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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧
 
講師:高榮 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:高榮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)背景】
近年來(lái),隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘,特別是隨著加入WTO,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將更加白熱化,在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù),誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng),誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶,培育客戶服務(wù)環(huán)境,對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措,??大堂經(jīng)理作為銀行客戶服務(wù)中首要的服務(wù)環(huán)節(jié),營(yíng)銷技能的提升尤為重要。?
【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理
【課程時(shí)間】1天(6小時(shí))

【課程大綱】
引言
1、案例:99元分期次存入銀行,報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例:她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性
第一章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰(shuí)付?
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務(wù)效果的三大因素?
三、顧客滿意度的三個(gè)層次

第二章、 如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流
一、 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
二、 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
三、 識(shí)別核心素質(zhì)要求
(一) 積極的心態(tài)
(二) 高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)
(三) 優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導(dǎo)流程
五、 客戶分流引導(dǎo)原則
六、 客戶分流引導(dǎo)技巧
七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第三章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平?
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)、 客戶服務(wù)的價(jià)值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
(一)、 聽(tīng)
(二)、 看
(三)、 問(wèn)
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個(gè)性服務(wù)原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段:?
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;
八、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
(二)、 客戶等候時(shí)關(guān)注
(三)、 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

第四章、 銀行顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀
一、顧客性格分析
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片觀看及分析討論
(三)、針對(duì)四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
二、顧客深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、釣魚(yú)理論
(五)、案例分析
(六)、模擬演練

第五章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧
一、顧客心理分析

(一)、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br /> (二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
(四)、顧客抱怨投訴類型分析
(五)顧客抱怨投訴的心理分析
(六)、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
(2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
(4)完全沒(méi)反應(yīng)
(5)粗魯無(wú)禮
(6)逃避個(gè)人責(zé)任
(7)非語(yǔ)言排斥
(8)質(zhì)問(wèn)顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
(五)、顧客抱怨投訴處理技巧:
1、三明治法則
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問(wèn)
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
2、提問(wèn)技巧(開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn))、
A、假設(shè)提問(wèn)法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結(jié)提問(wèn)法
(六)、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、五個(gè)一點(diǎn)
2、三換原則
3、七個(gè)一工程
(七)、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足;

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/55420.html

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    參加課程:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
高榮
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)