一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)之間是什么關(guān)系？有的人覺(jué)得，服務(wù)是促進(jìn)產(chǎn)品銷量用的，服務(wù)好了，產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力；有的人覺(jué)得，服務(wù)是給產(chǎn)品彌補(bǔ)缺陷的，產(chǎn)品的質(zhì)量不高，就得靠售后服務(wù)哄消費(fèi)者開(kāi)心。其實(shí)，這兩種觀點(diǎn)都不正確，企業(yè)文化戰(zhàn)略專家程家龍?jiān)谝黄恼吕镎f(shuō)，企業(yè)應(yīng)該平等的看待產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品的價(jià)值只能靠產(chǎn)品自身，別想著靠服務(wù)來(lái)提升產(chǎn)品的價(jià)值，更不用說(shuō)想靠服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足了，服務(wù)有它自己的價(jià)值定位。
首先，服務(wù)得能夠獨(dú)立出來(lái)，創(chuàng)造獨(dú)立于產(chǎn)品之外的價(jià)值才行。就比如說(shuō)，上汽集團(tuán)旗下有一家金融公司，它為買車的人提供貸款服務(wù)，可是利息竟然比銀行還要高1.5個(gè)百分點(diǎn)，這就很奇怪了，比銀行利息還高，我為什么要來(lái)找你借錢呢？上汽集團(tuán)總經(jīng)理的解釋是，我們就沒(méi)打算通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的方式來(lái)取勝，我們這么高的利息，反映的就是我們的服務(wù)該有的價(jià)值，因?yàn)槲覀冋业搅祟櫩驼嬲枰姆?wù)，然后我們把所有的資源都投入進(jìn)來(lái)，讓顧客滿意，這比銀行服務(wù)好的多。你看，上汽的貸款服務(wù)就是創(chuàng)造了獨(dú)立的價(jià)值，而不是為了促進(jìn)汽車銷售，或者彌補(bǔ)汽車質(zhì)量的不足。
其次，服務(wù)在創(chuàng)造獨(dú)立價(jià)值的同時(shí)，應(yīng)該也能為產(chǎn)品增值。比如說(shuō)，蘋果公司在中國(guó)的直營(yíng)店有一種特色服務(wù)，叫“天才吧”?？赡懿簧偬O果用戶都體驗(yàn)過(guò)。什么叫“天才吧”呢？顧名思義，就是蘋果公司雇了一群電子產(chǎn)品天才，來(lái)給大家提供技術(shù)服務(wù)。他們到蘋果公司總部接受了專門的培訓(xùn)，對(duì)蘋果公司的產(chǎn)品了如指掌，從查故障到搞維修，他們都能解決輕松解決。而且，這套服務(wù)是開(kāi)放的，不是說(shuō)購(gòu)買了蘋果的產(chǎn)品才能享受到，這些服務(wù)的目的是為了提升人們對(duì)于蘋果產(chǎn)品的興趣，這就給產(chǎn)品增值了。
第三，服務(wù)要能創(chuàng)造出超越產(chǎn)品的價(jià)值，做到這點(diǎn)，就是服務(wù)的最高境界了。比如，迪士尼樂(lè)園大家都知道吧，這么多年了，迪士尼樂(lè)園里的米老鼠、唐老鴨形象，仍然在全球長(zhǎng)盛不衰。但是，直接把米老鼠和唐老鴨當(dāng)產(chǎn)品來(lái)賣的迪士尼連鎖零售店，恐怕很多人都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，為什么都是主打類似的卡通形象，結(jié)果差這么多呢？
答案就在服務(wù)上。我們知道，迪士尼的門票很貴，所以為了讓來(lái)玩兒的人覺(jué)得對(duì)得起門票錢，公園就不得不創(chuàng)造出好玩的體驗(yàn)項(xiàng)目，用心去激發(fā)每個(gè)人心里潛藏的夢(mèng)想，讓小孩兒感覺(jué)是進(jìn)了童話王國(guó)，讓大人們感覺(jué)好像穿越回童年時(shí)代。在迪士尼，每一位員工都是“演員”，米老鼠、唐老鴨就是一個(gè)表演的道具而已。員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂(lè)”，而公園管理者的任務(wù)就是“分配角色”。新員工到迪斯尼樂(lè)園上班的第一天，沒(méi)人會(huì)跟你說(shuō)“你的工作是保持這條大道的清潔”，他們會(huì)告訴你“你的工作就是創(chuàng)造歡樂(lè)”。所以，迪士尼樂(lè)園其實(shí)是利用服務(wù)創(chuàng)造出了超越產(chǎn)品本身的獨(dú)特價(jià)值：“制造夢(mèng)想，激發(fā)快樂(lè)”。而迪士尼零售店呢？沒(méi)有收門票，所以也不費(fèi)心設(shè)計(jì)有價(jià)值的服務(wù)，米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，但沒(méi)了服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特價(jià)值，產(chǎn)品就黯然失色了。
所以，在陳春花眼里，服務(wù)與產(chǎn)品不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價(jià)值必須由產(chǎn)品自己來(lái)解決，決不能把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品促銷量或者彌補(bǔ)不足的手段。服務(wù)既能創(chuàng)造獨(dú)立的價(jià)值，又能為產(chǎn)品增值，甚至還能創(chuàng)造超出產(chǎn)品之外的價(jià)值，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而成，就必須把服務(wù)和產(chǎn)品放在同樣的高度上對(duì)待。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/109125.html
