rèn)識，樹立危機(jī)意識，最終加強(qiáng)銀行對危機(jī)事件的預(yù)防；幫助學(xué)員了解危機(jī)管理的流程，充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機(jī)處理的能力；幫助學(xué)員從實(shí)務(wù)案例中揣摩正確的公關(guān)知識和危機(jī)管理技巧和策略，歸納總結(jié)一套銀行危機(jī)應(yīng)變實(shí)務(wù)和處理模式，實(shí)現(xiàn)銀行在動(dòng)蕩金融環(huán)境和激烈競爭中變“被動(dòng)生存為主動(dòng)發(fā)展”，突破危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰(zhàn)。
【授課方式】
課程內(nèi)容充分與目前金融形勢相結(jié)合，授課過程以案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練為主，在參與、體驗(yàn)的過程中達(dá)到授課目的。
【授課天數(shù)】
2天
【課程大綱】
導(dǎo)言：
危機(jī)無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去
引子案例：2個(gè)
第一部分 金融風(fēng)暴下理財(cái)產(chǎn)品投訴使銀行面對信任危機(jī)
一、國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇
二、銀行理財(cái)產(chǎn)品遭遇“零收益”門
三、銀監(jiān)會(huì)曝光銀行理財(cái)“六宗罪”
四、國內(nèi)銀行面對危機(jī)，應(yīng)對與處理能力嚴(yán)重不足
五、在危機(jī)中立足:銀行危機(jī)管理的必要性和緊迫性
第二部分 銀行應(yīng)對理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)的戰(zhàn)術(shù)之策
一、危機(jī)處理的策略
1、小心謹(jǐn)慎―危機(jī)的避免
2、未雨綢繆―危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3、集思廣益―危機(jī)的確認(rèn)
4、兵分兩路―危機(jī)的控制
5、迅速出擊―危機(jī)的解決
6、壞事變好―危機(jī)中獲利
二、理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)的預(yù)防：未雨綢繆
1、加強(qiáng)銀行內(nèi)部危機(jī)管理文化建設(shè)
2、加強(qiáng)對經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行環(huán)境的分析、研究、預(yù)測和監(jiān)控
3、建立危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)
4、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)
5、建立危機(jī)治理應(yīng)急預(yù)案
三、危機(jī)治理：臨危不亂
1、危機(jī)評估流程
2、制定危機(jī)治理計(jì)劃并實(shí)施
3、進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”
（1）危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理中不合適行為
（2）危機(jī)過程中的消費(fèi)者溝通――客戶異議（抱怨和投訴）的處理
（3）危機(jī)過程中的媒體溝通
（4）與監(jiān)管部門和政府部門的關(guān)系
四、危機(jī)恢復(fù)：總結(jié)提高
1、事件分析
2、內(nèi)部管理漏洞與人員差錯(cuò)整改
3、修正危機(jī)管理系統(tǒng)
4、品牌形象重建
銀行理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)處理培訓(xùn)
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