以客戶為牽引的業(yè)務(wù)流程再造
講師:陸偉華 瀏覽次數(shù):2560
課程描述INTRODUCTION
以客戶為牽引的業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:陸偉華
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
以客戶為牽引的業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)
課程背景:
對(duì)企業(yè)流程問題的思考:作為企業(yè)管理者(企業(yè)中高層管理者或?qū)I(yè)流程管理人員),在企業(yè)內(nèi)部流程與制度優(yōu)化過程中,您是否感受過以下迷茫:目前幾乎所有規(guī)模上億企業(yè)都在經(jīng)受部門墻的困擾,效率低下,溝通成本高、層層審批卻無人負(fù)責(zé)是普遍現(xiàn)象;
企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于出現(xiàn)問題互相推諉已經(jīng)深惡痛疾,卻又無從下手;規(guī)模越大,除了銷售部門,已經(jīng)無人關(guān)注客戶,目光都被老板、部門利益、個(gè)人績(jī)效吸引走;流程變革課程之后,多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者基本都認(rèn)識(shí)到流程是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和以客戶為中心的重要且*路徑,有了的流程脈絡(luò),才能夠把所有的資源全部利用起來,穿透部門墻,一眼看到客戶端。
企業(yè)問題好像很多,到底該優(yōu)化哪些流程?流程優(yōu)化勢(shì)必影響部門利益,該如何面對(duì)當(dāng)前部門管理者的阻撓?以什么樣的方式啟動(dòng)優(yōu)化項(xiàng)目效果會(huì)更好?流程優(yōu)化過程中的變革管理如何操作?流程優(yōu)化中的組織變革如何操作?流程優(yōu)化中的IT優(yōu)化如何實(shí)踐?如何實(shí)施對(duì)流程優(yōu)化工作的項(xiàng)目管理??jī)?nèi)控和授權(quán)很多公司只是局限在行政授權(quán)的狹隘層面,如何實(shí)現(xiàn)基于流程的內(nèi)控系統(tǒng)和授權(quán)系統(tǒng)?流程優(yōu)化后的流程收益如何評(píng)價(jià)?流程管理是什么概念,如何實(shí)施企業(yè)級(jí)的流程管理?流程管理和流程優(yōu)化的關(guān)系?流程管理模型是什么?
課程目的:
中國(guó)企業(yè)正在開始重新認(rèn)識(shí)流程,流程對(duì)企業(yè)的巨大價(jià)值已經(jīng)從標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展和國(guó)際*企業(yè)的發(fā)展得到印證,但什么是流程卻是多數(shù)企業(yè)管理者沒有認(rèn)識(shí)清楚的。
本課程將帶領(lǐng)學(xué)員重新認(rèn)識(shí)流程、認(rèn)識(shí)流程的價(jià)值和對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義;認(rèn)識(shí)流程對(duì)端到端滿足客戶需求方面的巨大貢獻(xiàn)。
讓學(xué)員通過案例分析、標(biāo)桿企業(yè)流程管理經(jīng)驗(yàn)分享,了解流程的實(shí)質(zhì),了解企業(yè)流程架構(gòu)和核心流程。并通過實(shí)際的演練,幫助學(xué)員掌握流程設(shè)計(jì)、流程管理的技術(shù)和方法,并能夠有效掌握流程與質(zhì)量體系的融合技術(shù)。掌握將業(yè)務(wù)發(fā)展與流程發(fā)展有機(jī)結(jié)合的方法。
課程收益:
.讓學(xué)員對(duì)流程的價(jià)值有重新認(rèn)識(shí)和理解,認(rèn)識(shí)流程型文化對(duì)企業(yè)的價(jià)值;
.讓學(xué)員如何分層分級(jí)管理企業(yè)流程,如何實(shí)現(xiàn)流程管理與質(zhì)量ISO9000體系的融合;
.讓學(xué)員流程管理的工具使用,教會(huì)學(xué)員流程評(píng)估審計(jì)和優(yōu)化的技術(shù);
.進(jìn)行標(biāo)桿企業(yè)流程管理的*實(shí)踐展示,讓學(xué)員如何以BPI項(xiàng)目運(yùn)作方式組織企業(yè)的流程優(yōu)化和重整;
.通過測(cè)試和練習(xí),讓學(xué)員掌握建設(shè)流程型企業(yè)的重要性,認(rèn)識(shí)到管理者在建立流程文化方面的責(zé)任和任務(wù)。
課程特點(diǎn):
本課程將以打造流程型企業(yè)為目標(biāo),通過對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、流程設(shè)計(jì)工具的介紹、流程管理要點(diǎn)分析,教會(huì)學(xué)員掌握BPI方法,并在課程中實(shí)際演練,通過一個(gè)完整的BPI項(xiàng)目演練,提升學(xué)員流程優(yōu)化的能力。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)中高層管理人員、核心員工
課程方式:技能傳授+理論引導(dǎo)+案例與故事穿插+游戲互動(dòng)
課程大綱
第一講:企業(yè)現(xiàn)狀的解剖
一、分析當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到問題的業(yè)務(wù)流程根因
1. 描述企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到的問題
1)市場(chǎng)反應(yīng)的速度
2)客戶需求的變化
3)2000年后開始進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)
2. 識(shí)別企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化帶來的新要求
1)更快
2)更準(zhǔn)
3)更狠(跨界也可以打劫)
3. 確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題的根因
1)領(lǐng)導(dǎo)的原因
2)公司風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
3)公司策略問題
4)公司市場(chǎng)定位
5)公司資源評(píng)估
6)公司內(nèi)部管理
7)公司結(jié)果導(dǎo)向
案例:看看格力再評(píng)董明珠
案例:看看溫氏集團(tuán)再說什么叫企業(yè)?
