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房企項(xiàng)目交付流程管理

課程對象：
1、項(xiàng)目總，工程、市場、客服等部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干成員；
2、分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)等。

講師介紹：
趙老師：房屋驗(yàn)收&交付實(shí)戰(zhàn)專家，13年地產(chǎn)標(biāo)桿房企（地產(chǎn)前10強(qiáng)）交付顧問服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)專家委成員，騰訊房產(chǎn)網(wǎng)、新浪樂居網(wǎng)智庫專家 ，中國高級(jí)注冊驗(yàn)房師、建設(shè)部中國建設(shè)教育協(xié)會(huì)驗(yàn)房培訓(xùn)專家講師，中國驗(yàn)房師管理協(xié)會(huì)廣州代表處主任，廣東驗(yàn)房培訓(xùn)講師。中國*提出代表“購房者居住體驗(yàn)”的“啄木鳥宜居指數(shù)”房屋測評模型，導(dǎo)入廣州萬科曾為高危交付項(xiàng)目提升收樓滿意度30%，被萬科、中海、保利、融創(chuàng)、碧桂園及華潤等多家地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)驗(yàn)證對提升業(yè)主收樓率及滿意度效果顯著，聚焦于購房者收樓體驗(yàn)研究，為房企提供以交付為核心的滿意度整體解決方案，精準(zhǔn)管理客戶觸點(diǎn)，提升客戶滿意度及轉(zhuǎn)介紹率。

課程大綱：
一、總則篇
1.房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2.客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)
交房糾紛的新趨勢
房地產(chǎn)糾紛的六大類原因
3.客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖
4.交付核心工作拆解
“416”-“4階段16個(gè)關(guān)鍵任務(wù)”
5.交付服務(wù)策略和定位
“體驗(yàn)式交付“思維模型
客戶需求層級(jí)與交付策略
6.“體驗(yàn)式交付”組織模式、工作流程
7.“體驗(yàn)式交付”活動(dòng)崗位目標(biāo)和職責(zé)、工作任務(wù)分工

二、實(shí)戰(zhàn)篇
1.“體驗(yàn)式交付”前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和交付準(zhǔn)備
前介階段風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控及實(shí)施流程制度、要點(diǎn)
案例一：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ）
4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“風(fēng)險(xiǎn)查驗(yàn)”-嚴(yán)守法律底線；“五大專項(xiàng)”-消除重大隱患；“模擬驗(yàn)收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻
案例二：廣州中海-“整改推動(dòng)“案例分享
持續(xù)提升產(chǎn)品力行業(yè)標(biāo)桿做法分享
案例三：融創(chuàng)地產(chǎn)-《缺陷反饋案例庫》
產(chǎn)品美化
案例四：佛山萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項(xiàng)目產(chǎn)品亮點(diǎn)分享
“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接
案例五：碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享
討論：如何保證“規(guī)定動(dòng)作”落地不變形？

2.“體驗(yàn)式交付”活動(dòng)現(xiàn)場管理
“交付式交付”服務(wù)模型-產(chǎn)品+服務(wù)+場景
交付服務(wù)“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗(yàn)房崗 -打造*交付軍團(tuán)；“即時(shí)修” -消除C類問題，讓業(yè)主見識(shí)“快”、“準(zhǔn)”、“狠”的快修威力 。
場景打造-“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識(shí)“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
案例六：華潤地產(chǎn)豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）；
案例七：中海地產(chǎn)剛需項(xiàng)目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）；
集中交付期客戶價(jià)值裂變
集中交付期表單明細(xì)及使用要點(diǎn)解析
案例八：龍湖及萬科表單使用案例
交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責(zé)任界定、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、注意事項(xiàng)及標(biāo)桿房企常用表單）
“房鬧“處理攻略

3.零星交付管理
啟用維修第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級(jí)發(fā)函“
4.“體驗(yàn)式交付”持續(xù)關(guān)懷
交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)，集中維修分包單位管理、激勵(lì)、流程表單。
5.“體驗(yàn)式交付”后評估
案例九：南京萬科交付后評估
案例十：廣州中海交付后評估
6.交付地圖“416”及風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣表

三、行動(dòng)篇
1.“體驗(yàn)式交付”管理執(zhí)行要點(diǎn)
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務(wù)比專業(yè)更重要
案例十一：萬科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-“優(yōu)居行動(dòng)“、”琢玉計(jì)劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例十二：保利地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
2.“體驗(yàn)式交付”沙盤演練
“人”與“事”的核心驅(qū)動(dòng)因子
沙盤規(guī)則
評分規(guī)則
“體驗(yàn)式交付”沙盤：根據(jù)實(shí)際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺(tái)匯報(bào)，分組PK打分排名，對優(yōu)勝組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
作業(yè)要求：
在所有步驟中必須區(qū)分出核心關(guān)鍵步驟，并提出突破方法
內(nèi)容必須包括如何保證“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”的落地及如何激發(fā)“創(chuàng)新動(dòng)作”）

房企項(xiàng)目交付流程管理