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客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)

【課程對象】客戶經(jīng)理、儲備經(jīng)理
【課程時間】2天
【課程大綱】
一、銀行大客戶開發(fā)與營銷
1、銀行大客戶營銷流程
①營銷前的準(zhǔn)備
②尋找并甄選客戶
③接近客戶建立信任
④溝通并發(fā)掘客戶需求
⑤銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計與展示
⑥異議處理
⑦締結(jié)成交
⑧優(yōu)化客戶關(guān)系

2、產(chǎn)品營銷前的準(zhǔn)備
①客戶信息
②產(chǎn)品知識
③銷售工具
④專業(yè)形象
⑤良好心態(tài)
⑥拜訪目的

3、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶
①MAN法則
②內(nèi)部引薦
③外部發(fā)掘
④人脈拓展
⑤陌拜拓展
⑥結(jié)盟拓展
⑦網(wǎng)絡(luò)拓展
⑧FINDS法則

4、與客戶溝通并建立信任的技巧
①把握進入時機
②電話溝通技巧
③電子郵件溝通技巧
④手機短信溝通技巧
⑤面對面接觸的技巧

5、銀行客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶需求
①需求探尋的目的和意義
②需求的分類：明確需求和隱藏需求
③正面了解客戶明確需求
④側(cè)面試探客戶隱含需求
⑤挖掘客戶核心需求
⑥小組演練：如何挖掘客戶需求？

6、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計與展示
①產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)
②產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則和技巧
③如何個性化的介紹你的產(chǎn)品？
④銀行客戶經(jīng)理營銷的三條黃金法則
.永遠讓客戶多說話
.學(xué)會問對問題
.不要開門見山推薦產(chǎn)品

7、異議處理和目標(biāo)推進
①異議的種類
.真實的異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
②異議處理的基本步驟
.挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉(zhuǎn)移話題→反問提方案
③客戶對于金融產(chǎn)品理解的障礙
④面對拒絕的心理調(diào)試
⑤識別真假異議：客戶真的不需要嗎？
⑥化解異議的策略和技巧
.面對異議最重要的是了解客戶的真實想法
.異議是可以預(yù)防的
⑦常見異議分析和話術(shù)分享
.“我再考慮一下！”
.“其他銀行比你們優(yōu)惠！”

8、促成交易
①撲捉客戶的決定信號、分析客戶的購買信號
②及時的誘導(dǎo)客戶成交
③應(yīng)對成交拖延的策略
④常見交易達成的基本方法

二、銀行客戶關(guān)系管理與營銷
1、客戶升級階梯（計劃）
①最底層：可能客戶
②第二層：潛在客戶
③第三層：發(fā)生消費的客戶
④第四層：?？?br /> ⑤第五層：支持者
⑥第六層：擁護者

2、大客戶關(guān)系管理
①客戶關(guān)系管理(CRM)的正確認知
②客戶關(guān)系管理的五個重要流程
③關(guān)鍵客戶管理(KAM)的定義
④CRMv.s.KAM
⑤KAM的價值開發(fā)
⑥關(guān)鍵客戶管理的不同階段
⑦關(guān)鍵客戶管理的組合審核
⑧關(guān)鍵客戶的交叉銷售

3、如何和客戶建立穩(wěn)定的信任關(guān)系
①客戶經(jīng)理的*挑戰(zhàn)在于如何和客戶建立信任關(guān)系
②客戶為什么找你理財
③客戶信任的來源和建立
④保持溝通與交流的連續(xù)性
⑤與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系
⑥培養(yǎng)成長型客戶的技巧
⑦關(guān)系營銷的兩個維度和三個層次
.信任度和專業(yè)度
.財務(wù)層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次
⑧事件導(dǎo)向的客戶服務(wù)
⑨服務(wù)營銷
.銀行服務(wù)的不同等級
.如何提升客戶的滿意度和忠誠度

4、自我提升，從而快速與不同類型的客戶建立信賴關(guān)系：
.識別不同類型客戶：視覺型客戶、聽覺型客戶、感覺型客戶
.擴大視域練習(xí)：在營銷中看到更多的可能性（提升與視覺型客戶的信任度）
.聆聽復(fù)述練習(xí)：迅速抓住客戶的需求點（提升與聽覺型客戶的信任度）
.感覺練習(xí)：學(xué)習(xí)感受客戶的內(nèi)心，瞬間與客戶建立信任關(guān)系（提升與感覺型客戶的信任度）

5、客戶維護的方式
①“人戶合一”與客戶維護責(zé)任制
②社交性聯(lián)系
③信函（電子郵件）溝通聯(lián)系
④顧問式維護
⑤認真處理客戶抱怨或投訴
⑥客戶風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)控
⑦客戶檔案管理

三、客戶經(jīng)理溝通技能提升
1、客戶經(jīng)理溝通層次
①入門版：直接陳述引導(dǎo)
②初級版：提問引導(dǎo)技巧
③中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
④高級版：*引導(dǎo)技巧
⑤經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

2、銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
①深入對方情境
②三明治法則
.第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
.第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
.第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
③看的技巧.預(yù)測顧客需求
④說的技巧.如何引導(dǎo)顧客
⑤聽的技巧.拉近與客戶的關(guān)系
⑥提問的技巧
⑦動的技巧.如何巧用身體語言
⑧贊揚客戶的八大技巧

3、性格分析工具
①性格分析的理論基礎(chǔ)
②不同性格客戶的特征和表現(xiàn)
③客戶經(jīng)理自身的銷售風(fēng)格
④從日常表現(xiàn)識別不同特質(zhì)的客戶
.臉部表情
.肢體動作
.走路姿勢
.眼神
.講話語調(diào)、口氣
.常用口頭語
.著裝
.活動：顧客行為風(fēng)格判斷練習(xí)
⑤因應(yīng)不同類型顧客的對應(yīng)行為
.因應(yīng)不同類型顧客的第一次接觸
.因應(yīng)不同類型顧客的訪談技巧
.因應(yīng)不同類型顧客的利益陳述
.因應(yīng)不同類型顧客的建議書
.因應(yīng)不同類型顧客的成交手法
.因應(yīng)不同類型顧客的服務(wù)細節(jié)
.因應(yīng)不同類型顧客的跟蹤維護
.顧客在壓力下的不同反應(yīng)
.活動：顧客接觸角色演練
⑥銷售風(fēng)格匹配客戶的“購買風(fēng)格”
.老虎型客戶的建議
.貓頭鷹型客戶的建議
.考拉型客戶的建議
.孔雀型客戶的建議

四、*顧問式銷售技巧
1、認識顧問式銷售
①“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別
②“顧問式銷售”的特點
2、顧問式銷售的步驟和具體方法
3、顧問式銷售的使用技巧
①贏得客戶信任的技巧
②建立和維護客戶關(guān)系的技巧
③運用*“抓心”技巧
④獲得客戶購買承諾的技巧
⑤應(yīng)對拒絕和異議的技巧
⑥討論：如何在實踐中改進我們的行為
4、*需求探尋法.資料搜集
5、無中生有：隱含需求→明確需求
6、瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
7、打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
8、欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
9、反客為主：需求效益問題實戰(zhàn)演練
10、案例：某銀行汽車消費貸款業(yè)務(wù)
11、案例：某銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)