二、確定問題解決方案:建立流程型組織
1. 理解以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程再造
1)到底誰是我們的客戶?
2)如何以客戶為中心?
3)我們錯(cuò)了嗎?
2. 理解組織變革與流程型組織
案例:愛立信的死說明了什么?
案例:諾基亞的犧牲給我們的提示
三、重新定義流程質(zhì)量:客戶滿意度原則
1. 識(shí)別客戶
1)客戶如何分級(jí)
2)客戶價(jià)值的判斷
3)把握A級(jí)客戶
案例:惠普客戶分級(jí)管理體系
案例:華為為什么退出*市場(chǎng)?
2. 識(shí)別客戶的需求
1)客戶需求的本質(zhì)-快速、正確、便宜、容易
案例:前沃爾瑪?shù)某晒χ琅c現(xiàn)在的轉(zhuǎn)型-為什么?
2)如何通過業(yè)務(wù)流程滿足客戶需求
案例:IBM給HW診斷的七個(gè)問題案例
a缺乏準(zhǔn)確、前瞻的客戶需求關(guān)注
b反復(fù)做無用功浪費(fèi)資源,造成高成本
c沒有跨部門的結(jié)構(gòu)化流程
d組織存在本位主義、部門墻各自為政、造成內(nèi)耗
e各部門的流程之間靠人工銜接,運(yùn)作過程割裂
f專業(yè)技能不足,作業(yè)不規(guī)范,依賴難以復(fù)制的英雄
g項(xiàng)目計(jì)劃無效,實(shí)施混亂無變更控制,版本泛濫
第二講:業(yè)務(wù)流程再造的基本方法與工具
1. “業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化”的關(guān)鍵成功要素
2. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程
3. 企業(yè)價(jià)值鏈和業(yè)務(wù)流程框架
4. 流程優(yōu)化流程、設(shè)計(jì)模型和工作方法
5. 流程優(yōu)化中的變革管理方法
6. 流程執(zhí)行力體系建設(shè)
案例:供應(yīng)鏈體系、研發(fā)體系、營(yíng)銷體系
第三講:如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造變革的項(xiàng)目管理四步法
一、啟動(dòng):如何啟動(dòng)一次流程再造項(xiàng)目
1. 發(fā)起階段完成的里程碑
2. 確定項(xiàng)目目標(biāo)和范圍
3. 確定項(xiàng)目組組成
4. 確定項(xiàng)目主計(jì)劃
5. 明確項(xiàng)目主要交付和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
6. 工作說明書和開工會(huì)
案例:大冶有色的分級(jí)流程再造
二、關(guān)注:如何將現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的問題顯性化
1. 現(xiàn)狀分析,通過對(duì)假設(shè)驗(yàn)證,明確流程的重整內(nèi)容
2. 引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的認(rèn)同
3. 關(guān)注階段使用的工具>定義現(xiàn)狀流程
4. 制定項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃:以周為單位
5. 嚴(yán)格的項(xiàng)目例會(huì):訪談模型、魚骨圖,保證過程目標(biāo)達(dá)成
6. 項(xiàng)目評(píng)審會(huì):階段性成果與計(jì)劃
案例:定遠(yuǎn)陶齒的組織變革
案例:定遠(yuǎn)陶齒的流程優(yōu)化
案例:定遠(yuǎn)陶齒的交接班培育
三、發(fā)明:基于問題的新業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略與制定
1. 里程碑:發(fā)明總結(jié)會(huì)議
2. 交付件:流程模板操作指導(dǎo)書重整方案KPI文檔
3. 流程優(yōu)化的策略
4. TO-BE流程設(shè)計(jì)思路的確定
5. BPR發(fā)明工作:三種工作會(huì)議
6. 發(fā)明工作展開至模板級(jí)
7. 詳細(xì)流程發(fā)明的核心方法:活動(dòng)分析和引導(dǎo)法
工具:BENCHMARK方法
案例:萬善美耐皿去總之道
案例:華潤(rùn)集團(tuán)送宋之道
討論:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理離開1個(gè)月,我們?cè)趺崔k?
四、推行:新業(yè)務(wù)流程變革試點(diǎn)、反饋與全面更迭
1. 流程推行>組織建制和推行
2. IT實(shí)施與流程MAPPING>溝通和培訓(xùn)
3. 設(shè)計(jì)新角色是,需要建立資源池
4. 并行開展流程管理
案例:華為流程優(yōu)化的過程
討論:我們公司或我們部門該如何推進(jìn)流程再造
第四講:延伸接口:流程型組織中的干部和組織轉(zhuǎn)型
1. 對(duì)齊戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵任務(wù)
2. 確定職位和崗位(崗位和職位的分析與設(shè)置)
3. 轉(zhuǎn)型干部職能
4. 建立流程自發(fā)展機(jī)制
1)流程管理三件事>流程體系與流程的劃分
2)流程文件化管理>流程管理要素分析
3)流程管理關(guān)鍵成功要素
4)流程OWNER及其權(quán)責(zé)
案例:廣東移動(dòng)以流程推動(dòng)組織的變革
討論:為什么我們公司發(fā)展到現(xiàn)在還活著?我們經(jīng)歷了那些流程優(yōu)化?這樣就夠了嗎?
以客戶為牽引的業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/64926.html
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