利用紅黃綠燈管理客戶。對于所有合作的客戶都使用紅黃綠燈來進行管理，銷量上升的客戶是綠的，銷量下滑的客戶為黃燈，銷量為零的客戶為紅燈。在CRM系統(tǒng)當(dāng)中，每月提取合作客戶信息，進行紅黃綠燈的標(biāo)注。如果沒有CRM系統(tǒng)，銷售助理也可以從公司財務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中提取數(shù)據(jù)，并進行紅黃綠三類客戶的標(biāo)注。沒有數(shù)據(jù)就沒有管理，紅黃綠燈管理系統(tǒng)的*意義有三點：對綠燈客戶的分析，有利于提取增量客戶的成功經(jīng)驗，復(fù)制給其他客戶共享；對黃燈客戶的分析有利于銷售團隊及時分析原因并采取對策，避免客戶的流失；對于紅燈客戶的分析，有利于銷售繼續(xù)跟進客戶，并制定客戶挽回策略，另外對于無法挽回的客戶也要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，并在組織內(nèi)分享，將此視為組織學(xué)習(xí)與成長的機會。
執(zhí)行紅黃綠燈管理客戶系統(tǒng)，需要財務(wù)系統(tǒng)持續(xù)提供數(shù)據(jù)，銷售團隊每月進行認(rèn)真分析，并做好采取措施客戶的回顧效果，這是銷售匯報的模塊之一，也是銷售經(jīng)理與專業(yè)銷售人員對話的重要組成部分。
那么如何界定上升客戶和下降客戶？僅僅用這一個月和上一個月進行比較，往往會因為客戶的某個月壓貨而出現(xiàn)數(shù)據(jù)的較大波動，不利于均衡的評價客戶。我們一般建議用當(dāng)月的銷量或銷售額和過去三個月的均量或平均銷售額進行比較。相對于過去三個月均量上升客戶為增量客戶，相對于過去三個月均量下降客戶為減量客戶。
對于流失客戶管理，一般采用連續(xù)三個月沒有銷量作為客戶流失，對于流失客戶的后續(xù)管理，也應(yīng)該成為銷售團隊的一項重要內(nèi)容有很多已經(jīng)流失的客戶又重新回歸，并且忠誠度較過往有了很大的改善，因為他們發(fā)現(xiàn)和其他品牌的合作，還不如和原來品牌的合作愉快。所以對于流失客戶銷售團隊，要認(rèn)真分析并積極保持接觸，持續(xù)的維護客戶關(guān)系，正所謂生意不在，情意還在，不要因為客戶不再銷售你的產(chǎn)品，而惱羞成怒不再搭理這個客戶。一定要記住，銷售人員的價值是把生意做成，僅僅活在自己的情緒里面，是不能成為一個成熟的銷售人員在情緒當(dāng)中的將軍也不可能在戰(zhàn)場上冷靜的指導(dǎo)士兵贏得勝利。
要想提高客戶滿意度，你就要調(diào)查那些流失的客戶的原因；又想提高員工滿意度，就要調(diào)查那些流失的員工的離職原因。開發(fā)客戶成功，那是一種偶然；而失敗恰恰是一種必然。所以說對于流失客戶的分析意義至關(guān)重大，如何挽回流失客戶也是公司需要面對的一個重要課題。
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